Naar inhoud

Persoonlijk contact met klantenservice leidt tot trouwere klanten

Klanten die het liefst via digitale kanalen contact zoeken met de klantenservice van een organisatie zijn meer geneigd over te stappen van dienstverlener of merk dan consumenten die persoonlijk contact hebben met de klantenservice. 59 procent van de consumenten wereldwijd is al langer dan 3 klant bij zijn of haar dienstverlener. Als het gaat om behoud van klanten lopen banken voorop. Klanten geven aan dat ze eerder zouden wisselen van creditcardmaatschappij of van reisbureau.

Wereldwijde afname van klantretentie

Dit leert een enquête onder 24.000 consumenten in 12 landen, uitgevoerd door IT-dienstverlener Verint Systems in samenwerking met onderzoeksbureau Opinium Research. De ondervraagde sectoren zijn banken, fysieke en online winkels, creditcardmaatschappijen, verzekeringen, mobiele telefonie, telecommunicatie, reizen en nutsbedrijven. Het onderzoek leert dat klantretentie wereldwijd 7 procent is gedaald ten opzichte van eenzelfde onderzoek in 2015. Het toont aan dat consumenten die het liefst zakendoen via digitale kanalen, meer geneigd zijn over te stappen van dienstverlener dan consumenten die persoonlijk met werknemers van bedrijven in contact komen, bijvoorbeeld via de telefonische klantenservice of in de winkel.

Banken hebben de loyaalste klanten

Over alle sectoren die in 2016 zijn onderzocht, is 57 procent van de consumenten wereldwijd al langer dan drie jaar klant bij zijn of haar dienstverlener. Banken behouden hun klanten het langst. 83 procent van de consumenten geeft aan al meer dan drie jaar loyaal te zijn aan zijn of haar bank. Slechts 4 procent is daar korter dan een jaar klant. Verzekeringsmaatschappijen en fysieke en online winkels, zoals supermarkten, drogisterijen en kledingwinkels, staan met betrekking tot klantbehoud op de tweede plaats. 70 procent van de consumenten blijft hier langer dan drie jaar klant.

Nederland heeft trouwe klanten

In 2016 had Nederland naast Duitsland en Nieuw-Zeeland wereldwijd een van de hoogste percentages loyale consumenten. 57 procent was langer dan drie jaar klant. Alleen in Japan en Frankrijk zijn consumenten nog loyaler aan hun dienstverlener met respectievelijk 64 en 60 procent. Braziliaanse, Indische, Mexicaanse en Britse consumenten zijn eerder geneigd te wisselen. Slecht 35 procent van de Brazilianen blijft langer dan drie jaar bij een dienstverlener, gevolgd door 46 procent van de Indiërs en de helft van de Britten en de Mexicanen.

Verband communicatiekanaal en klantbehoud

Het onderzoek toont ook een duidelijk verband aan tussen de voorkeur voor communicatiekanalen en klantbehoud. Consumenten die het liefst digitaal met organisaties communiceren, zijn meer geneigd van dienstverlener te wisselen. Iets minder dan de helft van de Nederlandse consumenten (49%) die graag via digitale kanalen met bedrijven contact zoeken, is al langer dan drie jaar klant. Dit in tegenstelling tot 58 procent blijvende klanten die de voorkeur geven aan persoonlijk contact via de telefoon of in de winkel.

Invloed klantervaringen op loyaliteit en merk

De onderzoeksresultaten benadrukken het effect van de verschillende klantervaringen op loyaliteit en merkonderschrijving. Consumenten die een goede klantenservice-ervaring aan de telefoon of in de winkel hadden, staan positiever tegenover een merk dan wanneer ze online contact hadden. Van de Nederlandse consumenten met goede ervaringen in de winkel of aan de telefoon is:

* 80 procent meer geneigd het product of de service opnieuw af te nemen, ook als het niet de goedkoopste optie is;

* 25 procent meer geneigd zich in te schrijven voor een loyaliteitsprogramma;

* 50 procent meer geneigd een positieve beoordeling achter te laten.

Het belang van persoonlijke benadering

“Duidelijk is dat een persoonlijke benadering van klantenservice het klantbehoud en de loyaliteit aanwakkert. Dit is een wake-up-call voor veel bedrijven die zich verdiepen in meer digitale kanalen met het doel hun kosten te verlagen en het klantgemak te verbeteren”, zegt Rachel Lane, directeur customer analytics EMEA bij Verint. “Zoals ons onderzoek aantoont, denken consumenten positiever over een merk wanneer zij direct met een persoon contact hebben. Organisaties moeten dus overwegen hun digitale ervaring te personaliseren om klantverlies te voorkomen.”

Verbetering customer engagement

“Ons onderzoek, dat zich ook richtte op wat dienstverleners en merken denken dat hun klanten willen, onthult dat 91 procent erkent dat de online klantenservice sneller, intuïtiever en meer toegespitst op de klantbehoeften moet zijn”, aldus Lane. “Dat betekent dat bedrijven nu moeten focussen op een persoonlijker ervaring over alle kanalen voor customer engagement om zo een goede basis te creëren voor loyale klantrelaties.”

Het onderhavige onderzoeksrapport ‘The Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance the Demands for Digital and Human Customer Service?’ kun je downloaden op de website van Verint.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie