Naar inhoud

Procedures zijn een belemmering voor echte klantgerichtheid

Enkele weken geleden ontving ik een tegoedbon van 40 euro, te verzilveren bij een bekende tenniswinkel die ook online een grote partij is in Nederland. Omdat ik niet zo goed ben in het verzilveren van deze bonnen nam ik me voor dat vooral snel te doen. Op deze manier kon ik namelijk voorkomen dat die bon – zoals zo vaak – ergens in een vergeethoekje terecht zou komen. Zo gezegd, zo gedaan.

Tegoedbon

Ik bestelde online een shirt van mijn sportheld Roger Federer. Over sporthelden gesproken, Maarten van der Weijden behoort óók tot die categorie. Ik hield nog wat geld over van die bon en ik stelde het volgende voor aan de organisatie waar ik het shirt had besteld:

Beste Kiki,

Hartelijk dank voor de bevestiging. Ik had een tegoedbon ter waarde van € 40,00 en heb zojuist voor € 34,90 een shirt gekocht. Ik zou het mooi vinden als jullie het restant van € 5,10 storten op de rekening van Maarten van der Weijden via deze link: https://www.11stedenzwemtocht.nl/.

Met klanthousiaste groet,

Feike Cats.

Procedures

De volgende ochtend volgt het teleurstellende antwoord:

Beste Feike,

Wij kunnen geen saldo van een Gift Card omzetten in contanten. Dit staat ook vermeld op de kaart. U kunt het restantbedrag verzilveren bij een volgende bestelling of bij ons in de winkel.

Met vriendelijke groet,

Kiki Bertens.

Verleuken

Doen ze iets fout bij deze organisatie? Absoluut niet. De winkel staat voor 100 procent in zijn recht, maar toch. Dit is precies waar verleuken en klanthousiasme over gaan. Het is een kleine moeite om te doneren en af te wijken van de regels. Ik had het supergaaf gevonden en absoluut doorverteld. Nu zorgt het bedrijf op zijn best voor een neutraal gevoel, maar het verleidt me zeker niet om er snel weer iets te bestellen. En het is dat ik niet flauw wil doen en dus de naam van de retailer niet noem, anders had het mogelijk zelfs negatieve publiciteit op kunnen leveren.

Wil je wel of niet het verschil maken? Dat is de grote vraag. En deze vraag geldt voor iedereen. Het kan je een zo veel leukere dag opleveren. Veel succes én plezier!

De auteur is klanthousiasme- en verleuker-expert, auteur en directeur van adviesbureau Houden van Klanten. Hij wordt veel gevraagd voor het verzorgen van workshops, presentaties en trainingen. Tevens ondersteunt hij organisaties, profit en non-profit, die werk willen maken met het verleuken, de moderne vorm van verbeteren, van de klantgerichtheid – klanthousiasme – om meer uit klanten én medewerkers te halen. Feike Cats is schrijver van de boeken ‘Theorie bestaat niet!’ (2004), ‘Het inspiratieboek voor Klanthousiasme’ (2013) en 'Verleuken kan iedereen' (2017). De boeken gaan over klantgerichtheid, klanthousiasme en verleuken in de praktijk en staan vol met praktische tips en trucs.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie