Naar inhoud

Retailers moeten hun focus niet alleen richten op december

Elke retailer is deze dagen druk bezig met de drukke decembermaand. Het verschijnsel Black Friday domineert op dit moment de media en dat is tekenend. In de aanloop naar Sinterklaas en Kerstmis wordt volledig op fulfilment ingezet om de stijgende verkopen op te kunnen vangen. Maar laten we eerlijk zijn: dit zijn niet de enige momenten in het jaar waarop retailers aan de verwachtingen van hun klanten moeten voldoen.

Flexibiliteit onlosmakelijk verbonden met succes

Om teleurstellingen te voorkomen, moeten retailers altijd op veranderingen kunnen anticiperen en dus niet alleen tijdens piekmomenten. De sector – en zeker e-commerce – vereist snelheid, flexibiliteit en schaalbaarheid. Er is tenslotte niet zoveel wat de huidige consument je vergeeft.

Een product dat niet meer op voorraad is, een lange wachtrij bij de kassa of, in het geval van e-commerce, een bezorgtermijn die niet wordt gehaald, het zijn allemaal realistische scenario’s die de loyaliteit van de klant op de proef stellen. Fouten liggen op de loer. Het punt waarop je echter een goede klant dreigt te verliezen, is vrijwel direct na de teleurstelling door de manier waarop je een dergelijk probleem oplost.

“Wat klanten retailers echt niet vergeven, is slechte service”, vertelt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “Hoe problemen en teleurstellingen worden opgelost, kan een klantrelatie versterken of breken. Het belang van fulfilment en de juiste technologieën is hierin dan ook belangrijker dan ooit.”

Technologie is doorslaggevend

Elke klant die naar de winkel komt heeft bepaalde verwachtingen, ongeacht de periode of hieraan gekoppeld actie. Zo geeft maar liefst 43 procent van de consumenten aan een winkel te bezoeken om het product daar en dan te kopen. De teleurstelling wanneer dit vervolgens niet mogelijk blijkt, is begrijpelijk. En dit is waar de juiste technologieën een belangrijke rol spelen om deze klant alsnog tevreden de deur uit te laten gaan. Winkels zijn niet langer alleen verkooppunten en retailers zijn niet langer puur verkopers. Zij dienen te transformeren naar dienstverleners die in staat zijn om problemen op te lossen.

“Technologische oplossingen die speciaal voor omnichannel-commerce zijn ontworpen, geven retailers een eenduidig beeld van zowel de klant als van de voorraad. Die zichtbaarheid helpt winkelpersoneel bij het vinden van artikelen, het regelen van aankopen, het oplossen van problemen zoals retourzendingen en nog veel meer”, stelt Van den Broecke. “Voor de hedendaagse shoppers gaat het tenslotte niet om het kanaal, ze willen gewoon het gewenste product zo eenvoudig en snel mogelijk in handen krijgen.”

Een systeem dat winkelmedewerkers via een tablet inzicht geeft in de huidige voorraad, de voorraad in andere vestigingen en de mogelijkheid om het product uit het distributiecentrum te laten komen, is een voorbeeld van hoe technologie direct kan bijdragen om de verwachtingen van moderne consumenten waar te maken. Of beter nog, te overtreffen.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie