Naar inhoud

Ruim helft Nederlanders kan niet zeggen wat een chatbot is

De populariteit en het gebruik van chatbots – computerprogramma’s die automatisch antwoorden op klantvragen via berichtendiensten als Facebook Messenger – groeit in razend tempo. Toch weet 53 procent van de Nederlanders niet wat een chatbot is, heeft 39 procent ook online liever echt menselijk contact en vindt 40 procent het grootse voordeel van chatbots de maximale beschikbaarheid, 24 uur per dag, 7 dagen in de week.

Technologie nog niet volledig omarmd

Dit blijkt uit de ‘Mobile Travel Report’, een recente publicatie van reiszoekmachine KAYAK. Hoewel de populariteit en het gebruik stijgt, blijkt uit de onderzoeksresultaten dat het nog wel even kan duren voordat de nieuwe technologie omarmt zal worden door de meeste Nederlanders. Zo heeft slechts een derde (36%) een keer bewust een chatbot gebruikt. Zoals meestal geldt voor nieuwe technologieën, zijn ook chatbots het meest bekend bij de jongere generatie. In de leeftijd van 18 tot 24 jaar weet bijna driekwart (72%) wat een chatbot is, terwijl slechts 21 procent van de 65-plussers bekend is met de term.

Vragen of klachten bij klantenservice

Van de Nederlanders die weleens een chatbot hebben gebruikt, deed 64 procent dat om vragen of klachten neer te leggen bij de klantenservice van een webwinkel na een online aankoop. Een derde (32%) gebruikte een chatbot om specifieke producten op te zoeken tijdens het online shoppen en een kwart (26%) van de chatbot-gebruikers zocht een keer vliegtickets of hotels via een chatbot.

Permanente beschikbaarheid is voordeel

Ondanks het feit dat veel Nederlanders niet bekend zijn met chatbots, kunnen veel mensen zich wel voorstellen wat de voordelen ervan kunnen zijn. Voor 40 procent van de respondenten is de beschikbaarheid van chatbots op ieder uur van de dag het grootste voordeel. Een ander voordeel is de snelle antwoordtijd. 32 procent vindt het fijn dat je via een chatbot sneller antwoord krijgt op een vraag dan wanneer je zelf op onderzoek uit zou gaan.

Gemengde gevoelens over toepassing

Hoewel Nederlanders de voordelen inzien, hebben veel respondenten toch gemengde gevoelens bij het gebruiken van chatbots. Zo heeft maar liefst 39 procent liever online contact met een mens dan een chatbot. Uit dit opvallend hoge percentage blijkt dat Nederlanders – in vergelijking met andere Europese landen – face-to-face-contact veruit het belangrijkste vinden. Nederlanders hebben de volgende bedenkingen bij chatbots:

  • ik praat online liever met een echt persoon (39%);
  • chatbots begrijpen mij waarschijnlijk niet goed genoeg (26%);
  • ik maak me zorgen over databeveiliging (23%) ;
  • ik praat liever niet met computers (20%).

De technologie van chatbots is misschien al verder dan we denken. Zo wist 14 procent van de Nederlanders niet zeker of hij in het afgelopen jaar een keer met een chatbot heeft gepraat.

Technologie wordt steeds verfijnder

“Hoewel de technologie van chatbots zich in de beginfase bevindt, worden de bots steeds verfijnder en lijken de conversaties meer en meer op online gesprekken met echte mensen”, vertelt Julia Stadler-Damisch, regional director Nederland, Zwitserland en Duitsland bij KAYAK. “Wij spelen graag in op nieuwe technologieën om het plannen van een reis nóg sneller en gemakkelijker voor onze gebruikers te maken. Op dit moment zijn wij druk bezig met het integreren van chatbots via Facebook Messenger en Alexa’s Amazon.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van KAYAK.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie