Naar inhoud

Sjoemelsoftware in het land van de net promoter score (NPS)

‘Chinese elektrische SUV komt verbazingwekkend goed uit crashtest Euro NCAP’ kopte het Algemeen Dagblad eerder deze maand. Dat was nieuws, want Chinese auto’s waren jarenlang geen succes in Europa omdat de kwaliteit en veiligheid veel te wensen overlieten. Maar de volledig elektrische MG, een Chinees sports utility vehicle (SUV), behaalde de maximale score in de jongste crashtest van het European New Car Assessment Programme (Euro NCAP). En daarmee lijkt de weg vrij voor een invasie van goedkope Chinese auto’s.

Het artikel eindigde met de mededeling dat de MG in Nederland wordt geïmporteerd door de Van Mossel Automotive Groep, dealer van topmerken als Jaguar, Landrover en veel andere dikke SUV’s. De Van Mossel Groep? Ik moest ineens denken aan een e-mailtje dat ik onlangs van een kennis ontving die daar zijn auto had laten onderhouden. Op de beurt zelf viel weinig aan te merken, maar op de boodschap die daarop volgde des te meer.

Klanttevredenheidsonderzoek

Want het lijkt wel of Van Mossel in zijn klanttevredenheidsonderzoek alvast een voorschot heeft genomen op een Chinees staaltje schijndemocratie: je bent voor mij of tegen mij. En wee je gebeente als je tegenstemt…

Die praktijken van het schooien om goede beoordelingscijfers kennen we natuurlijk al langer. Maar Van Mossel voegt daar nu nog een spannende dimensie aan toe: een soort geheime dienst, die achter de rug van de garagehouder om nog eens even checkt of het allemaal wel lekker is verlopen. Het is een schimmige afdeling op het hoofdkantoor, waarvan die arme garagehouder het slachtoffer kan worden. Aan jou als klant wordt gevraagd om een duister complot aan te gaan met de garagehouder en hem zo te beschermen.

Beïnvloeding klantoordeel

Lees je met mij nee?

“Alleen een 10 telt voor ons”

“Mogelijk ontvangt u binnenkort van onze importeur een beoordelingslijst om erachter te komen of uw ervaring met ons bedrijf aan uw verwachtingen voldeed. (…) Wij streven ernaar om uw verwachtingen te overtreffen en gaan hierbij absoluut voor de 10!”

De erbij geplaatste emoticons – let ook op de verschillen in grootte! – en de cijfers – zelfs voor een 8 trekken ze hun neus op – spreken boekdelen. Als klant geef je, met het mes op de keel, natuurlijk die 10. Je wil immers niet dat de garagehouder met zijn gezin een enkele reis naar een Oergoeis strafkamp krijgt…

De gemiddelde klant ligt niet wakker van deze oordeelsbeïnvloeding, de garagebaas wentelt zich in prachtige rapportcijfers, met bijbehorende bonus, en op het hoofdkantoor slaan de directeuren elkaar op de schouders. Goed gedaan!

Ongeloofwaardige NPS

Dit voorbeeld van Van Mossel staat niet op zichzelf. Bij het dwepen met net promoter scores gaat het allang niet meer over de klant. Sinds bedacht is dat de NPS ook als key performance indicator (KPI) voor beoordelingen en beloningen kan worden ingezet, is het hek helemaal van de dam. Het is een vorm van narcisme geworden, waarin bedrijven sjoemelsoftware gebruiken om de klant te misleiden en zichzelf in slaap te sussen.

Het resultaat op langere termijn is natuurlijk het failliet van de NPS, die ten prooi valt aan ongeloofwaardigheid en wantrouwen. Enerzijds gelooft geen klant meer iets van dit nepnieuws. Maar anderzijds geven kritische beoordelingen geen impuls meer aan interne service- en prestatieverbeteringen. En dat is minstens even erg. Maar daar liggen ze bij Van Mossel niet wakker van. En in China al helemaal niet.

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense bedrijven en instellingen te veranderen naar klantgerichte organisaties.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.
  • Naast de opleiding maak je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie