Naar inhoud

Reputatiemanagement is voldoen aan stakeholderverwachtingen

Reputatiemanagement voor organisaties of merken is niets meer of minder dan het tenminste voldoen aan de verwachtingen van de interne en externe stakeholders. Het is dus zaak om te weten wie de voor jou en jouw merk relevante stakeholders zijn. Bovendien is het nodig om met hen een relatie te bouwen in vredestijd, want pas in slechte tijden leer je jouw echte vrienden kennen. De lat voor stakeholdermanagement ligt aanzienlijk hoger dan het bouwen van relaties. Het uiteindelijke doel is namelijk het verkrijgen van kennis, begrip, interactie en waar mogelijk samenwerking met de omgeving. Het gaat dus om verbinding met de leefomgeving, want merken moeten accepteren dat ze onderdeel zijn van de samenleving.


Stop met zenden

Te vaak kiezen organisaties of merken er voor om vooral te zenden in communicatie. Feit is dat er dan mogelijk wel informatieoverdracht plaatsvindt, maar er zeker geen relatie wordt gebouwd met de interne en externe stakeholders. Effectieve communicatie begint met luisteren naar de omgeving en met het bewust zoeken van de dialoog. Doe maar net als in je privéleven. En stel je de vraag wat er moet gebeuren, wil je een duurzame relatie met een ander aangaan. Dat schept een nieuw perspectief op de communicatie. Duidelijk wordt dan ook al snel dat er andere communicatievormen nodig zijn om dit te realiseren dan bijvoorbeeld alleen adverteren. Het zijn vormen die ruimte bieden aan verdieping en sociale interactie. Beschouw organisaties en merken maar als mensen, die op zoek gaan en moeten naar relaties met andere stakeholders in de omgeving van het merk.

Investeer in relaties

Ga vervolgens na wie de belangrijke stakeholders voor je zijn. Dat zijn bijvoorbeeld de stakeholders met wie je een afhankelijkheidsrelatie hebt of met wie je te maken krijgt bij de belangrijkste issues of risico’s voor jouw organisatie of merk.

Breng daarbij in kaart of de stakeholders mogelijk aan jouw kant staan of tegenover je en of ze een hoge impact hebben op de publieke beeldvorming over jouw organisatie of merk. Investeer in een open dialoog met medestanders en tegenstanders. Vertel ze waar je mee bezig bent en welke uitdagingen je daarbij tegenkomt. Vriendschap zal niet altijd het resultaat zijn, maar je kunt zeker rekenen op meer begrip en minder tegenwerking. Bovendien is het interessant om te kijken waar gemeenschappelijke belangen en kansen liggen voor het creëren van allianties en samenwerking. Je staat daarmee sterker als het er echt op aan komt.

Randvoorwaarden voor de stakeholderdialoog

Natuurlijk is er een aantal spelregels waarmee je rekening moet houden om een succesvolle dialoog te voeren:

  • prioriteer de stakeholders naar het belang van hun positie en de impact die ze kunnen hebben op de beeldvorming over jouw organisatie;
  • ken en respecteer hun verwachtingen en belangen;
  • toon openheid en stel je open voor dialoog;
  • deel de dilemma’s waarmee je worstelt;
  • ga op zoek naar het gemeenschappelijke belang en van daaruit naar een oplossing.

Realiseer je dat je nooit iedereen aan jouw zijde zult krijgen. Het is namelijk onmogelijk om uiteindelijk ieders belang te dienen en aan ieders verwachtingen te voldoen. Heb dus realistische verwachtingen en focus op de voor jou allerbelangrijkste stakeholders.

Kijk naar de kansen

Het komt nog wel eens voor dat organisaties bang zijn voor de dialoog met de buitenwereld. Het lijkt ook veiliger om rustig achter de gesloten luiken af te wachten en alleen reactief contact te hebben met de buitenwereld. Wat men dan echter vergeet, is dat de omgeving informatie, verantwoording en interactie van het merk of de organisatie eist. En terecht, want ieder merk is onderdeel van de samenleving en moet daar ook naar handelen. Maar belangrijker nog is het feit dat interactie met de omgeving juist kan leiden tot onderscheid en voorsprong – zeker als het goed en gestructureerd wordt ingevuld. Ieder merk kan bovendien enorm leren van wat de omgeving te melden heeft. En daarbij gaat het niet alleen om de mening van de klant. Juist de dialoog met de corporate en maatschappelijke stakeholders kan veel opleveren.

Natuurlijk betekent dialoog ook dat je wel eens te maken krijgt met commentaar en kritiek. Maar dat maakt je als organisatie of merk rijker, mits je er vervolgens ook wat mee doet. Kijk dus naar kansen in de dialoog. Vergeet nooit dat in dit tijdperk van social media een enkele stakeholder een debat zeer kan beïnvloeden en bepalen. Denk maar aan de rol die de nu 17-jarige Zweedse Greta Thunberg heeft gespeeld in het agenderen van het klimaatprobleem in de wereld.

Frank Peters is eigenaar van VIRTUS Communications, een bureau gespecialiseerd in reputatiemanagement en crisiscommunicatie. Hij is tevens lid van de Raad van Advies van Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC). Daarnaast is hij als docent verbonden aan Beeckestijn Business School. In zijn nieuwe boek ‘Reputatiemanagement voor iedereen’, dat in januari 2020 verschijnt, geeft hij jou 46 praktijklessen voor het bouwen en beschermen van de merkorganisatie. Het is een boek met veel praktische tips en adviezen. Dit boek is eigenlijk jouw persoonlijke reputatieadviseur.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen als communicatieprofessional? Dan is de opleiding Online Communicatie wat voor jou!

  • In 4 maanden leer je hoe je de onlinecommunicatiemix optimaal inzet om je doelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een onlinecommunicatieplan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie