Naar inhoud

Personalisatie en vertrouwen dé marketingprioriteit van 2019

Marketeers geven steeds meer prioriteit aan personalisatie. Daarbij maken zij gebruik van de kracht van artificial intelligence, combineren ze verschillende data en zetten zij deze in om de connectie met klanten te verbeteren. Hun grootste uitdaging ligt momenteel in het winnen van het vertrouwen van klanten en het respecteren van de privacy. Het gebruik van kunstmatige intelligentie door marketingprofessionals is sinds 2017 wereldwijd met 44 procent gegroeid. Echter, naarmate de personalisatie verbetert, is slechts 30 procent van de marketeers volledig tevreden met het vermogen om de AI-inzet in balans te brengen met de privacy.

Dit leert een onderzoek onder meer dan 4.100 marketingleiders wereldwijd van IT-dienstverlener Salesforce. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘State of Marketing – Fifth Edition’.

“Marketeers van vandaag staan voor hele andere uitdagingen dan hun voorgangers”, stelt Joris Schoonis, area vice president EMEA Marketing Cloud bij Salesforce. “De verwachtingen van klanten en consumenten liggen op een recordhoogte. In deze nieuwe realiteit zijn marketeers steeds meer verantwoordelijk voor het voldoen aan deze eisen. Het is geen wonder dat meer dan de helft (54%) van de goed presterende marketeers – die volledig tevreden zijn met de algehele marketingprestaties en de resultaten van de marketinginvesteringen – aangeeft dat binnen de organisatie bedrijfsbreed initiatieven zijn om een optimale klantervaring te realiseren. Maar hoe onderscheid je je nog?”

Uit het onderzoek komen 4 punten naar boven die aangeven hoe marketing evolueert in de huidige vierde industriële revolutie.

#1. Marketing staat centraal in het verbinden van klantervaringen

Marketeers hebben een uniek inzicht in klantbehoeften, gedrag en trends. Als zodanig zegt bijna de helft (45%) van de wereldwijde ondervraagden dat de organisatie toonaangevend is met betrekking tot initiatieven voor een optimale klantervaring. Nederlandse respondenten geven aan voornamelijk data management platforms te gebruiken voor het personaliseren van content (63%).

Geïntegreerde doelstellingen en workflows door de verschillende afdelingen heen zijn de sleutelwoorden voor leiderschap. Maar de beste marketeers weten dat verbetering van binnenuit begint. Bijna twee derde (62%) van de marketingleiders zegt dat individuen en teams binnen de organisatie meer op elkaar zijn afgestemd dan ooit tevoren. Met andere woorden, marketeers richten zich intern steeds meer op het ondersteunen en aanvullen van elkaars werk om te samenhangende customer journeys te realiseren in plaats van zich uitsluitend te richten op hun eigen kanalen of functies.

#2. Meer klantgegevens verhogen het kennisniveau

Marketeers maken gebruik van een overvloed aan gegevensbronnen om de voorkeuren van klanten beter te begrijpen. Alles, van opening rates van e-mails tot web-activiteiten en demografische gegevens, helpt marketeers levendige context van hun klanten te maken. Maar al deze gegevens leven vaak in afgezonderde technologieën en zijn moeilijk te verenigen. Waar Nederlandse marketeers voornamelijk (53%) tegenaan lopen is het afzonderlijke systeem van spraakassistenten zoals Alexa of Google. Doordat er geen integratie is met andere technologieën, kan kennis niet worden gedeeld en daardoor ontbreekt efficiëntie.

#3. Artificial intelligence biedt gepersonaliseerde marketing op het snijvlak van vertrouwen

Personalisatie is de sleutel tot het behalen van alle marketingdoelen, inclusief merkopbouw, leadgeneratie en klantwerving. De kracht van artificial intelligence stelt marketeers in staat om klanten beter te identificeren en hen te betrekken bij de juiste informatie op de juiste kanalen, hetgeen de kern is van goede marketing. Tegelijkertijd houden marketeers steeds meer rekening met het vertrouwen van klanten en privacy, omdat zij erkennen dat hun succes ervan afhangt.

Goed presterende marketeers hebben een vooraanstaande rol gespeeld bij AI-adoptie, de technologie waar in Nederland in 2018 27 procent van de marketingprofessionals gebruik heeft gemaakt. Van het overige deel denkt 48 procent dit in de komende 2 jaar te gaan gebruiken. Daarbij geeft ruim twee derde (78%) van de Nederlandse ondervraagden aan dat personalisatie het marketingprogramma verbetert.

#4. Marketeers blijven streven naar real-time klantengagement

Real-time klantengagement is een prioriteit en de grootste marketinguitdaging op dit moment. Marketeers weten dat elke marketingcommunicatie-uiting moet worden gebaseerd op de laatste interactie met klanten. Dat betekent dat de campagnes die ze implementeren dynamisch moeten zijn. Op dit moment geeft bijna de helft (48%) van de Nederlandse marketeers aan dat al real-time over verschillende kanalen interactie te hebben met de klanten Maar het op de markt brengen van de meest relevante marketingboodschap, ongeacht het kanaal, is makkelijker gezegd dan gedaan. Slechts 28 procent van de marketeers wereldwijd is volledig tevreden over het vermogen om op verschillende schaal met klanten samen te werken.

“De marketingafdeling is verantwoordelijk voor het leveren van uitzonderlijke klantervaringen”, concludeert Joris Schoonis. “Het is de afdeling die alle andere teams binnen een bedrijf, zoals sales en service, samenbrengt om de ervaringen te bieden die klanten willen. Want de klantervaring is veel groter dan marketing. Met hun unieke perspectieven op klanteneisen en klantgedrag bevinden marketeers zich in een unieke positie om initiatieven voor klantervaringen in de bredere organisatie te leiden.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Salesforce.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie