Naar inhoud

PODCAST: De aandacht voor de gastvrijheid in de trein bij NS

“In deze tijd waar steeds meer digitaal lijkt te worden, wordt echt contact steeds schaarser. Ik geloof dat hierdoor de waarde van menselijk contact toeneemt. Voor NS geldt dat onze medewerkers op stations en treinen het verschil kunnen maken voor onze klanten. Ik ontwikkel interventies en concepten die medewerkers bewegen en prikkelen om waardevol contact aan te gaan met onze klanten. Het resultaat is meer werkplezier en een hogere klantwaardering. Dat is waar ik het voor doe.”

Dat stelt Pauline Bron, customer experience manager bij Nederlandse Spoorwegen. Zij geeft aan dat gastvrijheid in de trein, op het perron en aan het loket een belangrijk aandachtspunt is voor NS. Bij de spoorwegonderneming wordt daarom momenteel gewerkt aan een gastvrijere beleving voor haar klanten. Zij heeft daartoe een groep toegewijde conducteurs verzameld waarmee ze aan de slag gaat. Gezamenlijk zijn ze een gastvrijheidsbeweging gestart.

Gastvrijheid in de trein

In juni 2011 is Pauline Bron haar loopbaan bij NS begonnen als marktonderzoeker. Die klantinzichten gebruikt ze sinds januari 2017 in haar huidige werkzaamheden die vooral betrekking hebben op de verbetering van de reisbeleving. ‘Het begint en eindigt met mensen’ is daarbij haar motto. In deze podcast vertelt ze met veel enthousiaste hoe ze de gastvrijheid in de trein samen met haar collega’s structureel wil verbeteren.

Sydney Brouwer is specialist op het gebied van klantgericht ondernemen, als docent verbonden aan Beeckestijn Business School en bestuurslid van het kennisnetwerk CX Circle. Daarnaast is hij auteur van het boek 'Klantgericht leiderschap'. Tijdens zijn presentaties inspireert hij met humor en energie zijn publiek om een extra stap voor de klant te zetten. Op dinsdag 26 november 2019 is hij van de sprekers tijdens ‘De Nationale Klantendag 2019’ in het Da Vinci Theater van AFAS Software in Leusden.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie