Naar inhoud

Productreviews een belangrijke factor in customer journey

Bevindingen van de andere consumenten vormen een steeds belangrijker aspect in het beslissingsproces in de aanloop naar een aankoop. Naast de prijs van een product is een productreview een essentieel onderdeel van de klantreis. De recensies worden meer en meer gezocht via de sociale media. Deze kanalen zijn de voornaamste informatiebronnen voor het verzamelen van ervaringen.

Online uitgaven feestdagen in Europa

Dit is een van de conclusies uit de '2015 Holiday Online Shopping Predictions”, een publicatie in de reeks 'Adobe Digital Index' van de gelijknamige digitale dienstverlener. In het onderzoeksrapport is te lezen dat naar verwachting in de maanden november en december 20 procent van de totale online jaarlijkse omzet wordt gerealiseerd. Europese landen besteden bij elkaar 84 miljard euro aan online kerstaankopen. Meer dan de helft van de online aankopen wordt gedaan door Engelse, Duitse en Franse consumenten.

Specifieke voorspellingen Nederland en België

Nederland:

  • totale online kerstaankopen: 5,5 miljard euro, een groei van 7 procent ten opzichte van vorig jaar;

  • piekdag online aankopen: 14 december met een verwachte uitgave van 149,6 miljoen euro;

  • gemiddelde uitgave per persoon op de piekdag (14 december): 9,39 euro;

  • kerstaankopen via mobiele devices: 10 procent van online aankopen komt vanaf een smartphone of tablet;

  • 21,1 procent van de jaarlijkse online aankopen vindt plaats tijdens het kerstseizoen.

België:

  • totale online kerstaankopen: 2,74 miljard euro, een groei van 4 procent ten opzichte van 2014;

  • piekdag online aankopen: 14 december met een verwachte uitgave van 81 miljoen euro;

  • gemiddelde uitgave per persoon op de piekdag (14 december): 8,57 euro;

  • kerstaankopen via mobiele devices: 10 procent van online aankopen komt vanaf een smartphone of tablet;

  • 20 procent van de jaarlijkse online aankopen vindt plaats tijdens het kerstseizoen.

Productreviews belangrijk bij aankopen

De data-analyse toont aan dat productreviews een belangrijke factor zijn in de customer journey. Bijna de helft van de respondenten in het Verenigd Koninkrijk (45%) en Frankrijk (48%) geeft aan dat productbeoordelingen een van de twee belangrijkste beïnvloedingsfactoren is bij het overwegen van een grote aankoop. In Duitsland zoekt zelfs twee derde van de consumenten dergelijke recencies op voordat wordt een aankoop wordt gedaan.

Informatie via sociale media

Sociale media zijn belangrijk kanalen voor het zoeken van productreviews. Steeds meer consumenten gebruiken online platformen om uit te vinden wat de beste producten van dit jaar zijn. In het Verenigd Koninkrijk geeft 43 procent van de respondenten aan dat ze deze media gaan gebruiken om het beste product te vinden, ten opzichte van 25 procent vorig jaar. 48 procent van de Duitse respondenten gaan sociale kanalen om deze reden raadplegen, tegenover 16 procent in 2014. Ook de Franse respondenten vertrouwen op sociale media (35%) in hun zoektocht naar het beste product, waar dit vorig jaar nog 28 procent was.

Belang feestdagen voor e-commerce

Het rapport onderstreept nog maar eens hoe belangrijk het kerstseizoen is voor e-commerce in Europa. Het biedt consumenten de mogelijkheid om te profiteren van lage prijzen, aanbiedingen van retailers en verscheidenheid in producten, zonder dat ze zich door de mensenmassa in winkelcentra hoeven te worstelen”, zegt Mark Zablan, president EMEA van Adobe. “Consumenten beperken zich echter niet meer enkel tot de beste prijs bij een aankoop.”

Contacten gedurende customer journey

Het onderzoek toont aan dat ze steeds meer op zoek gaan naar productreviews en informatie op sociale media om zich in te lezen voor hun aankopen”, aldus Zablan. “Dit is een belangrijke conclusie voor Europese retailers. Ze moeten op zoek gaan naar mogelijkheden om met de consument in contact te treden op verschillende momenten in de customer journey, om hen zo tot een aankoop over te laten gaan. Sociale platformen zijn belangrijke kanalen om dit te bereiken.”

Lage prijzen en goede aanbiedingen

Het onderzoek voorspelt dat Europese consumenten in november en december 2015 net zoveel uitgeven aan aankopen als in 2014. In Duitsland wordt verwacht dat 60 procent van de aankopen online worden gedaan, ten opzichte van 57 procent in het Verenigd Koninkrijk en 53 procent in Frankrijk. Lage prijzen en goede aanbiedingen zijn de belangrijkste redenen om aankopen online te doen, terwijl verscheidenheid aan producten ook steeds meer een rol gaat spelen. Meer dan de helft van de Duitse respondenten heeft aangegeven dat productverscheidenheid de belangrijkste reden is om online te shoppen.

Consistentie online en mobiele uitgaven

In 2015 zullen er naar verwachting net zoveel kerstaankopen worden gedaan via mobiele devices als in 2014. In veel landen zal er net zoveel omzet via smartphones worden gegenereerd als via tablets. Noord-Europa kent de meeste mobiele consumenten; Noorse (25%), Engelse (23%) en Zweedse (22%) consumenten zullen meer via mobiele apparaten shoppen dan consumenten uit de VS (20%). In Nederland ligt dit aantal op 15 procent. De Belgen winkelen het minst via mobiele devices, slechts 10 procent van de consumenten.

Het kerstseizoen wordt langer

De periode waarin aankopen worden gedaan voor de feestdagen verandert. In Duitsland koopt men steeds vroeger de cadeautjes; 22 procent van de respondenten geeft aan al voor november te beginnen met het doen van aankopen. Dit komt vooral door de vrouwelijke consument; 31 procent geeft aan al voor november te beginnen met het doen van aankopen, terwijl dit vorig jaar nog 22 procent was. In het Verenigd Koninkrijk blijft het percentage vroege inkopers met 28 procent stabiel, hoewel er nu meer respondenten aangeven pas in de tweede helft van november te beginnen.

Piek in online aankopen voor feestdagen

Het Verenigd Koninkrijk kent de grootste piek in online aankopen van Europa met in totaal 660 miljoen euro aan verwachte uitgaven op Black Friday 27 november. Dit is een groei van 49 procent ten opzichte van vorig jaar. Duitsland komt op de tweede plaats met naar verwachting 507 miljoen euro aan uitgaven op 7 december. In Frankrijk ligt de piek ook op 7 december, met 334 miljoen euro aan verwachte uitgaven. In Nederland (€ 150 miljoen) en België (€ 81 miljoen) ligt de piek op 14 december.

Cyber Monday de online piekdag

Per persoon besteden Europeanen gemiddeld minder geld dan Amerikanen tijdens de piekdag voor online winkelen in hun land. Europeanen zullen online 9,14 euro per persoon besteden en Amerikanen besteden naar verwachting 10,08 euro gemiddeld per persoon op Cyber Monday (30 november), de belangrijkste online winkeldag van het jaar in de VS. Zwitserland voert de lijst aan in Europa en verslaat de VS met maar liefst 17,66 euro per persoon tijdens de belangrijkste online winkeldag (30 november). Groot Brittannië is tweede met 11,24 euro per persoon tijdens de belangrijkste online winkeldag (27 november) en Oostenrijk is derde met 10,36 euro per persoon (9 december). Zweden volgt met 10,01 euro per persoon op de drukste online winkeldag.

In Nederland topdrukte op 14 december

In Nederland en België is 14 december de drukste dag voor online verkopen. Nederlanders besteden gemiddeld naar verwachting 9,39 euro per persoon en Belgen besteden 8,57 euro. Voor de Denen, Finnen en Duitsers is de drukste online winkeldag 7 december. Zij besteden respectievelijk 6,89, 7,29 en 7,31 euro. De Franse besteden gemiddeld het minste per persoon aan online aankopen, zo’n 6,00 euro (7 december). De online bestedingen per persoon zijn berekend door de totale online voorspelde bestedingen tijdens de piekdag te delen door de populatie van een land.

Keep calm and continue shopping

Volgens het rapport zien Europeanen online shoppen nog steeds als minder stressvol dan het winkelen in fysieke winkels. Consumenten ervaren het doen van online aankopen via hun mobiele telefoon als stressvoller dan het doen van aankopen via desktop, laptop of tablet. Er zijn ook aanwijzingen dat consumenten efficiënter worden tijdens kerstaankopen. Ongeveer een kwart van de respondenten van ieder land geeft aan dat zij verwachten minder tijd kwijt te zijn aan kerstinkopen vergeleken met vorig jaar. Duitsers zijn vooral optimistisch als het gaat om de tijd die zij verwachten te besteden aan online winkelen. Zij verwachten minder tijd te besteden, terwijl zij het hoogste percentage hebben van verwachtte online bestedingen (60%). Dit geeft aan dat Duitse consumenten het gevoel hebben dat online winkelen tijdwinst oplevert.

Voorspellende kracht onderzoek

De verwachtingen in het rapport zijn gebaseerd op een analyse van 55 miljoen bestellingen en anonieme data van meer dan 1 biljoen bezoeken van 4.500 websites van retailers afgelopen zeven jaar. Door de omvang van de verzamelde data heeft de index de afgelopen jaren de online uitgaven van consumenten op Thanksgiving Day en Cyber Monday in de Verenigde Staten tot op 2 procent nauwkeurig voorspeld. Dit is de meest accurate voorspelling binnen de industrie. Een afzonderlijk onderzoek van meer dan 400 consumenten per land werd uitgevoerd in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Australië, China en Singapore.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Adobe.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie