Naar inhoud

Rabobank gaat de gebruikerservaring real-time monitoren

Interne en externe gebruikers zijn steeds afhankelijker van de beschikbaarheid van applicatieservices. Ze worden dan ook sneller ontevreden als de performance tegenvalt. Net als in andere marktsectoren zijn banken volop bezig met een digitale transformatie van de dienstverlening. Daarbij legt Rabobank de lat hoog, namelijk een 9+-waardering voor de klantervaring op de lange termijn. Om deze doelstelling te kunnen realiseren, heeft de organisatie een oplossing nodig die alle contactmomenten en interacties met de volledige IT-infrastructuur real-time kan monitoren, van het mainframe tot de mobiele apparatuur. Continu inzicht in de beschikbaarheid van alle services is tegenwoordig namelijk een kritische businessvereiste.

Digitale transformatie dienstverlening

Om dit te bewerkstelligen gaat de Nederlandse bank en financiële dienstverlener samenwerken met Dynatrace, leverancier van oplossingen voor digital performancemanagement. Deze samenwerking ondersteunt de visie van Rabobank over het bedrijfsbreed managen en optimaliseren van de performance van alle applicaties voor het verhogen van de toekomstige klantervaringen. Het Dynatrace-platform gaat de ervaringen van alle klanten en medewerkers tijdens het gebruik van alle bankservices real-time monitoren, om de individuele experiences te kunnen optimaliseren.

Klant kiest verschillende kanalen

“In dit digitale tijdperk bepalen mensen zelf welke applicaties zij via welke kanalen gebruiken voor alle interacties en transacties”, zegt Hans van der Net, service owner monitoring & IT data bij de Rabobank. “De ene dag gebruikt een klant bijvoorbeeld de smartphone-app om geld over te maken naar een relatie, terwijl dezelfde persoon de volgende dag via de desktopbrowser inlogt op onze online bankservices. De dag daarop bezoekt hij of zij misschien een fysiek kantoor om informatie in te winnen over een nieuwe financiële dienst. Daarom moeten wij elke interactie monitoren om ervoor te zorgen dat onze medewerkers consistent de beste klantervaring leveren.”

Monitoren van de performance

Als onderdeel van de nieuwe koers van de financiële instelling om dichter bij de klant te komen, kreeg de organisatie behoefte aan een andere methode voor monitoren van de performance. Omdat de beschikbare IT-resources meerdere businessprocessen moeten ondersteunen, werd het traceren van alle transacties via verschillende applicaties en infrastructuurlagen een kritische uitdaging. “Elk onderdeel van onze onderneming gebruikte voorheen een eigen APM-oplossing, waardoor het moeilijk was snel performanceproblemen op te lossen”, vervolgt Van der Net. “Zowel door een beperkte zichtbaarheid van alle gebruikers als onvoldoende inzicht in de performance-issues waarvan klanten hinder ondervonden. Via de nieuwe oplossing zien wij elke gebruiker van elke applicatie in ons digitale ecosysteem, waardoor wij proactief kunnen bijdragen aan het realiseren van de doelstelling van de 9+-klantbeleving.”

Ondersteuning van DevOps-teams

“Behalve bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving, gaat de samenwerking ook een cruciale rol spelen bij de ondersteuning van onze gecombineerde teams development en operations”, zegt Van der Net. “Zij kunnen nu namelijk beter anticiperen op hoe software-updates de ervaring van alle gebruikers beïnvloeden en mogelijke issues sneller oplossen.” De komende 18 maanden worden de DevOps-teams aanzienlijk uitgebreid om in te spelen op de klantbehoeften aan nieuwe innovatieve applicaties en betere functionaliteit.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie