Naar inhoud

Pinterest loopt voorop in klanttevredenheid op social media

De actuele klanttevredenheid over social media in de Verenigde Staten van Amerika is relatief laag. Voor het tweede achtereenvolgende jaar hebben de gebruikers van de platforms een mager oordeel over de klantbeleving. De gezonde uitzondering op de regel is Pinterest, dat net als vorig jaar als beste netwerk is beoordeeld door Amerikaanse gebruikers. Facebook heeft in de VS de laagste klanttevredenheidsscore van alle social media.

Dit leert een onderzoek onder 7.690 Amerikaanse consumenten naar onder andere hun ervaringen met social media, dat is uitgevoerd door onderzoeksbureau American Customer Satisfaction Index in de periode juli 2018 tot en met juni 2019. ACSI meet de klanttevredenheid in 46 sectoren en social media staan momenteel op de zesde plaats van onderen in de rangschikking, met een gemiddelde score van 72 op een schaal van 0 tot en met 100. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘ACSI E-Business Report 2018-2019’.

Beoordeling klanttevredenheid social media in de VS

Klanttevredenheid social media

Een aantal social media doet het iets beter op de het gebied van de klanttevredenheid. Pinterest heeft dit jaar wederom de hoogste klanttevredenheidsscore gekregen van de platforms die zijn onderzocht. De score van 80 in 2019 van het visuele platform is ongewijzigd ten opzichte van het jaar ervoor.

Pinterest is een relatief klein platform, uitgedrukt in het aantal gebruikers. Een onderzoek van marktonderzoeksbureau Pew Research Center leert dat iets meer dan een kwart van de Amerikaanse volwassenen (28%) het platform gebruikt. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat YouTube – dat de op één na hoogste klanttevredenheidsscore heeft – wordt gebruikt door bijna driekwart van de Amerikaanse volwassenen (73%). De klanttevredenheidsscore van het videoplatform van 78 in 2019 is 3 punten (4%) gestegen ten opzichte van 2018.

Facebook heeft de laagste klanttevredenheidsscore van alle social media die zijn onderzocht. De score is met 4 punten (6%) gedaald van 67 in 2018 naar 63 in 2019. “De kritieke maatstaf voor privacy is altijd laag voor Facebook”, zo stellen de onderzoekers. “De andere social media scoren ten aanzien van de waarborging van de privacy aanzienlijk beter. Daarnaast ervaren de gebruikers de advertenties op Facebook als opdringeriger dan de reclame-uitingen op andere platforms.”

Gebruikerservaring social media

De gebruikers van social media zijn vooral tevreden over de mobiele aspecten van de platforms. De kwaliteit van de mobiele apps met een score van 80, de betrouwbaarheid van de mobiele apps met een score van 78 en het gebruiksgemak op verschillende apparaten zoals smartphones en tablets met een score van 77 zijn de best beoordeelde componenten van de gebruikerservaring op social media. De gebruikers waarderen ook de websiteprestaties met een score van 77 en het navigatiegemak met een score van 76.

De gebruikers zijn echter minder onder de indruk van de belevingsfactoren, zoals de relevantie van de content met een score van 72, het gevoel van privacy met een score van 70 en het aantal advertenties op de platformen met een score van 68. Een wereldwijd onderzoek onder meer dan 43.000 consumenten van communicatieadviesbureau Dentsu Aegis Network – vastgelegd in het onderzoeksrapport ‘Digital Society Index 2019 – Human Needs in a Digital World’ – brengt ten aanzien van de privacy en het advertentieaanbod aan het licht dat veel mensen proactief bezig zijn met de data die zij al dan niet willen delen.

Zo heeft 44 procent van de consumenten wereldwijd maatregelen genomen om zijn datafoodprint te beperken, heeft een op de zeven van hen zijn accounts op social media gedeactiveerd en heeft meer dan een kwart (27%) in de afgelopen 12 maanden adblockers geïnstalleerd op zijn digitale en mobiele apparaten.

Klanttevredenheid zoekmachines

In 2018 steeg de klanttevredenheid over zoekmachines in het ACSI-onderzoek met 3 punten naar een score van 79. In 2019 is deze score weer met 2 punten gedaald naar 77. De actuele klanttevredenheid over Google is ook gedaald ten opzichte van 2018, met 3 punten naar 79. Dit kan naar alle waarschijnlijkheid worden toegeschreven aan twee datalekken in de afgelopen 12 maanden in Google+, het platform dat inmiddels ter ziele is.

De kwaliteit van mobiele apps met een score van 84 en de betrouwbaarheid van mobiele apps met een score van 82 zijn het hoogst gerangschikt in de gebruikerservaringen met zoekmachines. Dit is vergelijkbaar met de gebruikerservaringen op scoial media. Op andere elementen lopen de ervaringen met het gebruik van zoekmachines echter achteruit. Daaronder bevinden zich:

  • het navigatiegemak, gedaald van 83 in 2018 naar 81 in 2019;
  • de prestaties van de website, gedaald van 82 in 2018 naar 80 in 2019;
  • de verscheidenheid aan diensten en informatie, gedaald van 82 in 2018 naar 80 in 2019;
  • de snelheid en de betrouwbaarheid van de videoclips, gedaald van 80 in 2018 naar 79 in 2019.

Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘Pinterest Leads the Pack in Social Media Customer Satisfaction’, dat is gepubliceerd op het platform MarketingCharts.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie