Naar inhoud

Praten met een chatbot is nog niet in trek bij Nederlanders

Praten met robots is nog niet populair bij Nederlandse consumenten. Mogelijk komt dit door vrees voor automatisering. Want acht op de tien Nederlanders chatten of praten liever met een mens – en nemen dan lange wachttijden voor lief – dan met een robot die snel reageert. Chatbots lijken dan ook minder populair bij consumenten dan verwacht. Opvallend is daarnaast dat ongeveer de helft van de Nederlanders aangeeft niet altijd door te hebben of men met een chatbot of een mens te maken heeft.

Dat blijkt uit een onderzoek onder meer dan 1.000 Nederlanders, dat is uitgevoerd in opdracht van onlinemarketingbureau Brandfirm.

Chatbots minder populair dan gedacht

“We zijn benieuwd naar de manier waarop consumenten reageren op innovaties zoals chatbots. Daarom doen we daar geregeld onderzoek naar”, zegt Christiaan Pol, directeur bij Brandfirm. “We zien iets opvallends: hoewel consumenten een chatbot niet altijd van een mens onderscheiden, willen ze toch liever met een mens spreken. Sterker nog, ook al is een chatbot sneller, dan hebben ze toch liever menselijk contact. Chatbots en andere automatische gesprekspartners lijken dan ook minder populair bij consumenten dan gedacht wordt.”

Opvallend is dat juist jongeren aangeven niet altijd door te hebben of ze met een chatbot of een mens te maken hebben. Meer dan 50 procent van de jongeren tot 24 jaar weet niet altijd of men chat met een mens of en robot. Bij 55-plussers is dat rond de 40 procent. “Misschien zijn jongeren beter op de hoogte van de mogelijkheden van een chatbot”, aldus Christiaan Pol. “Of – en dat kan ook – ouderen onderschatten de vaardigheden van een geautomatiseerde gesprekspartner.”

Angst voor robotisering

Zit werkend Nederland te wachten op robots die hen werk uit handen nemen? Er lijkt in elk geval weinig animo voor robotisering. Slechts een op de vier Nederlanders noemt een robot, die een stuk van de professionele communicatie overneemt, een nuttige toevoeging op de werkvloer. Mannen (36%) staan hier echter veel vaker voor open dan vrouwen (21%).

“Er lijkt angst te bestaan voor robotisering”, aldus Christiaan Pol. “Zelfs als een robot ons repetitief werk uit handen neemt, lopen we er nog niet warm voor. Zeven op de acht Nederlanders willen daarbij weten of ze met een mens of robot spreken. Er is niet alleen angst voor robotisering, maar ook angst voor het onbekende. Voor chatbots hun belofte kunnen inlossen, moet deze innovatie eerst een imagoverbetering ondergaan. Misschien is er niets mis met chatbots, maar de marketingacties rondom bots kunnen nog een stuk beter.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie