Naar inhoud

Perfectie customer journey online cruciaal voor winstmarges

Tussen de volwassenheid van omnichannel fulfilment en gerealiseerde winstmarges bestaat een sterke samenhang. Retailers die de customer journeys in het digitale domein perfectioneren, zien hun winstmarges aanzienlijk verbeteren. Het verschil met detaillisten die de klantreis online niet optimaliseren, bedraagt tussen de 3 en 8 procent. Opvallend is dat – ondanks deze feiten – bij minder dan 30 procent van de retailbedrijven de processen zijn geoptimaliseerd.

Dit leert een onderzoek onder 300 retailers in Noord-Amerika, dat is uitgevoerd door onderzoeksbureau IHL Group in opdracht van technologiebedrijf Manhattan Associates.

Gepersonaliseerde winkelervaringen

De groeiende behoefte van consumenten aan meer gepersonaliseerde winkelervaringen zorgt ervoor dat het aantal omnichannel fulfilmentdiensten blijft toenemen. Denk bijvoorbeeld aan online kopen en in de winkel ophalen – buy online, purchase in-store. Of kijk naar rechtstreeks verzenden vanuit de winkel of ophalen van een product in een andere vestiging van de retailer.

Toenemende fulfilmenteisen

In het verleden hebben retailers geprobeerd te voldoen aan de toenemende fulfilmenteisen door verschillende en afzonderlijke legacy systemen te combineren. Veel ondernemers zijn zich er inmiddels van bewust dat deze fulfilmentmogelijkheden vaak extra kosten met zich meebrengen en de complexiteit doen toenemen. Uiteindelijk gaat dit ten koste van de winstmarges en dat maakt het noodzakelijk om customer journeys online te optimaliseren.

Veranderende klantverwachtingen

“Met steeds méér fulfilmentmogelijkheden en de voortdurend veranderende klantverwachtingen wordt de retailsector steeds complexer”, zegt Greg Buzek, president bij IHL. “Retailers moeten snel nieuwe oplossingen implementeren die specifiek ontworpen en ingericht zijn om het huidige en toekomstige winkelgedrag van consumenten te ondersteunen. Zij die deze customer journeys geoptimaliseerd hebben, nemen een voorsprong op het gebied van winstgevendheid. Zij die dit nog niet gedaan hebben, realiseren lagere marges bij iedere verkoop.”

Optimalisatie online customer journey

“De beste manier om winstgevende en effectieve omnichannel klantervaringen te leveren, is door van een geïntegreerd commerceplatform gebruik te maken dat aansluit bij de manier waarop consumenten op dit moment winkelen”, stelt Chris Shaw, senior director product marketing & analyst relations bij Manhattan Associates. “Met Active Omni bieden wij een geavanceerde en geïntegreerde commerce-oplossing. Het is een uniek platform dat specifiek ontworpen is om iedere omnichannel belofte op een winstgevende manier waar te maken.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie