Naar inhoud

Servicekwaliteit vitaal voor klantbehoud bij Ghanese hotels

Nu geldt voor iedereen dat het raadzaam is om verder te kijken dan zijn neus lang is, maar voor marketeers geldt dat in het bijzonder. Tenminste, als zij met hun inspanningen betekenisvolle impact willen realiseren. Dit betekent dat zij hun blikveld niet alleen op hun eigen organisatie en de directe concurrentie moeten richten, maar ook de wereld buiten die beperkte kring dienen te aanschouwen. Zo kan een marketingprofessional in de ene branche opvallend veel leren van een vakgenoot actief in een andere sector. Daarnaast kunnen inzichten uit andere landen – dat geldt tevens voor opkomende economieën – bijzonder leerzaam zijn.

De zakenwereld van vandaag wordt wereldwijd gekenmerkt door stevige concurrentie. Ook veel hotels in opkomende markten – zoals die van Ghana – krijgen te maken met allerlei concurrentievormen die terug te voeren zijn op een toename van toeristische activiteiten, globalisering en informatietechnologie. Het behoud van klanten vraagt om een strategische aanpak. In gevestigde toeristische landen is gebleken dat de servicekwaliteit een belangrijke rol speelt in klantbehoud.

Hotelwezen in opkomende markten

Maar welke rol speelt servicekwaliteit in het behoud van klanten in opkomende markten? Hoe beïnvloedt service als tastbare kwaliteit en betrouwbaarheid het klantbehoud in de hotels van Ghana? Paulina Nillie Adzoyi heeft dit als buitenpromovendus bij de faculteit Managementwetenschappen aan de Open Universiteit onderzocht. Zij verdedigt op vrijdag 8 januari 2021 haar proefschrift ‘Hotel Customer Retention in Ghana, an Emerging Market’. In het dagelijkse leven is zij werkzaam als hoofddocent hospitality management aan de Mo Technical University in Ghana.

Tastbare kwaliteit en betrouwbaarheid

Het onderzoek van Paulina Nillie Adzoyi laat zien dat er een indirecte relatie bestaat tussen tastbare kwaliteit, betrouwbaarheid en klantbehoud via klanttevredenheid en loyaliteit. Daarbij blijkt voor het behoud van klanten in Ghanese hotels de betrouwbaarheidskwaliteit van groter belang dan de zichtbare en tastbare aspecten van kwaliteit. Als de hotelindustrie in Ghana succesvol wil zijn, moeten hotels dus investeren in de hotelservice.

In het bijzonder moeten hotels aandacht besteden aan de betrouwbaarheidsfactoren, waaronder functionerende apparatuur en nutsvoorzieningen zoals internet, water en elektriciteit. Een schone, hygiënische en veilige hotelomgeving is nog belangrijker. Dit is van vitaal belang voor het behoud van klanten in Ghanese hotels.

Tweedimensionale servicekwaliteit

Paulina Nillie Adzoyi identificeert de servicekwaliteitsdimensies die cruciaal zijn voor het behoud van hotelklanten in Ghana en levert zo een bijdrage aan de literatuur over servicekwaliteit en theorieën rondom klantbehoud. In de praktijk hebben klanten de neiging om aanbieders die aan hun behoeften en wensen voldoen te belonen met herhalingsaankopen.

Hotels die een tastbare en betrouwbare servicekwaliteit bieden komen tegemoet aan deze behoeften en wensen. Het onderzoek van de buitenpromovendus levert een bijdrage aan zowel de theorie als praktijk rondom klantbehoud in hotels in opkomende markten. Om het klantbehoud in opkomende markten te bepalen is een tweedimensionale servicekwaliteit van tastbaarheid en betrouwbaarheid voldoende.

Foto: Unsplash

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie