Naar inhoud

PODCAST: De cruciale aandacht voor de taal in klantbeleving

Een ongelooflijk belangrijk onderdeel van de klantbeleving en hospitality is taal. Tegelijkertijd is dat een thema waar maar nauwelijks bij stil wordt gestaan, zeker door marketeers. Met taal kun je jouw klantervaring echter maken of breken. In essentie dient het taalgebruik van echt klantgerichte medewerkers met drie aspecten rekening te houden: hoffelijkheid, emotie en proactiviteit. Die elementen zijn dan ook de basis voor de HEP-theorie.

Deze theorie is opgesteld door hospitality-expert Tanja Schilthuizen, misschien wel het best bewaarde geheim in de wereld van de gastvrijheid. Na een opleiding hotelmanagement werd ze al op jonge leeftijd directeur van het Bilderberg-hotel Jan Luyken in Amsterdam. In 2006 is ze als zelfstandig ondernemer gestart met het trainings- en coachingsbureau IMPROVE. Een van haar eerste klanten was het vermaarde restaurant De Librije van Jonnie en Thérèse Boer.

Aandacht voor klantbeleving

Hoewel haar bureau geen bereikbare website heeft, is de agenda voor 2020 van Tanja Schilthuizen al volgeboekt. Met haar unieke trainingsmethodiek die ze zelf heeft ontwikkeld, traint ze niet alleen medewerkers van hotels, restaurants en musea. Ook andere bedrijven die het belang van aandacht voor de klantbeleving onderkennen, kloppen bij haar aan. Die trainingen geeft ze altijd met als doel tevreden klanten te realiseren door excellente belevingen te bieden tijdens ieder contactmoment.

Taalgebruik in hospitality

Tanja Schilthuizen heeft zich in de loop van de jaren grondig verdiept in de wijze waarop je taal kunt inzetten voor de verdere verbetering van de beleving van je klanten of gasten. Daarbij ziet ze de grootste valkuil niet over het hoofd: als je taal niet correct gebruikt, kan het juist afdoen aan de beleving. In deze podcast deelt zij haar methode om taal in optima forma in aan te wenden, een methodiek die drie stappen kent: hoffelijkheid, emotie, proactiviteit.

Sydney Brouwer is specialist op het gebied van klantgericht ondernemen, als docent verbonden aan Beeckestijn Business School en bestuurslid van het kennisnetwerk CX Circle. Daarnaast is hij auteur van het boek 'Klantgericht leiderschap'. Tijdens zijn presentaties inspireert hij met humor en energie zijn publiek om een extra stap voor de klant te zetten. Op 2 en 3 april 2020 verzorgt hij samen met inspirator Niek van den Adel de tweedaagse masterclass ‘Klantgericht leiderschap’ in de Efteling in Kaatsheuvel.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie