Naar inhoud

Robotisering doet zijn intrede op de Nederlandse winkelvloer

In toenemende mate worden ook in fysieke winkels in Nederland verkoopondersteunende en operationele taken gerobotiseerd. Buiten de Nederlandse landsgrenzen zijn daarvan al talloze praktijkvoorbeelden te aanschouwen. De winkelende consumenten in Nederland staan momenteel echter nog behoorlijk sceptisch tegenover robots op de winkelvloer. Maar naarmate gerobotiseerde winkelassistenten meer gemeengoed worden, is de verwachting dat die mening binnen afzienbare tijd in positief opzicht verandert.

Dat kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Robots in Retail – Steeds meer praktijkvoorbeelden’ van de gelijknamige expertgroep van kennisnetwerk voor digitale commercie ShoppingTomorrow. Het rapport is mede mogelijk gemaakt door het Centre for Market Insights van de Hogeschool van Amsterdam, kennis- en netwerkorganisatie Retailagenda en brancheorganisaties INretail, Techniek Nederland, Thuiswinkel.org plus Tuinbranche Nederland. Het onderzoek is een vervolg op eerdere studies uit 2019 en 2020 van de expertgroep ‘Innovative Retail Technology’.

Robotisering in retail

Dankzij ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence, machine learning, voice-technologie, motorische plus sensorische technologie en connectiviteit zorgt robotisering de komende jaren voor aanzienlijke veranderingen in de retail. Met hun autonome handelingsvermogen zijn robots steeds beter in staat om specifieke taken voor een retailer uit te voeren. Denk hierbij aan het beheren van voorraden, het schoonmaken van winkels, het verwelkomen van klanten, het informeren van klanten, het zorgen voor entertainment, het bewaken van winkelpanden, het trainen van medewerkers en het thuisbezorgen van aankopen.

Invloed op klantbeleving

De inzet van robots heeft naar verwachting grote implicaties op de ervaringen plus rollen van klanten plus medewerkers. De robotisering daagt retailers uit om op een nieuwe manier waarde te creëren en hun business te innoveren. Het is vanwege deze relevantie dat de expertgroep vanuit de praktijk de expliciete vraag mee heeft gekregen om te verkennen wat de toegevoegde waarde van robots voor een retailer kan zijn. Dit heeft geleid tot een centrale onderzoeksvraag: “Wat zijn de mogelijkheden om met robots de retailpraktijk te verbeteren plus innoveren en wat zijn hiervan de gevolgen voor klanten, medewerkers en organisaties?”

Robottechnologie

Een robot wordt door de leden van de expertgroep gedefinieerd als een autonome machine die in staat is zijn omgeving waar te nemen, berekeningen te maken, beslissingen te nemen en acties uit te voeren in een fysieke omgeving.


Consumenten nog sceptisch

Nederlanders staan vooralsnog redelijk sceptisch tegenover de inzet van robots op de winkelvoer, zo blijkt uit een recent onderzoek van marktonderzoeksbureau GfK in opdracht van ShoppingTomorrow. Een meerderheid van de consumenten (62%) zegt niet open te staan voor bediening door robots in winkels, veel anderen zijn neutraal. “Onbekend maakt onbemind”, concluderen de leden van de expertgroep. “Kennelijk is het voor veel mensen lastig in te schatten wat de toegevoegde waarde van robots is of wordt. Dit is op zich niet verwonderlijk, aangezien het gebruik van robots in winkels nog in de kinderschoenen staat en er derhalve slechts een beperkt aantal consumenten ervaring mee heeft.”

Meerwaarde robots in winkels

Consumenten zien nu vooral de meerwaarde van robots in operationele processen, zoals het schoonmaken van winkels en het bijvullen van schappen. Voorbeelden uit het internationale speelveld laten zien dat er veel meer mogelijk is. Voor retailers is veelal echter onduidelijk welke meerwaarde robotisering precies kan hebben in hun winkels. De vraag of ze met robots aan de slag moeten, is volgens de leden van de expertgroep afhankelijk van vier aspecten:

  1. beschikbaarheid;
  2. functionaliteiten;
  3. kosten en opbrengsten;
  4. houding van klanten.

Deze aspecten brengen voor winkeliers nieuwe uitdagingen met zich mee en deze vragen om de ontwikkeling van meer stuurinformatie. Tegelijkertijd is er nieuwe kennis nodig over de gevolgen van de inzet van robots voor klanten, medewerkers en organisaties.

In een vervolgpublicatie brengt de expertgroep ‘Robots in Retail’ van Shopping Tomorrow aan de hand van een systematische analyse van cases in kaart wat er ten aanzien van de inzet van robots in een winkel komt kijken en wat de kritische succesfactoren zijn. Met deze analyse willen de leden van expertgroep retailers inspireren en handvatten geven om een weloverwogen keuze te maken voor de inzet en implementatie van robotisering in de winkel. De tweede publicatie is vanaf maart 2021 te downloaden via de website van het kennisnetwerk.

Foto: Pixabay

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en hoe je kunt analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie