Naar inhoud

PODCAST: Echt hoog tijd voor vernieuwing in de klantbeleving

“In het werkveld van de klantbeleving is vrijwel iedereen bezig met dezelfde – saaie – activiteiten. We zijn allemaal druk met customer journey mapping en meten collectief de net promoter score (NPS). Maar zo goed als niemand creëert klantervaringen die er daadwerkelijk uitspringen. Daarom roep ik iedereen in het vakgebied op zich als een punkrocker te gedragen. Toon eens lef en durf anders te zijn. Want als customer experience professionals dat niet doen, worden ze weldra irrelevant en volstrekt overbodig.”


Vernieuwing klantbeleving

Dit is de stellige overtuiging van Adrian Swinscoe. Deze Schot houdt zich al jarenlang bezig met klantbelevingsprojecten. Daarnaast is hij columnist bij het gezaghebbende zakentijdschrift Forbes en auteur van het boek ‘Punk CX’. Daarin heeft hij zijn voorliefde voor post-punkrock – hij is een echte fan van de Amerikaanse punkband Bad Religion – gecombineerd met zijn praktijkervaring in customer experience management. Deze publicatie is tegelijkertijd inspirerend, confronterend en irriterend – net zoals punkmuziek.

Onderscheidend vermogen

“Een focus op de verbetering van de customer experience houdt niet in dat je probeert alle klanten tevreden te houden. Je kunt het toch niet iedereen naar de zin maken. Een allemansvriend blijft aan het eind van een feest altijd alleen achter. Daarom kijk ik liever naar een merk als Levi’s, waar ze zich bijvoorbeeld met de Free Gun Metal Belt afkeren van gewapend geweld in de Verenigde Staten van Amerika. Of naar Lush, een onderneming die cosmeticaproducten op de markt brengt waarvoor geen dierproeven zijn gedaan.”

Sydney Brouwer is specialist op het gebied van klantgericht ondernemen, als docent verbonden aan Beeckestijn Business School en bestuurslid van het kennisnetwerk CX Circle. Daarnaast is hij auteur van het boek 'Klantgericht leiderschap'. Tijdens zijn presentaties inspireert hij met humor en energie zijn publiek om een extra stap voor de klant te zetten. Op 2 en 3 april 2020 verzorgt hij samen met inspirator Niek van den Adel de tweedaagse masterclass ‘Klantgericht leiderschap’ in de Efteling in Kaatsheuvel.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie