Naar inhoud

Siebel, het ongedwongen CRM-hart van Oracle

Het dit jaar overgenomen Siebel zal het hart gaan vormen van de nieuwe CRM-strategie van Oracle. 'Maar we dwingen niemand te kiezen voor een bepaalde oplossing', zo bezweert Oracle meermaals op de executive briefing deze maand voor de CRM-klanten die het bedrijf met verschillende overnames heeft verworven.

Siebel het hart van Oracle CRM

Misschien wel het meest kenmerkend over het verleden van Oracle CRM is de enkele hand die tijdens de drukbezochte sessie (tachtig aanmeldingen, aangevuld met een aardig aantal late beslissers) omhoog ging toen Loic le Guisquet, senior vice president Oracle Emea CRM vroeg: 'Wie van de bezoekers hier gebruikt nu Oracle CRM?' De softwarereus uit Redwood kijkt dan ook liever vooruit, gezien ook de titel van de briefing: 'Experience the present en future of Oracle's CRM Strategy'.  Veruit de meeste aanwezigen gebruiken Siebel CRM, een handvol Peoplesoft en een enkele zelfs de CRM-software van JD Edwards. Zo'n diverse CRM-klantenkring maakt meteen de grote belangstelling voor het evenement duidelijk, het gaat tenslotte om aardige investeringen die zijn gedaan.

 

Voordat de toekomstige productstrategie rond Oracle CRM aan bod komt begint Le Guisquet, na een korte aftrap van de nieuwe Nederlandse manager van de Oracle CRM-divisie Peter van Maurik, zijn verhaal met het duidelijk maken dat (het Amerikaanse) Oracle begrijpt dat de CRM-issues in (het oude) Europa anders zijn. 'Hier in Europa hebben bedrijven vaak maar een beperkter aantal (potentiële) klanten, dat is een ander spelletje', vertelt hij. 'Zaken als share of wallet, retentie en customer lifetime value zijn daar belangrijker. Bedrijven moeten van het oude create & deliver naar sense & response.'  Dus het weten wat er bij de klant speelt en verandert (events) en daar op het juiste moment, via het juiste kanaal met de juiste reactie te komen. Uiteraard gaat dat het beste met een customer centric enterprise, gebruik makend van de CRM-oplossingen van Oracle uiteraard. Die helpen je de juiste processen voor sense & response rond de klant op te zetten.

Wat betreft de product roadmap geeft Oracle aan alle aangekochte software levenslang te blijven ondersteunen. Om die woorden kracht bij te zetten laat Le Guisquet zien dat voor zowel Siebel (van 7,8 naar 8.0), Oracle (11i.10 naar versie 12), Peoplesoft (8.9 naar 9.0) en JD Edwards (van 8.11 naar 8.12) nieuwe CRM-versies worden gelanceerd. Oracle heeft voor elk product een eigen ontwikkelteam. Het enige verschil, zo houdt hij de bezoekers voor, is voor de bestaande klanten dat die de integratie met de Oracle E-business Suite niet meer zelf hoeven te doen, daarvoor werkt de leverancier nu aan het (interne) project Genesys dat dit najaar het levenslicht moet zien. Parallel aan de aparte applicaties werkt Oracle ook aan de Fusion Applications, een geïntegreerde omgeving (Service Oriented Architecture) die klanten niet wordt opgedrongen maar wel wordt gezien als een soort natuurlijke evolutie. Gezien de dertig tot veertig procent van de klanten in de zaal die geen gebruik maakt van Oracle middleware ook een verstandige zet, die meteen laat zien dat integratie tussen verschillende oplossingen een steeds grotere rol zal gaan spelen.

 

In de speciale sessie voor de pers vragen we nog even duidelijkheid over de processen waar Oracle steeds op terug komt, want was dat niet juist kritiek op concurrent SAP, die juist alles in rigide processen probeert te verankeren? 'Je moet het zien als herbruikbare componenten', licht Steve Fearon, sales leader CRM application solutions van Oracle nog even toe. Het geeft de business user de mogelijkheid zelf het proces te definiëren of aan te passen. 'Het nieuwe frontoffice is eigenlijk een midoffice', gaat hij verder in op de integratie van de front- en backoffice. 'Een verkoper kan zich ook geen fouten meer veroorloven, dat kan de ordercatalogus bijvoorbeeld verknoeien et cetera.' Fearon is het verder eens met het feit dat CRM voor verschillende typen bedrijven, productiebedrijven ten opzichte van financiële dienstverleners bijvoorbeeld, ook een andere betekenis en strategie inhoudt. Hij maakt daarvoor onderscheid tussen wat hij noemt 'ERP-gedreven CRM; diepe, industriespecifieke CRM; component based CRM voor bijvoorbeeld op maat kunnen reageren op events bij klanten en simpele CRM-behoeften die met de on-demand software kan worden opgelost.' Na de fikse acquisitiegolf lijkt Oracle in ieder geval niet snel meer om een antwoord, laat staan een oplossing verlegen te zitten.

Bron: Customer Talk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie