Naar inhoud

Schaamte over klantbehandeling bedrijven onder medewerkers

Klantbeleving, klantgericht en klantvriendelijk zijn tegenwoordig termen die in vrijwel iedere organisatie rondzingen. Maar deze begrippen zijn meer dan een trucje. Oprechte aandacht voor de klant is meer dan een loze kreet. En dat besef leeft nog niet alom. 24 procent van de werknemers in Nederland schaamt zich dan ook voor de wijze waarop met klanten wordt omgegaan door de organisaties waarvoor hij of zij werkzaam is.

Dit blijkt uit een onderzoek onder 1.024 Nederlandse werknemers uitgevoerd door Soulful Rebels, een bureau dat zich richt op merkintegriteit. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Merkintegriteit vanuit het perspectief van de Nederlandse werknemer’. Meer dan de helft (53%) van de respondenten geeft bovendien aan dat de eigen organisatie zich naar buiten toe mooier voordoet dan de werkelijke situatie is.

Cultuurverandertrajecten

“Tijdens veel van onze cultuurverandertrajecten zien we dat medewerkers geen helder kader hebben van hoe ze met elkaar en met hun klanten moeten omgaan”, aldus Lenneke Persons, co-founder van Soulful Rebels. “De missie, visie en kernwaarden staan meestal op papier, maar zijn verder niet vertaald naar gedrag en worden daarom niet nageleefd. Dit leidt regelmatig tot situaties waarin medewerkers doen wat ze goed lijkt maar wat niet in lijn is met wat de organisatie eigenlijk van hen verwacht.”

Mooier dan de werkelijkheid

Hoewel werknemers aangeven dat de behandeling van klanten door de eigen organisatie beter kan, zegt meer dan de helft van de ondervraagden het gevoel te hebben dat zijn organisatie klanten belangrijker vindt dan de eigen medewerkers. Met 57 procent is dit gevoel het sterkst bij werknemers in de detailhandel. Overigens vindt 53 procent van de ondervraagden dat de eigen organisatie zich mooier voordoet dan ze in werkelijkheid is.

Klanten boven medewerkers

“Deze resultaten bevestigen wat we in de praktijk vaak tegenkomen: medewerkers die ervaren dat hun belangen ondergeschikt zijn aan die van de klant”, vertelt Susanne Mensink, ook co-founder van Soulful Rebels. “Met name bij snelgroeiende bedrijven zien we dat de aandacht voor klanten veel groter is dan voor de eigen medewerkers. En dat terwijl het juist de medewerkers zijn die het bedrijf tot een succes maken.”

Ideaalbeeld en werkelijkheid

Uit het onderzoek blijkt dat deze onbalans tussen het ideaalbeeld en de werkelijkheid niets te maken heeft met de betrokkenheid van de werknemers. Zo geeft 90 procent van de ondervraagden aan de kernwaardes van de eigen organisatie te weten. Ook zegt 85 procent in één minuut te kunnen uitleggen waar de organisatie voor staat. Ongeveer twee derde van de ondervraagden zegt zelfs goed op de hoogte te zijn van de toekomstplannen van zijn werkgever.

Commitment aan kernwaarden

“Dit bewijst dat dingen zeggen en daadwerkelijk dingen doen twee verschillende zaken zijn”, duidt Mensink. “De binnenkant – de identiteit – en de buitenkant – het imago – van een organisatie moeten kloppen met elkaar. Dat is merkintegriteit.” Persons licht dit verder toe: “Het management kan de mooiste kernwaarden en toekomstplannen opstellen, maar als de organisatie zich hier niet volledig aan committeert en medewerkers niet snappen hoe ze dit naar de dagelijkse praktijk kunnen vertalen, ontstaan er problemen tussen wat je wil en wat je doet. Dit kan uiteindelijk leiden tot het eerdergenoemde gevoel van schaamte of beter voordoen.”

Het onderhavige onderzoekrapport kun je downloaden op de website van Soulful Rebels.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie