Naar inhoud

Raak het hart van de klant met echte, oprechte verhalen

De ‘klant centraal’ stellen. Een enorme dooddoener en tegelijkertijd hard nodig bij veel bedrijven. Zelf werkte ik mee aan diverse veranderprogramma’s van grote en kleinere organisaties die tot doel hadden om de klant weer het brandpunt van het bedrijf te maken. Om de kant van de klant echt door te laten dringen in het hart van zo’n bedrijf, gebruik ik vaak verhalen. Echte, oprechte verhalen van klanten die niet per se positief zijn. Maar ook de verhalen van medewerkers werken inspirerend, zo merkte ik laatst tijdens een workshop die ik gaf aan een groep communicatieprofessionals.

Persoonlijk verhaal

Ik stelde de deelnemers de vraag om een persoonlijk verhaal met een link naar hun werk te delen. Een vrouw nam het woord: “Al jarenlang werk ik bij een grote bank. Via interne communicatie worden we overspoeld met een van onze belangrijkste speerpunten: de klant centraal. Maar daar voelde ik niets bij. Ik dwaalde door de gangen van ons immense hoofdkantoor en vroeg me steeds vaker af: wie is die klant dan? Die kom ik nooit tegen. Wat wil hij of zij? En wat kan ik vanuit mijn corporate rol daaraan bijdragen? In alle eerlijkheid: ik wist het niet. En ik wist ook niet meer of ik nog bij de bank wilde werken. Mijn werkplezier was al een tijdje verdwenen, waar deed ik het eigenlijk voor?”

Klant echt centraal

“Toen kreeg ik uit het niets de kans het hoofdkantoor te verlaten en bij een lokale bank te gaan werken. Ik besloot de interne verhuizing aan te nemen en vertrok naar dit kleine kantoor. Wat een verschil. Dagelijks spreek ik klanten, die komen gewoon bij ons over de vloer. Ik hoor hun verhalen, maak deel uit van hun samenleving. We sponsoren de lokale sportvereniging, de ondernemers uit de winkelstraat zijn klant bij ons en we helpen buurtbewoners aan een hypotheek als ze een nieuwe woning willen. Nu vind ik mijn werk weer fantastisch en ‘klant centraal’ is van een leeg begrip een betekenisvol en belangrijk doel geworden.”

Waardevol voor organisatie

De andere deelnemers luisterden geïnteresseerd naar haar persoonlijke verhaal. En? Vroeg ik hen. Geloof je haar verhaal? Ze knikten instemmend. Terecht, het lijkt een onbetekenende anekdote, maar het is zeer bruikbaar als waardevol verhaal voor een organisatie in verandering. Haar persoonlijke verhaal raakt de mensen in haar omgeving namelijk meer dan de holle strategiekreten en visie-vergezichten vanuit het management.

Aanzetten tot verandering

Het zijn dit soort persoonlijke verhalen die ons aanzetten tot verandering. Die zorgen dat we zin krijgen om klanten te helpen. Vanuit onze eigen, intrinsieke drijfveren. Organisaties die hun klanten centraal willen stellen, luisteren het beste naar deze verhalen van klanten en medewerkers. Lijkt me logisch, want zij staan centraal. Toch?

De auteur is eigenaar van Chief Storyteller, een bureau gespecialiseerd in storytelling, pr en communicatie. In zijn nieuwe boek 'Raak! Benut de kracht van je persoonlijke verhaal' laat hij zien hoe bestuurders, ondernemers en experts hun verhalen kunnen inzetten om klanten en medewerkers te bereiken, te raken en in beweging te brengen. Hij schreef Raak! met zijn Belgische collega Raf Stevens.


Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie