Naar inhoud

PODCAST: Alle positieve en negatieve componenten van de NPS

De net promoter score is één van de meest gebruikte key performance indicators in de wereld van customer experience. Het kan bedrijven en instellingen helpen hun klantbeleving te verbeteren, maar tegelijkertijd kan het ook heel veel kwaad doen. In deze podcast spreek ik over alle voordelen en nadelen van NPS met Dave Wurms van adviesbureau Focus Feedback. We hebben besproken hoe je de meeste waarde uit het systeem haalt en wat je zeker niet moet doen.

Net promoter score

De NPS is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Het is een alternatieve manier om klanttevredenheid te meten. Aanhangers van de tool beweren dat het correleert met omzetgroei. De methode is door veel bedrijven omarmd en wordt door meer dan twee derde van de bedrijven uit de Fortune 1000 gebruikt. De score is in 2003 geïntroduceerd door Fred Reichheld in het artikel ‘One number you need to grow’ in de Harvard Business Review. De score kan variëren tussen de -100 en de +100.

Promotors, neutralen en criticasters

De NPS wordt bepaald door de klant één specifieke vraag te stellen. Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of collega? Om antwoord te geven kan de respondent een score van 0 tot en met 10 invullen. Deze worden verdeeld in drie groepen:

  1. promotors: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven;
  2. neutralen: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven;
  3. criticasters: respondenten die een score 0 tot en met 6 hebben gegeven.

De NPS is het percentage promotors minus het percentage criticasters.

Zodra gesprekken gaan over de scores in plaats van over de klanten, moet je ingrijpen.

De stem van de klant

“De NPS is niet bedoeld voor dit creatieve variaties”, stelt Dave Wurms. “Stick to the system, dat is ons credo. De klanttevredenheidsscore gaat over het systeem en niet over de score. Het gaat er om écht te luisteren naar de stem van de klant. En verbeter daarna jouw dienstverlening en optimaliseer de relatie met de klant. En de score is daaraan ondergeschikt. Je kunt jouw progressie wel afmeten in de loop van de tijd. Maar het verbeteren doe je nog steeds op basis van de feedback van de klant.”

Op woensdag 14 november 2018 vindt het seminar ‘De transformatie naar een klantgerichte organisatie’ plaats in Amsterdam-Zuid. Sydney Brouwer en Morgan Thomas bespreken die avond de wijze waarop je kunt bouwen aan een klantgerichte cultuur.

Sydney Brouwer is specialist op het gebied van klantgericht ondernemen, als docent verbonden aan Beeckestijn Business School en bestuurslid van het kennisnetwerk CX Circle. Daarnaast is hij auteur van het boek 'Klantgericht leiderschap'.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie