Naar inhoud

Performance contactcenters verbeterd door employer branding

Bijna driekwart van de organisaties met een klantcontactcenter is actief op het gebied van employer branding. Met name op het gebied van engagement, binding en ontwikkeling van medewerkers zijn de contactcenters geoccupeerd. Een derde neemt daarbij de 'cultural fit' mee. Dat wil zeggen dat er gekeken wordt of sollicitanten passen bij de cultuur van de organisatie. Vier op de vijf geven echter aan niet tevreden te zijn met de inspanningen vanuit de eigen organisatie. De behoefte op dit vlak is dus groot op dit thema.

Employer branding

Dat blijkt uit een peiling die de branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) afgelopen week heeft gehouden, in aanloop naar het HR-congres Employer Branding georganiseerd door KSF en studentenuitzendbureau SUSA. Deze bevindingen sluiten aan bij de praktijk van de sprekers tijdens het congres, dat op 16 februari plaatsvond. Op het podium waren onder andere KPN, Essent, Nationale-Nederlanden en Capgemini op het podium vertegenwoordigd.

Betrokken medewerkers

Zo geeft Chris Kersbergen, Global Head of Employee Experience bij NN Group aan: “Gemotiveerde en betrokken medewerkers zorgen voor meer energie en betere resultaten.” Zijn collega Karin van Kesteren bevestigt dit beeld vanuit haar positie als Senior Project en Change Manager: “We hebben onze merkwaarden langs de verschillende fasen in de employee journey gelegd, om zo de medewerkers op het contactcenter optimaal te verbinden met het merk.”

Culturele fit

Dat ook andere grote organisaties hiermee te maken hebben, blijkt duidelijk uit de bijdragen van de andere sprekers tijdens het HR-congres. Zo benoemt Bjorn Luijters, Group Lead Recruitment Marketing bij RWE (Essent): “De culturele fit is belangrijk voor de performance van een medewerker én organisatie. Daarom is dit aspect bij ons onderdeel van het totale werving- en selectieproces, van oriëntatie tot en met sollicitatie.”

Onderdeel werving

Dat employer branding een steeds belangrijker onderdeel wordt binnen klantcontactomgevingen, onderstreept ook Remco Pouw, algemeen directeur van SUSA: “Voordat wij een studentenpool organiseren voor een nieuwe opdrachtgever brengen wij zorgvuldig de belangrijkste cultuuraspecten in kaart die wij meenemen in ons werving- en selectieproces. Dit zorgt voor betrokken studenten, een laag verloop en een hoge productiviteit.”

Persoonlijkheid organisatie

Ook Geeske te Gussinklo, directeur van de KSF ziet een belangrijke ontwikkeling op dit vlak binnen de branche: “Het is goed dat zoveel organisaties bezig zijn met employer branding. We hebben als sector ook nog een taak als het gaat om de job branding en het helpt als ieder daar stappen in zet. Het bedenken wat de persoonlijkheid van je organisatiemerk is, inspireerde mij. Daar kan ieder zich wat bij voorstellen en dat is de eerste stap in employer branding.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie