Naar inhoud

Realtime klanttevredenheid op website zorgt voor transparantie

Met goede klantbeoordelingen loopt menige onderneming graag te koop. Het is een goede manier om producten of diensten te promoten. Immers, andere klanten worden als geloofwaardigere promotors gezien dan bedrijven en instellingen zelf. Wij van wc-eend adviseren wc-eend, dat idee. Minder goede reviews zijn voor consumenten echter in de gedigitaliseerde wereld ook makkelijk te traceren. Daarom is transparantie een gezond uitgangspunt.

Positieve en negatieve feedback

Op de website van IT-serviceprovider 2ML is sinds kort vandaag de mening van alle klanten te zien. Iedereen die door de servicedesk wordt geholpen mag zijn feedback geven, welke direct wordt verwerkt op de website. Als dit positief is en natuurlijk ook als het negatief is. Hiermee is het bedrijf de eerste IT-dienstverlener van Nederland die live inzicht geeft in de beoordeling van haar klanten. De onderneming wil hiermee zelf leren hoe de service verbeterd kan worden. Tevens hoopt de dienstverlener hiermee een trend te zetten voor alle (IT-)dienstverleners om meer transparantie te brengen, zoals dat ook in de consumentenmarkt inmiddels gebruikelijk is.

Actuele klanttevredenheid

Op de website van de organisatie is de actuele klanttevredenheid te bekijken. Deze score wordt gebaseerd op de beoordelingen die de dienstverlener krijgt voor zijn service. Elke klant beoordeelt de service direct na afloop en geeft een feedback uitgedrukt in een aantal sterren nadat hij of zij geholpen is. Op zowel individueel als organisatieniveau. Alle beoordelingen worden direct verwerkt in zowel de score op de website als het grote scherm op het kantoor van de dienstverlener.

Beoordelingen direct openbaar

Het bedrijf is de eerste IT-dienstverlener die deze feedback direct openbaar maakt. Dat geldt voor de positieve opmerkingen, maar ook voor de negatieve feedback. Robin de Vries, directeur van 2ML: “Natuurlijk balen we als er een slechte score op de website staat. Maar we willen het ook weten als klanten ons niet aardig vinden. Dan kunnen we er wat aan doen.”

Oproep aan andere dienstverleners

“Stel, je wilt uit eten gaan”, vertelt De Vries. “Dan kijk je op iens.nl. Zo is eenvoudig te zien of je bij een restaurant lekker kunt eten. Simpel, transparant en handig. Waarom hebben we dat nog niet in de IT-markt? Wij roepen alle dienstverleners op hetzelfde te doen en de markt transparanter te maken. Daar wordt iedereen beter van, zowel de klanten als de organisatie zelf.”

Live ratingsysteem

Er zijn wel andere organisaties die klanttevredenheidscijfers publiceren, maar dat is meestal gecontroleerd en op basis van een momentopname. In het live ratingsysteem van 2ML komt elke negatieve of positieve score direct terug in de score op de website. De Vries: “De volgende stap is het ratingsysteem nog verder door te ontwikkelen met feedback die klanten interessant vinden om te zien, zodat je kunt lezen waarom iemand een hoge of lage score geeft. Dit zal naar verwachting volgende maand online komen.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie