Naar inhoud

Passie voor natuur en gasten zorgt voor succes bij Apenheul

Al sinds 2007 wordt onderzoek gedaan naar de kenmerken van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. In de onderzoeksresultaten is de afgelopen jaren een duidelijke verschuiving te zien. Lag de nadruk in de eerste jaren vooral op operational excellence, na enkele jaren kwam de verschuiving naar aandacht. In eerste instantie had de klant behoefte aan oprechte betrokkenheid, maar de vraag ‘Wat doe jij voor mens en maatschappij?’ heeft steeds meer invloed op de beoordeling van klantvriendelijkheid.

Een optimale customer experience alleen is daarom niet meer genoeg voor de klant anno 2018. Klanten verwachten tegenwoordig dat je ook aandacht hebt voor mens en maatschappij. Dit thema staat centraal tijdens het event ‘CX = aandacht voor mens & maatschappij’, dat op donderdag 8 november 2018 plaatsvindt op Landgoed Leusderend in Leusden. Een gesprek met twee sprekers op die avond: Roel Welsing van Apenheul en Gerrit Piksen van SAMR Marktvinders.

Wat draag je als bedrijf bij aan de maatschappij?

“In 2017 is een zevende gouden regel toegevoegd aan het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland: oog voor mens en maatschappij”, vertelt Gerrit Piksen, expert customer insights bij SAMR en verantwoordelijk voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. “Het belang van maatschappelijk verantwoord ondernemen is een belangrijke maatschappelijke trend en inmiddels ook doorgedrongen tot klanttevredenheid.”

“Klanten vragen zich af wat je als bedrijf bijdraagt aan de maatschappij en hoe je met mensen omgaat. Niet alleen de omgang met je klanten, maar ook met je medewerkers en leveranciers. Dit is nog niet in alle branches even belangrijk, maar het belang neemt overal toe en het gaat een steeds grotere rol spelen in de beoordeling van organisaties.”

Passie voor natuur én voor gasten

Een organisatie die beide zaken goed voor elkaar heeft is Apenheul. “In de Apenheul staat duurzaam ondernemen voorop”, stelt directeur Roel Welsing. “Onze missie is de liefde voor dieren en natuur stimuleren. Bij alles wat we doen, houden we rekening met de natuur. Niet alleen in ons eigen park, maar ook met het Apenheul Natuurbehoudfonds steunen we projecten wereldwijd. En tegelijkertijd willen wij bezoekers een onvergetelijk dagje uit bezorgen.”

“Mensen die alleen bij ons willen werken omdat ze een enorme passie voor dieren of de natuur hebben, moet ik dan ook teleurstellen. Dat is niet genoeg. Je moet óók een passie voor gastvrijheid hebben. Want de omgang met onze gasten is een heel belangrijk onderdeel van je werk. En dat kan geen trucje vanuit een protocol zijn. Zonder passie voor natuur én gasten zou Apenheul nooit succesvol zijn. Het is én-én.”

Customer experience en ideologie gaan hand in hand

“Je ziet nogal eens dat organisaties die vanuit een idealistisch oogpunt gestart zijn de boot missen, omdat zij zich puur en alleen op hun idealen richten”, duidt Piksen. “Het is voor deze bedrijven bijzonder lastig om echt voet aan de grond te krijgen, omdat de klantbeleving te weinig of geen aandacht heeft. Customer experience riekt naar commercie en dat is in veel ideologische organisaties een soort vloeken in de kerk. Alsof je het gedachtengoed verkwanselt. Maar wie zegt dat commercie en ideologie niet samengaan? Sterker nog, hoe succesvoller je wordt, des te groter je bereik.”

“Een veelgebruikt, maar goed voorbeeld is Tony’s Chocolonely. Dit bedrijf is veel commerciëler gaan denken. Het ging niet meer alleen om de slaafvrije chocolade, er werd ook gekeken naar de wensen van de consument. Tony’s Chocolonely kwam onder andere bij de Albert Heijn te liggen en werd dus veel toegankelijker. Is dat verkwanseling van je gedachtegoed of juist je gedachtegoed bij een veel breder publiek onder de aandacht brengen?”

Wees bescheiden

“Een verschuiving de andere kant op zien we de laatste tijd steeds vaker”, licht Welsing toe. “Customer experience combineren met sustainabilty experience. Steeds meer grote organisaties zien het belang daarvan in. Er wordt vaak direct een massa-mediale campagne op los gelaten. Maar de consument prikt er moeiteloos doorheen. Mijn advies is dan ook: wees bescheiden! Zet kleine stapjes, blijf dicht bij jezelf en communiceer op kleine schaal.”

“Zoals IKEA”, vult Piksen aan. “Vrijwel geruisloos zijn ze bij deze onderneming begonnen met het energieneutraal maken van de winkels. Ze communiceerden er nauwelijks over. Je vond het wel op hun site, maar het werd niet van de daken geroepen. Inmiddels pakken ze het groter aan. Zo heeft duurzaamheid een aparte kop op de website gekregen en helpen ze consumenten om duurzamer te leven. En dan nog zeggen ze dat ze nog lang niet klaar zijn. Sterker nog, ze warmen naar eigen zeggen pas net op.”

“Ook Apenheul is op weg en is verre van perfect”, aldus Welsing. “Duurzaam ondernemen is net als gewoon ondernemen. Het is nooit af, nooit klaar! Maar het is wel erg leuk om zinvol bezig te zijn.”

Op 8 november 2018 delen Roel Welsing en Gerrit Piksen samen met Eric Leebeek, commercial director bij PLUS Retail, en Yvette Stegeman, manager marktmanagement en propositieontwikkeling bij Centraal Beheer, hun visie op customer experience en duurzaamheid tijdens het event ‘CX = aandacht voor mens en maatschappij’.

Annemarie Kok-van Twillert is werkzaam als adviseur marketing & communicatie bij marktvindersbureau SAMR.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie