Naar inhoud

Service excellence noodzaak voor optimale klantgerichtheid

In de gedigitaliseerde samenleving is de klant daadwerkelijk tot koning gekroond. In ‘The Age of the Customer’ is het uitgangspunt niet langer het product of de dienst, maar de klant. Oprechte en relevante interactie met de klant is dan ook essentieel. Alleen op die manier kan een emotionele connectie ontstaan. Zo’n verbinding ontwikkel je door de klant een uitzonderlijke klantbeleving te bieden, hem of haar steeds weer weten te boeien en aan je organisatie te binden. Het is dé onderscheidende succesfactor – zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profit-instellingen. De noodzakelijke voorwaarde heet ‘service excellence’: het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie, iedere dag opnieuw.

Het bieden van excellente service is een actueel onderwerp. Iedere manager of medewerker heeft wel bepaalde ideeën over hoe dit in de praktijk vormgegeven kan worden. Immers, in de huid kruipen van je klant is op het eerste gezicht niet zo moeilijk. Als manager of medewerker weet je tenslotte precies wat jouw bedrijf te bieden heeft. Bovendien zijn we zelf zowel privé als zakelijk ook bij tal van organisaties klant. Klantbeleving is dus geen ver-van-ons-bed-show.

Service excellence: een mentaliteit die bij iedere medewerker aanwezig moet zijn

“Toch komt er vaak meer bij kijken dan je denkt”, zegt Jean-Pierre Thomassen. Hij is onder andere bekend van het veel gelezen en geprezen boek 'Service Excellence', dat hij samen met Eric de Haan heeft geschreven. “Service excellence is een mentaliteit die aanwezig moet zijn bij elke medewerker. Het structureel en consistent bieden van een uitzonderlijke klantbeleving moet tot in de vezels van de organisatie gaan. Want medewerkers maken het verschil tussen een klant die een 8 geeft en een klant die jouw organisatie met een 9 waardeert. Het aanpakken van een aantal managementzaken is onvoldoende om dit te bereiken. Daarvoor zijn paradigmaverschuivingen noodzakelijk: de gehele zienswijze moet veranderen.

10 pijlers van een model voor service excellence

Met de volgende 10 pijlers van een model voor service excellence model wordt excellente dienstverlening leidend op strategisch, tactisch en operationeel niveau.

  1. Van klanttevredenheidsonderzoek naar continu luisteren: van een periodiek KTO naar 365 dagen per jaar luisteren naar klanten. Hierbij staan zowel de uitgesproken als de onuitgesproken wensen en verwachtingen van elke klant centraal.
  2. Van net promoter score naar integrale sturing: stuur op enthousiaste klanten door enthousiaste en betrokken medewerkers. De NPS is slechts een van de relevante indicatoren.
  3. Van ‘tevreden’ naar ‘enthousiast’: de lat ten aanzien van tevredenheid wordt aanzienlijk hoger gelegd, naar bijvoorbeeld een negen.
  4. Van doelstellingen naar hoger doel: niet de financiële doelstellingen staan centraal in de aansturing, maar het hogere doel van de organisatie.
  5. Van product naar beleving: de bewustwording dat niet het product maar de beleving het verschil maakt bij de klant. En natuurlijk de acties die hieruit volgen.
  6. Van inside-out naar outside-in organiseren: de gewenste klantbeleving staat centraal en is het vertrekpunt voor de inrichting van de organisatie. Denk hierbij aan structuur, processen, afspraken met partners en het human resource management.
  7. Van control naar empowerment: medewerkers maken het verschil tussen een klant die een 8 en een klant die een 9 geeft. Medewerkers zijn degenen die positieve emoties bij klanten weten te raken. Geef ze daarom alle ruimte in termen van tijd, budget en bevoegdheden om klanten een geweldige beleving te bieden.
  8. Van competenties naar cultuur: excellente klantgerichtheid is niet een van de competenties maar in feite het DNA van de organisatie waar alles om draait. In alle aspecten van het HRM, van aanname tot uitstroom, staat klantgerichtheid centraal.
  9. Van proces naar klantreis: de reis die de klant ervaart staat centraal in de dienstverlening, de interne processen zijn ondersteunend.
  10. Van leveranciers naar partners: externe partijen kunnen van grote invloed zijn op de klantbeleving. Zie ze niet als een kostenpost, maar betrek ze als partners actief in het realiseren van de gewenste beleving.

Tijdens 'Service Excellence in 1 Day' staat het werken aan complete klantgerichtheid centraal. Op dit evenement, dat op vrijdag 8 december 2017 plaatsvindt op Landgoed Leusderend in Leusden, draait het om het verkrijgen van enthousiaste klanten door emotionele klantbeleving. Naast praktijkcases van onder andere Alexander Monro Ziekenhuis, Feenstra, Prominent en Triodos Bank, wordt tijdens de keynotes inzicht gegeven in het werken aan excellente service.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie