Naar inhoud

Personalisatie is aanzet tot vergroting van merkloyaliteit

Ondanks dat 87 procent van de online shoppers geen problemen heeft met het delen van persoonlijke informatie in ruil voor een betere online winkelervaring, vindt meer dan een derde van de consumenten dat het personaliseren van die ervaring voor verbetering vatbaar is. Het vermeende gebrek aan aandacht voor personalisatie zorgt voor meer negatieve gevoelens bij het winkelende publiek: een derde voelt zich teleurgesteld, 16 procent zelfs gefrustreerd en 12 procent staat ronduit wantrouwend tegenover online winkels die niet genoeg personaliseren.

Dat leert het onderzoeksrapport ‘Reimagining Commerce: Global Findings’ van IT-dienstverlener Episerver. Het rapport gebaseerd op een enquête onder 4.000 consumenten van 18 jaar en ouder die het afgelopen jaar online hebben gewinkeld. De onderzoeksrespondenten zijn evenredig afkomstig uit de Verenigde Staten van Amerika, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Scandinavië.

Personalisatie vergroot merkloyaliteit

Tegelijkertijd leert het onderzoek dat een kwart van de kopers geneigd is opnieuw voor het merk te kiezen als de online shop alsnog laat zien dat informatie op maat aangeboden wordt. Het jaarlijkse rapport meldt verder dat gepersonaliseerde ervaringen bij één op de vijf respondenten meer merkloyaliteit oplevert. 20 procent van de ondervraagde consumenten vertelt dat informatie op maat hen meer vertrouwen geeft in het merk. Dat staat in schril contrast met de negatieve gevoelens die minimale tot volledig ontbrekende personalisatie oproept.

Online winkelen is gemeengoed

Het onderzoek stelt ook vast dat 63 procent van de consumenten nu minstens één keer per maand online winkelt. Bijna een kwart (23%) doet dat minstens één keer per week. Verder verwacht bijna twee derde dit jaar meer online aankopen te doen dan in 2017.

Verwachtingen van consumenten

"Nu mensen vaker online winkelen, verwachten ze ook in toenemende mate persoonlijke shopervaringen. Ze zijn teleurgesteld als die verwachtingen niet worden ingelost", zegt Joey Moore, director product marketing bij Episerver. "Klantvertrouwen en klantloyaliteit verdien je met het bieden van informatie op maat voor het betrokken individu. Alleen productaanbevelingen toevoegen, is niet genoeg. Op basis van real-time winkelgedrag moet je de klant ook individueel wegwijs maken door je online shop. Retailers die een persoonlijke digitale klantervaring bieden, hebben de grootste kans van slagen in ons huidige Amazon-tijdperk.”

Van oriëntatie naar aankoop

Het onderzoek laat eveneens zien dat consumenten zowel online kopen als veel vergelijkend onderzoek doen. Het eerste bezoek aan een webshop is vaker bedoeld voor onderzoek dan een aankoop. 35 procent zoekt naar producten en diensten, 29 procent brengt een bezoek aan de webwinkel voor vergelijkend warenonderzoek en 17 procent gaat over tot koop. 30 procent van de consumenten brengt dagelijks een bezoek aan webwinkels via de smartphone. De helft van de mensen doet dat wekelijks.

Oog houden voor klantbehoeften

"Merken die zich te veel richten op transacties en daarmee minder investeren in het lange termijn succes, verliezen de uiteenlopende klantbehoeften uit het oog”, stelt Ed Kennedy, director digital commerce strategy bij Episerver. “Zaken als een betrouwbare snelle bezorging, privacybescherming, aanbod van geschenken of andere manieren om terugkerend online winkelbezoek te stimuleren, zijn misschien nog wel belangrijker.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Episerver.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie