Naar inhoud

Salesforce biedt oplossing voor verbetering klantloyaliteit

Sinds het uitbreken van de COVID-19-pandemie heeft meer dan een derde van de Amerikaanse consumenten een nieuw merk geprobeerd. 80 procent van hen is van plan hier aan vast te houden. Dat blijkt uit een onderzoek van organisatieadviesbureau McKinsey & Company. Hoewel loyaliteitsprogramma's bedrijven kunnen helpen langdurige relaties met klanten op te bouwen en groei te stimuleren, vertrouwen veel ondernemingen op verouderde, gefragmenteerde technologie.

Dergelijke technologie biedt geen geïntegreerde klantervaringen en is niet in staat mee te evolueren met branchetrends, zoals de verschuiving van traditionele op touchpoints gebaseerde beloningsprogramma's naar exclusieve belevingen en producten. Deze loyaliteitsprogramma's bieden uiteindelijk weinig waarde aan een bedrijf of een klant en verlagen het vertrouwen van consumenten in plaats van dit te vergroten.

Management klantloyaliteit

Salesforce – de IT-dienstverlener die zich met name richt op customer relationship management (CRM) – heeft daarom de introductie aangekondigd van Loyalty Management in februari 2021. Dit is een nieuw product voor organisaties in verschillende sectoren – waaronder detailhandel, consumentengoederen, productie, reizen en horeca – om het vertrouwen en het engagement van klanten in zowel business-to-consumer (B2C) als business-to-business (B2B) te vergroten.

Gebouwd op het Salesforce Customer 360 Platform, stelt dit product bedrijven in staat om intelligente loyaliteitsprogramma's te bouwen voor klanten met een flexibele, configureerbare en snel inzetbare oplossing die past bij hun specifieke behoeften. Met de vernieuwing kunnen ondernemingen meer gepersonaliseerde consumentenervaringen bieden, loyaliteitsprogramma's ontwikkelen om te anticiperen op de klantverwachtingen en de bedrijfswaarde vergroten door langdurige relaties met loyale klanten te creëren.

Technologische oplossing

Het nieuwe product stelt organisaties in uiteenlopende branches in staat om bindende en doeltreffende loyaliteitsprogramma's te creëren met clicks en niet met codering, zodat technologie snel kan worden geïmplementeerd en gemakkelijk kan worden aangepast. De oplossing is geïntegreerd met Salesforce Digital 360, Service Cloud en Tableau, waarmee digitale voorlopers een verbonden loyaliteitservaring kunnen bieden gedurende de hele customer journey.

Salesforce Loyalty Management omvat deze mogelijkheden:

  • Flexibel en compleet loyaliteitsplatform – Loyaliteitsbeheer is gebouwd op het Salesforce-platform, zodat bedrijven verschillende programma's kunnen ontwerpen die aan hun unieke behoeften voldoen. Of dat nu een gelaagd lidmaatschapsprogramma is of punten per aankoop, ondernemingen kunnen op flexibele wijze verdien- en verzilveringsmechanismen en beloningsprogramma's configureren. Een hotelketen kan bijvoorbeeld gemakkelijk aanbiedingen aanpassen aan elke lokale markt. Zo kan rekening worden gehouden met verschillende ervaringen en voorzieningen, zoals kaartjes voor een lokale professionele sportwedstrijd of een lokale wijnmakerij die proeverijen aanbiedt. Zo’n aanbod kan de keten in de loop van de tijd laten evolueren op basis van populariteit en seizoensinvloeden – dit alles zonder code te herschrijven of verouderde back-end-systemen bij te moeten werken.
  • Gepersonaliseerd loyaliteitsaanbod om de bedrijfswaarde te vergroten – Organisaties kunnen zich richten op verschillende segmenten van hun klantenbestand, om ervoor te zorgen dat aanbiedingen aan consumenten, zakelijke klanten of partners uniek en aangepast zijn aan een branche en bedrijf. Het nieuwe product stelt ondernemingen in staat om klantgegevens binnen te halen – inclusief marketinginteracties, aankoopgeschiedenis en websitebezoeken – om een uniform beeld van klanten te creëren en te informeren over de gepersonaliseerde promoties die ze ontvangen. Een outdoorretailer kan bijvoorbeeld een exclusieve skivakantie promoten, die hij aanbiedt in samenwerking met een lokaal skigebied. Of een B2B-ondernemer kan een zakelijke klant belonen met een tegoed voor het bijwonen van een webinar of producttraining.
  • Integratie van loyaliteit in de hele organisatie met één single source of truth – Doordat de oplossing volledig is geïntegreerd met Salesforce Customer 360 kunnen klanten zich gemakkelijk aanmelden voor loyaliteitsprogramma’s via Experience Cloud. Bedrijven kunnen gepersonaliseerde content en berichten naar klanten sturen met Marketing Cloud en Customer 360 Audiences. Bovendien kunnen organisaties externe systemen – zoals een customer data platform (CDP) – integreren met application programming interfaces (API's) van Salesforce AppExchange, zoals geolocatie-gebaseerde meldingen voor het geval een klant in de buurt van een winkel is. Zo kunnen zij hun loyaliteitsmanagementprogramma verbeteren. Dit creëert één single source of truth en kan een hele organisatie in staat stellen om loyaliteit te versterken bij elke klantinteractie.
  • Meting van de prestaties van loyaliteitsprogramma's – Met Tableau CRM voor Loyalty Management kunnen ondernemingen de programmaprestaties, klantenwerving, klantbetrokkenheid en partnerprestaties meten. Die metingen worden gepresenteerd in een dashboard. Als de behoeften van organisaties en klanten veranderen, stelt de nieuwe oplossing bedrijven in staat om de beste weg voorwaarts te bepalen en hun programma's – inclusief promoties en aanbiedingen – aan te passen op basis van real-time gegevens. Een retailer kan bijvoorbeeld vaststellen wanneer zijn klanten hun punten niet gebruiken en aan hen nieuwe prikkels bieden om punten in te wisselen, om zo het puntentegoed bij zijn bedrijf te verminderen.

Salesforce-partners zijn uitgerust om Loyalty Management te implementeren voor klanten in verschillende sectoren. De strategische partners Accenture, Capgemini, Deloitte en PwC hebben naast consultancypartner PK als ontwerppartners gediend bij de ontwikkeling van het nieuwe product. Deze partijen kunnen organisaties begeleiding en oplossingen bieden om loyaliteitsprogramma's voor klanten op te bouwen en te versterken.

Waardevolle klantbelevingen

“Organisaties met een hoge mate van klantloyaliteit presteren beter dan hun concurrentie. Het is dus van cruciaal belang dat ze hun klanten waardevolle en gedenkwaardige ervaringen bieden om vertrouwen op te bouwen”, stelt David Schmaier, chief executive officer van Salesforce Industries. “Onze nieuwe oplossing stelt bedrijven in verschillende bedrijfstakken in staat om hun loyaliteitsprogramma's te ontwikkelen – van transactiegericht tot mensgericht door elke klant gepersonaliseerde momenten voor het opbouwen van een langdurige relatie te bieden.”

“Aangezien succesvolle loyaliteitsprogramma's verder gaan dan het opbouwen en uitwisselen van punten en zich meer richten op early access, ervaringen en producten, zijn bestaande loyaliteitsoplossingen traag om aan te passen”, duidt Ray Wang, principal analyst, founder & chairman van onderzoeks- en adviesbureau Constellation Research. “Klanten zijn op zoek naar een loyaliteitsbeheerproduct dat de volgende generatie loyaliteit vertegenwoordigt. Dat is een oplossing die bedrijven de vrijheid geeft om een loyaliteitsprogramma te creëren, te ontwikkelen en te analyseren, dat in staat is om gepersonaliseerde en boeiende voorstellen te bieden.”

Foto: Pexels

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie