Naar inhoud

Ryanair een uitblinker noemen in de klantbeleving? Kom nou!

Het is niet mijn gewoonte snel in het geweer te komen tegen berichten in kranten, tijdschriften, op websites, radio en televisie. Behalve als het mijn vakgebied betreft. Dus jeuken mij na het lezen van het door de redactie van CustomerTalk vertaalde blog van Jim Tincher over de positieve klantbeleving van Ryanair – en het Amerikaanse Sprit Airlines – de vingers. Want Ryanair top noemen in klantbeleving? Kom nou!

Vriend en vijand zijn het erover eens dat Ryanair het de afgelopen decennia geweldig heeft gepresteerd. Sinds 1985 is de prijsvechter uitgegroeid tot één van de grootste Europese luchtvaartmaatschappijen. Sterker nog, na de Lufthansa Groep was Ryanair met bijna 140 miljoen passagiers in 2018 de op één na grootste, op flinke afstand gevolgd door bijvoorbeeld Air France-KLM met 101 miljoen passagiers. Als geen ander heeft Ryanair zijn kansen als disruptieve prijsvechter gegrepen en daarmee de hele Europese luchtvaartwereld gedwongen om mee te bewegen. Maar om nou te zeggen dat dat succes ook op het conto van de klantbeleving is terug te voeren, gaat wel heel erg ver.

‘Meedogenloos gericht op klantbehoefte’

Jim Tincher is journey mapper-in-chief bij consultancybureau Heart of the Customer. In zijn blog stelt hij dat Ryanair waarschijnlijk één van de beste klantbelevingsprogramma’s ter wereld heeft. Kort samengevat onderbouwt hij dat door te stellen dat Ryanair de ideale luchtvaartmaatschappij is voor mensen die geen prijs stellen op comfort, service en WiFi aan boord, geen ruimbagage meenemen en geen gebruik willen maken van upgrademogelijkheden. Hij stelt dat ‘deze airlines (Ryanair en Spirit) meedogenloos gericht zijn op datgene wat hun beoogde klanten willen’.

Daarmee draait Ticher de zaken om. Ryanair-klanten kiezen namelijk primair voor de laagste prijs en nemen daarbij alle beperkingen die een lowcost airline heeft op de koop toe. Zou er morgen een (betrouwbare) maatschappij zijn, die voor dezelfde lage prijs meer beenruimte en wél allerlei services biedt, dan zouden klanten waarschijnlijk massaal overstappen.

Operational excellence

Wie de waardestrategieën van Michael Treacy en Fred Wiersema nog in zijn hoofd heeft, weet dat Ryanair het schoolvoorbeeld is van operational excellence. Een vaste formule, zo efficiënt mogelijk opereren en weinig keus bieden. Wil je niet? Voor jou tien anderen. De onderneming bewijst dat het strikt naleven van zo’n strategie heel succesvol kan zijn. Het stelt zich waar nodig expliciet klantonvriendelijk op en bewijst dat klantloyaliteit geen absolute voorwaarde is voor succes.

Geen loyale fans

Echt klantgerichte bedrijven zijn empathisch, denken proactief mee en doen alles om het vertrouwen van hun klanten te krijgen. Dat laatste geldt allerminst voor Ryanair. Ik ken niemand die zichzelf een loyale fan van Ryanair noemt. En dat is niet verwonderlijk. Door stakingen en andere oorzaken werden vorig jaar talloze vluchten van de luchtvaartmaatschappij geannuleerd en werden vele passagiers gedupeerd. Daardoor werd het vertrouwen in Ryanair, de basis onder klanttevredenheid en loyaliteit, geschaad. Empathie, een andere belangrijke driver van klanttevredenheid, is ook ver te zoeken. Niet in de (on)bereikbaarheid, niet in de customer service, niet in de manier waarop Ryanair-medewerkers op luchthavens zich manifesteren. En al helemaal niet in de manier waarop Ryanair met zijn personeel omgaat en gedupeerde reizigers behandelt bij de afhandeling van hun claims.

Publiciteit

De kritiek op de handelswijze levert Ryanair regelmatig negatieve pers op. De vraag is of dat Ryanair wel zo raakt. Immers, kern van alle conflicten is steeds weer dat Ryanair zuinig is en financieel altijd het onderste uit de kan wil halen. Ongeacht of het om arbeidsvoorwaarden van het eigen personeel gaat of om het compenseren van klanten, zuinigheid is troef. Ook proefballonnetjes over staanplaatsen in vliegtuigen of geld betalen als je in het vliegtuig naar het toilet moet, dragen bij aan het beeld dat Ryanair er letterlijk alles aan doet om de prijzen laag te houden. Het enige wat Ryanair vreest zijn indianenverhalen over vliegtuigen die zo weinig brandstof aan boord hebben, dat ze bijna met een lege tank landen. Dat raakt direct de veiligheid van personeel, maar deze verhalen zijn al een aantal jaren verstomd.

150 miljoen passagiers

Bovendien wordt het voor een tientje heen en weer vliegen naar Ibiza, Londen of Barcelona steeds vaker aangeduid als maatschappelijk ongepast, net zoals de kiloknaller en de plofkip. De naam Ryanair wordt daarbij steevast genoemd. Maar ook dat lijkt de Ierse lowcoster niet te deren. De vliegschaamte wint in Europa maar heel langzaam terrein. En heel recent maakte Ryanair bekend dat het de magische grens van 150 miljoen passagiers heeft bereikt – 10 procent groei – en dat de bezettingsgraad – de levensader van elke airline – in het afgelopen jaar maar liefst 96 procent bedroeg. Zo trekt Ryanair een lange neus naar alle critici.

Charmeoffensief

Het is een expliciete keus van Ryanair: de lage prijzen zorgen vanzelf voor de klandizie, zolang de vliegveiligheid niet in het geding komt. Misschien dat het bedrijf er eens een charmeoffensief tegenaan moet gooien. Je kunt immers ook efficiënt opereren, goedkoop zijn en weinig keus bieden met een glimlach…

Bewondering

Kortom, meneer Tincher, je kunt en mag bewondering hebben voor Ryanair, zolang je in je blog maar niet de klantbeleving bejubelt.

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense bedrijven en instellingen te veranderen naar klantgerichte organisaties.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie