Naar inhoud

Retailers kunnen zich sterk onderscheiden met cybersecurity

Het inzetten op cybersecurity kan retailers een aanzienlijk concurrentievoordeel opleveren. Om dit voordeel te kunnen benutten, moeten meer organisaties hun cybersecuritybeleid afstemmen op de verwachtingen van de klanten. Die worden zich namelijk meer bewust van beveiligingslekken in de retail en zijn bereid meer uit te geven aan winkels en webshops die hun cyberbeveiliging op orde hebben.

30 procent van de Nederlandse consumenten is zelfs bereid om tot 20 procent meer te besteden bij retailers die cybersecurity en dataprivacy hoog in het vaandel hebben staan. Op basis van de gemiddelde jaarlijkse consumentenuitgaven komt dit neer op een potentiële jaarlijkse omzetstijging van 5,4 procent. Dit leert het onderzoeksrapport ‘Cybersecurity: The New Source of Competitive Advantage for Retailers’ van het Digital Transformation Institute van IT-dienstverlener Capgemini.

Cybersecurity en dataprivacy

Het onderliggende onderzoek, waaraan 6.000 consumenten en 200 retailmanagers hebben deelgenomen, toont aan dat 77 procent van de consumenten cybersecurity als de op twee na belangrijkste factor beschouwt bij de keuze voor een retailer. Zij geven alleen nog meer prioriteit aan de kwaliteit van het product en het productaanbod. Prijs en merkreputatie vinden klanten minder belangrijk. Dit verschilt overigens per land. In landen als Nederland, Frankrijk en Duitsland staat cybersecurity op nummer 3 van belangrijkste factoren. Daar tegenover staat dat consumenten uit India cybersecurity juist als de grootste prioriteit beschouwen.

Als retailers inzetten op cybersecurity en dataprivacy, neemt de klanttevredenheid met gemiddeld 13 procent toe. In Nederland is deze toename het laagst (7%) en in India het hoogst (28%). Ook blijkt dat gemiddeld 40 procent van de consumenten bereid is om minstens 20 procent meer uit te geven aan fysieke winkels en webshops die worden vertrouwd op gebied van cybersecurity. In Nederland is dit ongeveer 30 procent. Als winkels inderdaad investeren in digitale beveiliging, kan dit leiden tot een stijging van de jaaromzet met 5,4 procent.

Retailers laten kans liggen

Uit het onderzoek blijkt verder dat er geen verband is tussen de garanties die consumenten verlangen en de acties van retailers. Zo wil 70 procent van de consumenten de garantie dat de persoonlijke en financiële gegevens beveiligd zijn. Echter, slechts 44 procent van de retailers informeert de klanten hier actief over. Ook opvallend is dat 40 procent van de retailers van 2015 tot en met 2017 een datalek heeft meegemaakt, waarbij financiële of persoonlijke gegevens van klanten zijn geschaad. Dit is gebeurd terwijl slechts 21 procent van de consumenten aangeeft gehoord te hebben over een verband tussen de primaire retailer en een datalek. De verwachting is dat de Algemene verordening gegevensbescherming de zaken verandert: het melden van een datalek en zorgvuldig omgaan met data is hiermee verplicht.

Tijd om te investeren

“Tegenwoordig zijn consumenten zelfverzekerde online shoppers met kennis over hun rechten. Ze hechten veel waarde aan cybersecurity en willen winkelen bij retailers die ze kunnen vertrouwen”, aldus Geert van der Linden, cybersecurity business lead bij Capgemini’s cybersecurity practice. “Nu is hét moment voor retailers om te overwegen om van cybersecurity een bedrijfsprioriteit te maken op het niveau van executive leadership.”

“Cybersecurity biedt retailers een lucratieve kans om de klanttevredenheid te verbeteren en de online bestedingen te verhogen”, zegt Tim Bridges, global sector lead consumer products, retail & distribution bij Capgemini. "Alleen retailers die in staat zijn om hun cyberbeveiligingsmaatregelen effectief af te stemmen op de verwachtingen van de klant, zijn in staat om de omzet positief te beïnvloeden.”

Tactische prioriteiten

Met het oog op toenemende cyberaanvallen in de retail en een groeiende vraag van klanten naar meer transparantie, worden in het rapport een reeks van tactische prioriteiten genoemd voor retailers.

Prioriteit 1: Begrijp de verwachtingen van klanten en zorg ervoor dat de vereiste functies volledig worden geïmplementeerd

Veel retailers hebben nog niet de cybersecurity-oplossingen, die de klanttevredenheid het meest kunnen bevorderen, volledig geïmplementeerd. Het gaat hier om factoren als versleuteling van opgeslagen data, duidelijk en transparant privacybeleid voor data en het gebruik van geavanceerde anti-malware-tools.

Prioriteit 2: Zorg ervoor dat cybersecurity-systemen hackers een stap voor zijn

Uit het onderzoek blijkt dat het implementeren van nieuwe technologieën, een slechte scheiding van functies en verouderde architectuur de drie belangrijkste kwetsbaarheiden zijn die de afgelopen drie jaar door hackers zijn uitgebuit bij datalekken in retail. Toch voert minder dan de helft van de winkeliers dagelijks of wekelijks veiligheidscontroles uit. Om hackers vóór te blijven is het voor retailers belangrijk om:

  • de kwetsbaarheden van de organisatie te begrijpen en te versterken;
  • de grootste bedreigingen te identificeren en de best practices te omarmen om deze bedreigingen op te sporen;
  • het topmanagement hierbij te betrekken, zodat voldoende wordt geïnvesteerd in de belangrijkste security-initiatieven;
  • een solide communicatieplan voor incidenten op te stellen om klantverlies te voorkomen.

Prioriteit 3: Positioneer je als de veilige bewaarder van klantdata

Het onderzoek laat zien dat er een kloof bestaat tussen consumenten en retailers over de vraag of er expliciete toestemming is gegeven voor het opslaan van gegevens. Bijna een derde (29%) van de consumenten zegt dat de primaire retailer hem of haar op de hoogte houdt van wijzigingen in het beleid voor dataprivacy. Nu de inwerkingtreding van de AVG dichterbij komt, is het absoluut noodzakelijk dat retailers strategieën ontwikkelen om deze onenigheid te beperken en consumenten ervan te verzekeren dat hun gegevens veilig zijn. Momenteel heeft 40 tot 60 procent van de retailers alleen bepaalde onderdelen van de AVG-eisen volledig geïmplementeerd.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Capgemini.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie