Naar inhoud

Praktische tips om in te spelen op de marketingtrends 2018

Traditiegetrouw worden we ook in 2018 overstelpt door experts op het gebied van marketing en customer relationship management, die hun gedachten over de trends van 2018 delen. Nu het jaar al weer even op weg is en bijna alle verwachtingen over de CRM- en marketingtrends beschreven zijn, is het goed om naar de praktijk te kijken. Om te helpen deze ‘trendy’ ideeën om te zetten in praktische stappen die de bedrijfsvoering in 2018 ondersteunen, is het aan te raden te bepalen welke trends ook op korte termijn toe te passen zijn in de praktijk.

In het onderzoeksrapport ‘9 toepasbare trends 2018’ van marketingbureau Fueld zijn de 9 meest praktisch toepasbare trends in het CRM- en marketingdomein op een rij gezet. Daarnaast heeft het bureau tips geformuleerd waarmee je meteen aan de slag kunt met de belangrijkste aandachtspunten.

Trend 1: Privacywetgeving en specifiek de GDPR

De privacywetgeving, de Algemene verordening gegevensbescherming of de General Data Protection Regulation, komt er aan en daar kan geen enkele organisatie in het CRM-domein meer omheen. Dat betekent niet alleen op marketingvlak de juiste borging van de opt-in hebben en de data voor de afgestemde doeleinden gebruiken, maar dat betekent ook dat het beheer rondom het bewaren van deze data op orde moet zijn.

Omdat de GDPR op 25 mei 2018 als een feit geldt, is het raadzaam om uiterlijk eind februari het CRM-domein hierop aan te passen.

Trend 2: Contentmarketing en CRM

Contentmarketing wordt in het marketingdomein veel gebruikt als middel voor leadgeneratie. Hierbij was het tot nu toe vooral gericht op tekst met een aantal afbeeldingen in de vorm van infographics en werden de resultaten slechts mondjesmaat doorgezet naar het CRM-domein.

Denk daarom bij elke marketingactiviteit na of de content ook in een video-format gemaakt kan worden, bijvoorbeeld door de hoogtepunten van een whitepaper ook in een korte video te presenteren. Een ander voorbeeld is door een klantcase, die in het verkooptraject als bewijsvoering wordt aangedragen, in de vorm van een interview te doen.

Trend 3: Social CRM in het CRM-domein

Eenzelfde tendens als het gaat om de integratievlakken tussen marketing en CRM zien we ook in het domein van de social media. Niet alleen omdat Microsoft de integratie met LinkedIn steeds verder uitbreidt, maar ook omdat de interactie met de doelgroep zich steeds meer aan de voorkant van het dit domein afspeelt. Hierdoor komt dus een deel van het klantprofiel, dat in CRM wordt vastgelegd om de customer journey te ondersteunen, vanuit de social media.

Een belangrijke keuze is gebaseerd op het antwoord op de vraag welke informatie uit de social CRM-kanalen daadwerkelijk zinvol is om aan het klantbeeld toe te voegen. Ook is het essentieel na te gaan op basis van welke informatie dan ook daadwerkelijk conclusies getrokken en acties uitgezet kunnen worden.

Trend 4: Mobiel

Mobiel blijft groeien als het gaat om het gebruik binnen het marketingdomein. Het gebruik van mobiel voor zoekopdrachten via websites en het gebruik van social kanalen via de mobiele apps blijft stijgen. In 2017 gebruikte 76 procent van de smartphone-gebruikers het device om op internet iets te zoeken.

Dit gedrag slaat meer en meer over naar het CRM-domein. Was het vroeger nog gangbaar dat gebruikers via hun laptop gebruik maakten van CRM, mobiel maakt ook hier een sterke opmars. Niet alleen qua gebruik, maar ook op het vlak van resultaat op basis van een verhoging van de productiviteit.

Als er op dit moment dus nog geen gebruik gemaakt wordt van een mobiele versie van de CRM-oplossing, is het verstandig om in dit in de roadmap van de CRM-ontwikkeling binnen de organisatie toe te voegen.

Trend 5: Marketing automation

Net als vorig jaar blijft de trend rondom marketing automation zich doorzetten. CRM-software gaat meer naar de achterkant, geavanceerde toepassingen van marketing automation zorgen voor de interactie met de doelgroep en de ondersteuning van de customer journey. Het gerenommeerde onderzoeksinstituut Gartner heeft onderzocht welke investeringen in 2018 verwacht worden in het CRM-domein. Ook dit onderzoek wijst uit dat marketing automation een ‘hot item’ is.

Het is dan wellicht nog niet binnen elke organisatie mogelijk om een tool voor marketing automation te gebruiken, maar ook met de inzet van eenvoudigere e-mailmarketingtools als MailChimp kunnen al gerichte stappen in de opvolging worden gerealiseerd, ondanks dat dit wellicht nog een aantal additionele handmatige acties vereist. Als je begint met één doelgroep en één marketingactie, doe je ervaring op en kun je de te organiseren en automatiseren stappen daarna beter inschatten. Beter op een beperkte manier beginnen, dan helemaal niet.

Trend 6: Hypertargeting: focus op doelgroepen op basis van individuele klantprofielen

De customer experience wordt onder andere versterkt door het delen van heel gerichte content, passend bij de behoefte van de doelgroep. En dan niet bij de doelgroep als groep, maar bij de verschillende individuen met hun individuele voorkeuren binnen de doelgroep. Dit kan op basis van datagedreven marketing. De term ‘big data’ kennen we inmiddels wel en dit begrip heeft zich doorgezet naar het marketingdomein in de vorm van hypertargeting.

Hypertargeting is het communiceren met een zeer specifieke doelgroep rondom een geheel op deze doelgroep afgestemde boodschap via diverse kanalen. Deze boodschap kan dus ook content zijn en de kanalen zijn over het algemeen een combinatie van verschillende digitale platformen.

Begin dan ook met hypertargeting op een specifieke doelgroep waarvan je de details van het profiel en de customer journey min of meer in kaart hebt. Door een goede keuze van digitale kanalen en een goed voorbereide keuze qua opvolging, wordt het resultaat van de doelgroepbenadering niet alleen meetbaar, maar geeft met grote waarschijnlijkheid ook nog eens een beter resultaat, zonder dat er meteen grote investeringen moeten worden gedaan. Belangrijk hierbij is het samenspel tussen traditionele marketingkanalen en social media.

Trend 7: Retentie brengt marketing en sales samen

De term retentie komt al jaren terug in de lijstjes van aandachtspunten als het gaat om marketing en sales. En toch lukt het nog onvoldoende om de retentie voldoende te optimaliseren. Deels komt dat doordat de focus van marketeers nog steeds erg op het acquireren van nieuwe klanten ligt, terwijl het binden van bestaande klanten en het verhogen van hun loyaliteit ietwat ondergesneeuwd lijkt.

Retentie is een aandachtspunt binnen het CRM-domein en zou zowel bij marketing als bij sales door de processen ondersteund moeten worden. Retentie gaat niet alleen over loyaliteit, maar ook over het verhogen van de klantwaarde voor de organisatie door cross-selling en up-selling. In de dagelijkse commerciële uitdaging waarbij de acquisitiekosten per klant veelal blijven stijgen, is retentie een sterk concurrentiewapen.

Gezien het feit dat de samenwerking tussen marketing en sales vaak op het vlak van processen en aansturing zit, is dit een aandachtspunt dat zonder grote investeringen gerealiseerd kan worden. Het lijkt dan ook een zogenaamde ‘quick win’, mits het management van de organisatie sterk genoeg is om eventuele muren tussen de bloedgroepen te slechten. Neem het koopproces van de klant als uitgangspunt en zorg dat je over deze eventuele muren de te nemen stappen organiseert en aanstuurt.

Trend 8: Sturen op de juiste KPI’s

Omdat er in zowel het marketing- als in het CRM-domein erg veel factoren zijn waarop gestuurd kan worden, zijn er nog relatief veel organisaties die door de bomen het bos niet meer zien en uiteindelijk alleen op omzet sturen. Gemiste kans, want op gerealiseerde omzet sturen is bijna hetzelfde als vooruit rijden terwijl je via de achteruitkijkspiegel kijkt. Je ziet te laat wanneer je moet bijsturen.

Met retentie van bestaande klanten in het achterhoofd is het zinvol om de aspecten van de CX-index van het vermaarde onderzoeksinstituut Forrester te vergelijken met de klantprocessen binnen de organisatie – denk hierbij aan het beïnvloeden van de emotie bij de klanten – en de gekozen kritieke prestatie-indicatoren nog een keer in dit licht te beoordelen. Kijk met name welke drivers van belang zijn om de relevante informatie van de gekozen indicatoren te leveren en maak dan KPI’s op de drivers, zodat je het resultaat op tijd kunt beïnvloeden.

Trend 9: Influencer-marketing, integratie in het marketingarsenaal

Influencer-marketing is een fenomeen dat de afgelopen jaren voet aan de grond heeft gekregen in Nederland. Daar waar dit eerst per campagne werd ingezet, is de trend nu om de influencer-marketing toe te passen in het kader van de customer journey. Hiermee wordt integratie binnen de reeds gebruikte kanalen en principes – denk aan content en marketing automation – van belang.

Influencer-marketing heeft als doel om een experience en een emotionele connectie te realiseren tussen het merk en de specifieke doelgroepen. Om dat te realiseren is relevante content noodzakelijk en een goed proces dat deze content beschikbaar stelt via de passende kanalen voor de juiste doelgroep. Daarnaast moet rekening gehouden worden met de fasen waar de doelgroep zich bevindt in de customer journey.

Dat betekent dan ook dat influencer-marketing niet meer los kan worden gezien. Influencer-marketing moet in het geheel van de geschetste trends worden gezien en toegepast voor een optimaal resultaat.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden in de sectie 'Whitepapers' van CustomerTalk.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie