Naar inhoud

Reizigers verdienen de centrale rol in het openbaar vervoer

Het overkomt elke reiziger wel eens. 5 minuten te vroeg bij de bushalte en de bus zien wegrijden. Of 3 minuten te laat zijn en nog kunnen instappen. Deze voorbeelden geven aan dat het ongelooflijk lastig is om een netwerk voor het openbaar vervoer te beheren. Een trein die 2 minuten te laat komt of een bus in de file en het netwerk valt uiteen. Met als gevolg dat de reiziger een aansluitende trein mist of een half uur op de volgende bus moet wachten.

Verwachtingen van reisgemak

Tot voor kort waren dit problemen waar de reiziger zich bij neer te leggen had. Simpelweg omdat er geen andere optie was. De tijden zijn echter veranderd. Bedrijven als Uber hebben namelijk de markt veroverd. Deze dienstverleners bieden een betrouwbaar en relatief goedkope dienst die via de smartphone wordt geregeld. Dit zorgt voor hogere verwachtingen ten aanzien van reisgemak bij de klant.

Innovatie data-infrastructuur

Reizigers hebben dan ook steeds meer moeite met de complexiteit die de interactie met vervoerders oplevert. Het liefst hebben zij actuele statusupdates over hun reistraject, suggesties voor alternatieve routes en de mogelijkheid om met medewerkers te praten die een volledig overzicht hebben van de situatie. De nieuwe partijen bieden dit aan. Het is daarom van belang dat de data-infrastructuur in het openbaar vervoer grondig wordt geïnnoveerd.

Mobility-as-a-Service

Als openbaar vervoerders competitief willen blijven in de mobiliteitsmarkt, is het aan te raden om de best practices van diensten als Uber te bekijken. Reiziger verwachten immers dezelfde flexibiliteit en zien het liefste dat rigide tijdschema’s tot het verleden beheren. Deze Mobility-as-a-Service is zeker nog geen werkelijkheid, maar wel een belangrijk thema dat de komende 5 jaar in de vervoerssector speelt.

Flexibelere dienstverlening

Om een flexibelere dienstverlening aan te kunnen bieden, is er een verbetering in zowel technologie als mentaliteit noodzakelijk. Vooral als het gaat om het begrijpen van wat de klant verwacht. Sommige vervoerders hebben al voorzichtig wat eerste stappen in deze richting gezet. In Engeland geeft Transport for London (TfL) bijvoorbeeld derde partijen toegang tot data om waardevolle applicaties en diensten te ontwikkelen, waarmee reizigers bijvoorbeeld kunnen zien of er problemen zijn met hun route en wat alternatieve routes zijn. ‘We moedigen softwareontwikkelaars aan om deze data te gebruiken om reisinformatie op een innovatieve manier aan de klant te presenteren.’ Dat is het motto dat de vervoerder daarbij hanteert.

Krachtig CRM-systeem

Deze houding is echter eerder uitzondering dan regel en vervoerders moeten meer van dit soort projecten ontwikkelen om de reiservaring van de klant zo aangenaam mogelijk te maken. In andere branches, zoals de retail, is de afgelopen jaren vooral ingezet op het realiseren van een data-aanpak waarin de klant centraal staat. Zo kan de klant van een retailer op elk moment zien waar in het bestelproces zijn pakketje is. Een vergelijkbare aanpak, ondersteund door een krachtig systeem voor customer relationship management, is voor het openbaar vervoer een realistisch toekomstbeeld. Daarmee kan de reiziger gebruikmaken van meer accurate diensten en informatie.

Samenwerking en doorbreken van silo’s

In het openbaar vervoer spelen echter meerdere organisaties een rol, waarbij lokale autoriteiten samenwerken met vervoerders bij het aanbieden van vervoersdiensten. In de zoektocht naar een flexibelere dienstverlening – gedreven door klantinzichten – is het delen van data van groot belang. Een goed beeld van de reiziger en diens behoeften tijdens een reis is een goed begin, maar deze data moeten de hele reis beschikbaar zijn. Dat betekent dat de gegevens ook beschikbaar moeten zijn wanneer de reiziger de overstap maakt naar een andere vervoerder.

Passagiers als klanten beschouwen

Het delen van data tussen verschillende afdelingen en vervoerders kan zorgen voor een verandering in hoe zij klanten zien. Passagiers zijn immers niet alleen gebruikers, maar ook klanten. Een vervoerder draagt de verantwoordelijkheid voor een passagier over op het moment dat deze overstapt op een andere vervoersdienst. Het garanderen van een consistente kwaliteit is echter gedurende de hele reis cruciaal om de bedrijfsmodellen in het openbaar vervoer te kunnen innoveren.

Rigide reisschema’s loslaten

Met deze aanpak is een nieuw scenario. Een reiziger reist van zijn werk ’s avonds naar huis en maakt daarvoor altijd gebruik van de trein en de bus. Het komt wel eens voor dat deze bus weinig tot geen passagiers vervoert. Op het moment dat de trein dan enkele minuten vertraging heeft en de reiziger de bus dreigt te missen, kunnen deze data worden gedeeld tussen de vervoerders. Als de bus weinig tot geen passagiers heeft, kan deze 2 minuten wachten of kan er bijvoorbeeld een kleiner busje – zoals Breng flex in de provincie Gelderland – worden ingezet. Zo wordt niet vastgehouden aan rigide rijschema’s en wordt de klant tevreden gesteld door de geboden alternatieven.

De cloud biedt hulp

Waar het op neer komt, is dat openbaar vervoerders een digitale transformatie moeten ondergaan om de manier te veranderen waarop ze processen beheren en klanten bereiken. Omdat hiervoor de implementatie van verschillende nieuwe systemen en data-integratie noodzakelijk zijn, is er eigenlijk geen andere optie dan te kiezen voor de cloud. Alleen met behulp van de cloud hebben vervoerders de flexibiliteit en schaalbaarheid om hun aanpak te renoveren. Daarnaast zorgt de cloud voor technologische vernieuwing op het gebied van machine learning en het Internet of Things. Alleen op deze manier kunnen traditionele ov-dienstverleners het hoofd bieden aan alternatieve vervoersdiensten als Uber.

Reizigers centraal stellen

Het openbaar vervoer heeft lange tijd in een positie verkeerd waarin het van concurrentie weinig te duchten had. Maar nu alternatieve manier van vervoer sterk in opmars zijn, moeten de traditionele vervoersdiensten zich schikken naar de reiziger. En niet andersom.

Neerav Shah is vice president sales EMEA bij IT-dienstverlener SnapLogic.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie