Naar inhoud

PGGM kiest CX Company als partner voor digitaal klantcontact

In een samenleving met mensen voor wie offline en online complementaire werelden zijn, verandert de wijze van communiceren. Ook pensioenuitvoeringsorganisatie PGGM heeft een slimme manier gezocht om klantcontact verder te digitaliseren en te verbeteren. Na een zorgvuldig selectietraject is het uitgekomen bij CX Company, het technologiebedrijf dat al veel financiële instellingen tot zijn klanten rekent. Deze onderneming heeft jarenlange ervaring op het gebied van chatbots en geautomatiseerd klantcontact.

Chatbots, kennisbanken en klantervaring

De pensioenuitvoeringsorganisatie heeft hiermee gekozen voor chatbots, handige kennisbanken en een beter klantervaring. “Pensioenfonds Zorg en Welzijn, het grootste pensioenfonds dat PGGM bedient, is inmiddels van start gegaan met het conversatieplatform. De implementatie duurde slechts 12 weken en is inmiddels live op PFZW.nl”, vertelt Frank Rademakers, manager klantcontact bij PGGM.

Efficiënter en relevanter klantcontact

”De bot beantwoordt verschillende vragen. Bijvoorbeeld over de mogelijkheden van stoppen met werken, tot de impact van een levensgebeurtenis – zoals ontslag of arbeidsongeschiktheid – op het pensioen”, aldus Rademakers. “Vanaf de eerste dag herkent de bot al meer dan 85 procent van de door pensioendeelnemers en werkgevers gestelde vragen en dat percentage stijgt nog wekelijks. Dit is een mooie eerste stap in onze grotere missie om het contact met onze klanten efficiënter én relevanter te maken.”

De concrete plannen op korte termijn

Gezamenlijk gaan de organisaties door met het verder uitbouwen van digitaal klantcontact. Op de roadmap staan onder andere:

  • ingebruikname van een slimme interne kennisbank die medewerkers van de klantenservice helpt bij het beantwoorden van complexere vragen;
  • een conversational chatbot die gebruikers – door middel van dialoog – direct helpt bij het doorvoeren van wijzigingen en processen, zoals het inloggen op de mijn-omgeving;
  • het proactief aanbieden van een live-chat met een medewerker wanneer de chatbot een inziet dat de vraag een menselijke touch nodig heeft, bijvoorbeeld bij een gevoelig of complex onderwerp.

Nadrukkelijkere inzet van de chatbot

Dit zijn concrete stappen die men in het eerste kwartaal 2018 wil realiseren. De eerstvolgende stap daarna is dat PGGM de chatbot nadrukkelijker in wil zetten bij processen waar pensioendeelnemers keuzes moeten maken, zoals het aanvragen van (vervroegd) pensioen. Daarmee is de deelnemer dus niet meer afhankelijk van openingstijden, maar wordt hij op ieder willekeurig moment adequaat geholpen.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie