Naar inhoud

PODCAST: Onvergetelijke indrukken maken met Six Star Service

Organisaties willen veelal fans maken van klanten, maar slechts een enkeling lukt dat. Klanten worden namelijk niet zomaar fans, daar moet je echt wel wat voor doen. Geweldige service leveren bijvoorbeeld. Dat is service die zo goed is dat klanten het onthouden, het doorvertellen en wild enthousiast worden over jouw organisatie, service die de verwachting van klanten echt overtreft omdat deze persoonlijk én op maat is – en daarom een extra ster verdient: een zesde ster. Dát is Six Star Service – service die een onvergetelijke indruk op je klanten achterlaat.


Klantbeleving

In mei 2019 fietste ik door de binnenstad van Amsterdam en luisterde ik naar de podcast van ‘Masters of Scale’ van Reid Hoffman, de oprichter van LinkedIn. In de aflevering die ik op had staan, was hij in gesprek met Brian Chesky. De oprichter van Airbnb vertelde over de eerste jaren van het bedrijf en een gedachte-experiment dat hij en zijn team toen deden. Ze pakten een onderdeel van de klantreis bij Airbnb – bijvoorbeeld de check-in – en gingen filosoferen hoe die beter kon.

Onvergetelijk

Daarbij namen ze de sterren die je bij Airbnb geeft als uitgangspunt. Hoe ziet een één-sterren-check-in eruit? Dan wordt er niet opengedaan. Hoe ziet een drie-sterren-check-in eruit? Dan moet je eerst 20 minuten wachten voordat je host er is. Hoe ziet een vijf-sterren-check-in eruit? Dan wordt er direct opengedaan, word je vriendelijk rondgeleid en krijg je uitgebreide uitleg. Maar het team ging verder.

Zes-sterren-service

Hoe zou een check-in eruit zien als je hem zes sterren kon geven? Een zes-sterren-beleving? Op dat moment schoot de term ‘Six Star Service’ in mijn hoofd en wist ik dat dit de titel van mijn volgende boek zou worden. Dat boek – ‘Six Star Service – Maak een onvergetelijke indruk op je klanten’ – ligt 25 juni 2020 in de winkel. Op 1 juli geef ik in een exclusief webinar een uitgebreide toelichting. In deze podcast mag ik zelf een keer de vragen beantwoorden, die nu gesteld worden door Feike Cats.

Masterclass ‘Klantgericht leiderschap’ in Koninklijk Theater Carré

In juni en september 2020 verzorgen Sydney Brouwer en inspirator Niek van den Adel verschillende voorstellingen van de tweedaagse masterclass ‘Klantgericht leiderschap’, inclusief overnachting in het citizenM Amsterdam Amstel-hotel, op een unieke locatie: Koninklijk Theater Carré in Amsterdam.

Lees meer over deze masterclass
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie