Naar inhoud

Service Excellence is werken aan complete klantgerichtheid

Er zijn (bijna) geen slechte producten meer. Goede producten op zichzelf maken een organisatie minder onderscheidend om klanten te binden en te boeien. Ze zijn eerder een vanzelfsprekendheid geworden. In steeds meer sectoren wordt klantbeleving de doorslaggevende factor die dit onderscheid wel kan maken. Dit geldt niet alleen voor dienstverlenende organisaties. Voor productiebedrijven gaat de klantbeleving eveneens steeds belangrijker worden.

Service maakt het verschil

Deze ontwikkeling is niet alleen in het bedrijfsleven gaande. Ook in non-profit-organisaties, overheidsinstanties en zorginstellingen wordt dit thema steeds belangrijker. Immers, burgers en patiënten worden steeds kritischer en verwachten van deze organisaties een service die vergelijkbaar is met de kwaliteit van de serviceverlening in het bedrijfsleven.

Succesvolle businesscase

Dat een hoge klantwaardering geen luxe of hobby is maar een succesvolle businesscase, laat de hotelsector zien. Onderzoek heeft aangetoond dat als het aantal 5-bubble-beoordelingen van een hotel op TripAdvisor met 10 procent stijgt dat dan ook het aantal boekingen stijgt met 10,2 procent. Onderzoek van de Cornell University heeft laten zien dat hotels die 10 procent betere reviews krijgen hun bezettingsgraad zien stijgen met 5,4 procent, een 8,9 procent hogere kamerprijs kunnen vragen en 14,2 procent hogere inkomsten per kamer hebben.

Meer inkomsten en lager kosten

Ook in veel andere sectoren hebben organisaties inmiddels ontdekt dat een hoge klantwaardering leidt tot meer inkomsten en lagere kosten. Dit zijn niet uitsluitend de organisaties met consumenten als klant, maar zeker ook organisaties die andere bedrijven als klant hebben. En het gaat nog verder. Ook overheidsinstellingen en publieke organisaties ontdekken dat een excellente dienstverlening vruchten afwerpt in termen van de bereidheid tot co-creatie van burgers, vereenvoudiging van de werkwijzen en een verbetering van de reputatie.

De crux van excellente service is integraal werken aan klantgerichtheid.

Integraal werken aan klantgerichtheid

Organisaties die structureel een uitzonderlijk hoge waardering van hun klanten krijgen, doen bepaalde zaken anders dan de ‘gemiddelde’ organisatie. In veel gevallen gaat het dan niet om zaken beter te doen, maar om ze anders te doen. Organisaties die de beweging maken van een ‘best wel goede’ naar een ‘excellente’ waardering van klanten, zien we op verschillende aspecten echt fundamentele veranderingen doorvoeren.

Inspirerende organisatiemissie

Deze organisaties hebben alle aspecten van hun bedrijfsvoering en hun gehele organisatie gecentreerd rondom de behoeften, wensen en verwachtingen van de klant. Het zijn organisaties met een aansprekende en inspirerende missie, zowel voor medewerkers als klanten. Ze hebben hun strategie en het leiderschap daar volledig op afgestemd. Deze organisaties kennen de behoeften, wensen en verwachtingen van hun klanten en spelen hierop in. Ze geven medewerkers veel ruimte, richting en ondersteuning om klanten een uitzonderlijke beleving te bieden. En ook hun structuur en interne organisatie ondersteunen dit.

Belang van de klant centraal

Deze organisaties hebben begrepen dat het werken aan een zeer hoge klantwaardering niet een kwestie is van af en toe een training doen, een tevredenheidsonderzoek uitvoeren of een klantreis uitwerken. Het recept is het structureel en consequent afstemmen van alle aspecten van de bedrijfsvoering op de klant. Werken aan Service Excellence houdt veel meer in dan de dingen net iets beter doen. Het betekent vaak radicaal anders denken en werken plus gaan sturen op hele andere zaken. Het belang en de belevingswereld van de klant komt volledig en volwaardig in het middelpunt van de organisatie te staan.

Service Excellence-model

Aan de basis van het gedachtegoed van Service Excellence staat het Europese Service Excellence-model. Dit model, vastgelegd in de CEN/TS 16880:2015 richtlijn ‘Delivering outstanding customer experiences through service excellence’, biedt organisaties richting en handvatten bij het ontwikkelen van een uitzonderlijke klantbeleving en klantwaardering. De richtlijn beschrijft wat Service Excellence omvat, waar een Service Excellence-organisatie aan voldoet en waar dat in resulteert.

Raamwerk voor klantgerichtheid

Steeds meer organisaties in Nederland en België ontdekken de kracht en de volledigheid van het Service Excellence-model en van het gedachtegoed erachter. Ze zijn op zoek naar een structuur en raamwerk voor hun klantgerichtheidsinitiatieven. De eerste organisaties hebben het model inmiddels als bedrijfsfilosofie omarmd. Andere bedrijven en instellingen gebruiken het model als toetsingskader voor hun bedrijfsvoering.

Tijdens 'Service Excellence in 1 Day' krijg je inzicht in de werking van het Service Excellence-model aan de hand van inspirerende praktijkvoorbeelden van onder andere Alexander Monro Ziekenhuis, Feenstra, Prominent en Triodos Bank. Bovendien krijg je inzicht in hoe Service Excellence jouw organisatie is aan de hand van de Service Excellence-scan, een vragenlijst van 75 vragen die je voorafgaand aan het evenement online invult. Het evenement vindt op vrijdag 8 december 2017 plaats op Landgoed Leusderend in Leusden.

De auteur is onder andere directeur van adviesbureau Seven | Customer Value Management, bestuurslid van Stichting Service Excellence en voorzitter van Stichting Gouden Oor. Bovendien is hij als kerndocent verbonden aan de post-hbo-opleiding Service Excellence van Beeckestijn Business School.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie