Naar inhoud

PODCAST: De start van een NPS-beweging bij een multinational

De net promoter score (NPS) is wereldwijd de meest gebruikte methode om de klantbeleving te meten. Ongeveer twee derde van de ondernemingen gebruikt deze graadmeter. Sinds de introductie van de score in 2003 door Frederick F. Reichheld heeft de statistiek alleen maar aan populariteit gewonnen. De meeste bedrijven in de Fortune 500, waaronder Apple en Airbnb, hanteren deze methodiek om de klantervaring te meten.

De NPS is niet alleen veel gebruikt, maar ook bijzonder eenvoudig. Deze meting van de klantbeleving is gebaseerd op slechts een vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zult aanbevelen aan een vriend of collega?” Vervolgens worden de beoordelingen verdeeld in drie categorieën: promoters, passives en detractors. De uiteindelijke klantbelevingsscore van een bedrijf of instelling is het percentage promoters minus het percentage detractors.

NPS-beweging bij een multinational

Izaac van Kralingen werkt bij BSH, onder andere bekend van de huishoudelijke apparaten van Bosch en Siemens. De functietitel in zijn e-mailhandtekening is ‘Superpromoter of NPS’. Die titel is meer dan terecht. Want hij heeft ervoor gezorgd dat de NPS bij de organisatie van een enkele meting in 2011 in Nederland, naar een way of working in 30 landen is geworden. In deze podcast vertelt hij hoe hij die beweging is gestart.

Sydney Brouwer is specialist op het gebied van klantgericht ondernemen, als docent verbonden aan Beeckestijn Business School en bestuurslid van het kennisnetwerk CX Circle. Daarnaast is hij auteur van het boek 'Klantgericht leiderschap'. Tijdens zijn presentaties inspireert hij met humor en energie zijn publiek om een extra stap voor de klant te zetten. Op dinsdag 26 november 2019 is hij van de sprekers tijdens ‘De Nationale Klantendag 2019’ in het Da Vinci Theater van AFAS Software in Leusden.

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Dagvoorzitter op dit evenement is Sydney Brouwer.
  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie