Naar inhoud

Persoonlijke data pas gedeeld als het voordeel zichtbaar is

Van face-to-face-transactie naar een anonieme relatie op basis van vertrouwen: de digitale handel heeft de manier veranderd waarop consumenten omgaan met bedrijven. Het vertrouwen van consumenten is online maar moeilijk te winnen en kost vaak veel tijd. Het ontstaat wél wanneer bedrijven een veilige omgeving én een goede klantervaring bieden. 65 procent van de Nederlandse consumenten beschouwt veiligheid zelfs als het belangrijkste onderdeel van hun online ervaring, gevolgd door gebruikersgemak (30%).

Dit blijkt uit een onderzoek onder meer dan 10.000 en 1.000 managers uit 21 landen wereldwijd van de informatiedienstverlener Experian. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘2019 Global Identity and Fraud Report – Consumer trust: Building meaningful relationships online’.

Persoonlijke gegevens

Hoewel bedrijven vaak in het ene element hebben geïnvesteerd ten koste van het andere, verwachten consumenten wereldwijd zowel een veilige omgeving als gebruikersgemak. 74 procent van de Nederlandse consumenten is zelfs bereid om meer persoonlijke gegevens te delen met organisaties waarmee online wordt gecommuniceerd – vooral wanneer een voordeel zichtbaar is, zoals meer onlineveiligheid en gebruikersgemak.

Veiligheid en gemak

“Veiligheid en gemak zijn de fundamenten van een dynamische digitale marktplaats die effectief risico's beheert en een uitstekende, soepele ervaring biedt”, aldus Steve Pulley, executive vice president & general manager bij Experian Decision Analytics. “De beschikbaarheid van informatie die consumenten met bedrijven delen, maakt dit mogelijk. Maar door dezelfde informatie lopen ze een groter risico op fraude, waardoor vertrouwen belangrijker is dan ooit.”

Technologische beveiliging

Beveiligingsmethoden die mogelijk worden gemaakt door nieuwe technologieën en geavanceerde authenticatieoplossingen, boezemen meer onlinevertrouwen in – hierover zijn consumenten en managers het eens. Het consumentenvertrouwen wereldwijd groeit zelfs van 43 procent naar 74 procent wanneer door bedrijven fysieke biometrie, zoals gezichtsherkenning, wordt gebruikt om de accounts te beschermen. Bedrijven omarmen langzaam deze veranderende technologie. De helft van de organisaties wereldwijd en 52 procent van de Nederlandse organisaties geeft aan meer budget voor fraudebeheer te hebben gekregen in de afgelopen 12 maanden.

Relevante ervaringen

“Vertrouwen begint met het vermogen van een bedrijf om meer te halen uit de informatie die ze al hebben”, stelt Steve Pulley. “En om geavanceerde technologieën te gebruiken om hun klanten te identificeren en hen een relevante ervaring te bieden. Het is dezelfde informatie die hen blootstelt aan frauderisico’s, waardoor vertrouwen belangrijker dan ooit wordt.”

Proactief informeren

De onderzoekers hebben ook het aantal bedrijven bekeken dat proactief met klanten deelt hoe zij hun persoonlijke informatie gebruiken. Bijna 80 procent van de consumenten zegt dat hoe transparanter een bedrijf is over het gebruik van hun informatie, des te groter het vertrouwen in dat bedrijf is. 40 procent van de Nederlandse bedrijven is van plan meer te investeren in transparantie, zoals voorlichting aan consumenten, het beter communiceren van de voorwaarden en consumenten controle te geven over hun persoonlijke gegevens.

Groeiende bedreigingen

“Frauderisico blijft een constante en groeiende bedreiging in het huidige digitale landschap”, zegt Béatrice Larrègle, market president Benelux & France bij Experian. “In de afgelopen 12 maanden hebben bedrijven in Europa, het Midden-Oosten en Afrika – inclusief Nederland – een toename van onlinefraude gezien van 53 procent. Het is zaak dat bedrijven hun klanten beter beveiligen en de opsporing en preventie van fraude verbeteren.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Experian.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie