Naar inhoud

People-based marketing schaalt de relevantie in de retail op

Oneindig veel organisaties vragen elke dag met commerciële boodschappen de aandacht van klanten en potentiële klanten. Alles bij elkaar is dat ruim 350 keer per dag! Dit is zoveel dat consumenten zich steeds meer afkeren van deze reclame-uitingen en dit zorgt ervoor dat ook de gewenste boodschappen niet meer binnenkomen. Daarom moet er geïnvesteerd worden in de relatie tussen een organisatie en individuen met als doel relevanter te zijn in alle fasen van de customer journey. Als een retailer wil groeien, dient de behoefte van de individuele klant leidend te zijn.

Dat stelt de expertgroep ‘People-based Marketing’ van kennisnetwerk ShoppingTomorrow in het gelijknamige onderzoeksrapport, dat mede mogelijk is gemaakt door marketingbureau Merkle en IT-dienstverlener Selligent Marketing Cloud.

People-based marketing

De manier om dat te doen is via people-based marketing. In deze aanpak staan de klanten echt centraal – en niet de organisatie of de producten. Iedere klant heeft zijn persoonlijke wensen en behoeften en als organisatie moet je daar zo goed mogelijk op inspelen. Consumenten weten dat retailers veel data van hen bezitten. Deze kennis en data dienen die retailers op een goede en verantwoorde manier in te zetten in dienst van de consumenten.

Een optimale integratie van marketing, sales, service en logistiek – en de uitwisseling van data hiertussen – zorgt voor authentieke en betekenisvolle contactmomenten die een positieve herinnering vormen. Daarnaast is het belangrijk dat een organisatie werkt aan het vertrouwen en rekening houdt met het ritme van de individuele consument. De klantbeleving moet dus binnen de gehele klantreis goed, persoonlijk en consistent zijn.

Relevantie is de sleutel tot succes

Relevantie is het kernwoord binnen people-based marketing. Door relevant te zijn kun je opvallen tussen de overvloed aan communicatieboodschappen en doordringen in het brein van de individuele consument tijdens zijn beslissingsproces. Relevantie speelt een rol in alle delen van de customer journey. Er is daarom een verbinding nodig tussen het mediadomein en het domein van customer relationship management (CRM) van de organisatie.

Relevantie in het kader van people-based marketing bestaat in het 6R-model uit zes elementen:

  1. recognize (herkennen);
  2. remember (onthouden);
  3. rhythm (ritme);
  4. respect (respect);
  5. reliability (betrouwbaarheid);
  6. recommend (aanbevelen).

Alle elementen dienen op voldoende niveau vervuld te worden om door de individuele consument als relevant te worden ervaren. Voor alle onderdelen is het juiste gebruik dan wel de correcte inzet van data een succesfactor.

Vijf randvoorwaarden voor een succesvolle transitie

Succesvolle people-based marketing kent vijf randvoorwaarden:

  1. Begin met een heldere klantstrategie die aansluit op de algehele ambities, doelen en strategie van jouw bedrijf – een strategie die door directie en management gedragen wordt.
  2. Neem de customer journey als vertrekpunt voor het klantgericht organiseren van de interne werkwijze. Werk de journey van een klantsegment uit met medewerkers met direct klantcontact binnen jouw organisatie.
  3. Bepaal welke datapunten je gedurende de customer journey procesmatig af kunt vangen.
  4. Zorg ervoor dat de interne processen aangepast worden en de benodigde skills in huis zijn voor de vertaling van de nieuwe klantkennis naar tactisch en operationeel niveau.
  5. Zorg ervoor dat je de verwachtingen van de klanten gedurende de customer journey kunt meten en op cruciale momenten kunt overstijgen om zo relevante, memorabele ervaringen te creëren.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow. In het rapport vind je ook een aantal modellen en schema’s waarmee je jouw organisatie people-based kunt maken.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie