Naar inhoud

Pegasystems speelt in op veranderingen in customer service

Softwareleverancier Pegasystems introduceert nieuwe mogelijkheden voor digitaal berichtenverkeer binnen de applicatie PegaCustomer Service. Gebruikers kunnen nu via elke willekeurige berichtenapp met hun klanten communiceren. Zij kunnen vrijwel elk kanaal voor chat en berichtenverkeer, zoals Facebook Messenger, Twitter Direct Messaging, Apple Business Chat, Google RCS en toekomstige kanalen, eenvoudig integreren. Dit betekent dat klantcommunicatie en een efficiënt klantcontact via elk willekeurig kanaal nu en in de toekomst verzekerd is.

Communicatie via chat en messaging neemt binnen customer service razendsnel toe ten opzichte van de meer traditionele spraakinteractie. Bovendien is het vrijwel onmogelijk om te voorspellen wat het volgende kanaal wordt. Welke berichtenservice individuele gebruikers prefereren, is mede afhankelijk van regio, leeftijd en achtergrond. Dit dwingt organisaties juist om zich nog meer te focussen op de end-to-end dienstverlening in plaats van het ontwikkelen van afzonderlijke apps voor elk kanaal. De klantenserviceapplicatie beheert alle berichtkanalen centraal, zodat bedrijven zelf geen afzonderlijke applicaties meer hoeven te bouwen voor elke nieuwe berichtvoorziening. Door alle kanalen te koppelen aan een algemeen proces of servicecase, kan men ervan uitgaan dat context en data de klant volgen ongeacht het kanaal.

Klantenserviceapplicatie

De klantenserviceapplicatie is onderdeel van Pega Infinity, de op de cloud gebaseerde digitale transformatie oplossingenreeks voor een betere customer engagement en operationele efficiency. Met de klantenserviceoplossing voor kanaalonafhankelijke, end-to-end klantenserviceprocessen kunnen organisaties de complexe hedendaagse customer journey wereldwijd beheren en voorspellen. Met behulp van artificial intelligence kunnen zij inspelen op de behoeften van de klant en de klant koppelen aan de juiste mensen en systemen. Zo kan automatisch worden doorgeleid naar een volgende interactie of volgend kanaal. Gebruikers kunnen alle klantinteracties volledig én centraal beheren.

Anticiperen op voorkeuren

“Het huidige innovatietempo maakt het onmogelijk om te voorspellen aan welk communicatiekanaal klanten de voorkeur zullen geeft. Dit zorgt ervoor dat veel bedrijven geen idee hebben hoe zij snel kunnen anticiperen op deze wisselende voorkeuren”, aldus Kerim Akgonul, senior vice president products bij Pegasystems. “Daarom beginnen we bij de customer journey. Met deze nieuwe messaging-mogelijkheden binnen de klantenserviceapplicatie kunnen de gebruikers van ons platform naadloos gestroomlijnde serviceprocessen leveren via alle messaging-kanalen. Ook nieuwe kanalen zijn eenvoudig toe te voegen.”

De nieuwe mogelijkheden zijn aangekondigd tijdens ‘PegaWorld 2019’, de jaarlijkse conferentie van de softwareleverancier die van 2 tot 5 juni 2019 heeft plaatsgevonden in Las Vegas.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie