Naar inhoud

Salesmedewerkers weten vaak niet wat de klanten echt willen

Salesmedewerkers spelen niet of onvoldoende in op de wensen van hun klanten, terwijl ze zelf geloven dit juist wel te doen. De verwachtingen van klanten komen niet overeen met de werkwijze van salesafdelingen, waardoor frictie in het salesproces ontstaat. Op de lange termijn kan deze frictie leiden tot een gebrek aan vertrouwen bij potentiële klanten en daarmee zelfs tot beschadiging van het merk.

Dit blijkt uit een onderzoek onder werkende Nederlanders van 18 jaar en ouder, dat is uitgevoerd door softwareprovider HubSpot. In totaal hebben 622 mensen aan de studie deelgenomen, waarvan 210 verkopers en 412 klanten. De belangrijkste conclusies van de analyse zijn:

  • driekwart van de salesmedewerkers geeft aan zijn klanten goed of zelfs zeer goed te kennen;
  • minder dan een kwart van de klanten is het daarmee eens;
  • meer dan de helft van de klanten geeft aan te vaak ongevraagd benaderd te worden.

Duidelijke kloof

Uit het onderzoek blijkt onder meer dat salesmedewerkers het gevoel hebben hun klanten door en door te kennen. 74 procent van de verkopers kent zijn klanten naar eigen zeggen goed tot zeer goed. Dit percentage brengt een duidelijke kloof aan het licht, want van de ondervraagde klanten geeft slechts 22 procent aan zich zo te voelen.

Eerste contactmoment

Vaak gaat het al mis bij het eerste contactmoment. Klanten willen het liefst per e-mail benaderd worden (57%), maar veel verkopers pakken toch liever de telefoon voor dat eerste contactmoment (25%). Toch geeft slechts 11 procent van de klanten daar de voorkeur aan. Ook wendt 7 procent van de verkopers zich tot social media, terwijl maar 2 procent van de klanten dat een goed platform voor benadering vindt. Eén derde van de klanten zit volgens de verkopers te springen om een persoonlijk bezoek, terwijl maar 13 procent van de klanten daar daadwerkelijk op zit te wachten.

Ineffectieve sales

Dat deze verschillen in verwachtingen tot irritatie en ineffectieve sales leiden, komt ook in het onderzoek naar voren. Meer dan de helft van de ondervraagde klanten geeft aan te vaak benaderd te worden (57%). 10 procent van de klanten wordt het liefst helemaal niet meer proactief benaderd. Zij geven aan zelf wel te bellen als ze iets nodig hebben. Slechts 1 procent van de ondervraagden hoort graag vaker iets van een verkoper.

Verbetering relatie

“De onderzoeksresultaten laten zien dat er nog veel te verbeteren is aan de relatie tussen verkoper en klant”, stelt Mark Whelan, senior marketing manager bij HubSpot. “Bovendien leidt een verkeerde of ongewenste benadering van klanten tot onnodige frictie in het verkoopproces. Het is voor bedrijven van belang deze frictie te verwijderen om zo sales te optimaliseren. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van een overzichtelijk systeem voor customer relationship management om prospects beter te leren kennen en hen op een persoonlijke manier te benaderen. Wij werken continu aan optimalisatie van het salesproces en kennisdeling met salesmensen over de hele wereld, met blogs, webinars en trainingen. We willen iedereen leren dat het niet gaat om wát je verkoopt, maar hoe je het verkoopt.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie