Naar inhoud

PegaWorld 2017: de klant bedienen vanuit de cloud met AI

De internationale IT-conferentie 'PegaWorld 2017', georganiseerd door IT-dienstverlener Pegasystems, vond van 4 tot en met 7 juni 2017 plaats in het MGM Grand Hotel in Las Vegas. Het grote thema van dit event was ‘Empowering the future’. Met andere woorden, hoe ga je als bedrijf toekomstgericht te werk en hoe kun je een stabiele klantrelatie opbouwen door middel van techniek. Een impressie van het event, waar het bedienen van de klant vanuit de cloud met artificial intelligence centraal stond.

Veranderende klantbehoeftes

Dat de klantbehoefte is veranderd door techniek en innovaties is wel duidelijk. Enkele keynotes, van onder andere telecomprovider Sprint en de internationale bank Scotiabank, gaven de voorbeelden van conservatief denken en er misschien wel te laat erachter komen dat de behoefte van de klant al jaren is gewijzigd. Zij lieten dan ook zien hoe ze de transitie aan zijn gegaan om weer bij te komen met hun service.

Nederlandse topbedrijven aanwezig

Op de conferentie waren ook grote Nederlandse namen als Rabobank, ING en Transavia aanwezig. Zij maken allen gebruik van een partnership met Pega. Zo is met name de financiële sector erg vooruitstrevend als het gaat om het creëren van digitale ecosystemen met als doel de klanten nog beter te bedienen.

De oplossingen van Pega, tevens de grote boventoon op het evenement, zijn dan ook gericht op het ontwerpen van een efficiënt en effectief klantgericht systeem. Echter, een nieuw systeem implementeren is niet iets wat van dag op dag gebeurt. Dit is een grootschalige investering en zorgt voor wijzigingen in zowel de communicatie naar buiten, alsmede voor een grote organisatiewijziging.

Externe ecosystemen maken: data delen tussen bedrijven

Datadeling tussen de grotere bedrijven is een gevoelig onderdeel van de conferentie. Zo worden er keynotes gegeven door General Motors en Coca-Cola waarin gesproken is over het geven van pushnotificaties vanuit locatievoorzieningen. In het geval van Coca-Cola wanneer er een automaat in de buurt is en in het geval van GM wanneer een aanbieding rondom een tankstation aanwezig is.

AI en robotisering als het fundament van serviceverlening

Nu zijn dit de gemakkelijke commerciële voorbeelden, maar het kan natuurlijk voor bijvoorbeeld financiële instellingen een groot voordeel zijn als het gaat om automatisering van zakelijke leningen.

Interne ecosystemen

Met name bij bedrijven waar meerdere systemen, divisies of afdelingen bestaan, is de roep om een ecosysteem nog nooit zo groot geweest. In de praktijk blijkt dat sommige klantenservicemedewerkers wel vijf keer gegevens moeten invoeren voordat ze bij de juiste informatie terecht komen, zo vertelde Derk-Jan Brand, managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems.

Sommige callcenter medewerkers moeten wel vijf keer gegevens invoeren voordat ze bij de juiste informatie terecht komen over een klant.

Het is iets eigens om een zo goed mogelijk systeem neer te zetten per onderdeel zoals bijvoorbeeld boekhouding, klantenservice, CRM, boeking of productie, maar hierbij zijn wij vergeten dat het eigenlijk een groot geheel is dat de klant moet dienen. Hiervoor zijn de nieuwe cloud-oplossingen natuurlijk een essentieel onderdeel.

Slimme systemen ontwerpen

Chatbots en voice-oplossingen zorgen er juist voor dat de klant beter geholpen kan worden. Met name door AI en het kunnen toevoegen van onderdelen wordt gezorgd dat de klant op elk moment in contact kan komen met de organisatie en de gewenste wijzigingen of problemen kan doorgeven. Op deze wijze werken bedrijven en instellingen ook langzaam toe naar een altijd bereikbare en non-stop oplossingsgerichte organisatie.

Robots zijn een bedreiging voor banen?

De Nederlander Rob Walker, vice president decisioning & analytics bij Pegasystems, gaf een keynote over AI en machine learning op het evenement waarin hij dieper inging op het vraagstuk rondom de bedreiging voor menselijke banen. Zijn antwoord op deze vraag was eigenlijk heel simpel: “Robots een bedreiging voor banen? Het wordt pas eng als ze je vrije tijd gaan bedreigen. Zie je het al voor je dat een robot lekker aan het golven is en jij aan het werk?”

The aftermovie

De auteur is co-founder van Branders, een team van digitale architecten en vooruitstrevende ontwikkelaars.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie