Naar inhoud

Smart home zet het businessmodel van de retailers op z’n kop

Opnieuw is de kans groot dat het businessmodel van retailers flink overhoop wordt gehaald – mogelijk zelfs heftiger dan bij de vorige transitie van offline naar online. Want hoewel veel winkeliers nog volop bezig zijn met de aanpassing van hun traditionele verkooppunten aan de digitale wensen van de klant – zoals personalisatie en een vlekkeloze bezorging – doet intussen een nieuwe manier van winkelen zijn intrede: shoppen via smart home.

Voice is accelerator

Shoppen via een smart-home-kanaal maakt het leven van de klant nóg een stuk gemakkelijker. Aan elkaar verbonden slimme apparaten en platformen fungeren als persoonlijke winkel-assistent door adviezen over mogelijke winkelaankopen met klanten te delen. Bediening via voice wordt een belangrijke functionaliteit en dient zelfs als accelerator voor smart home, omdat de klant op deze manier eenvoudig een bestelling kan plaatsen. Herhaalaankopen zoals boodschappen kunnen zelfs zonder tussenkomst van de consument worden gedaan.

Daarom zie ik in smart home het leidende kanaal van de nabije toekomst. Ook omdat in Nederland de bekendheid van smart home snel groeit. Marktonderzoeksbureau GfK heeft vastgesteld dat 60 procent van de Nederlanders de term al kent. Bijna de helft heeft ook daadwerkelijk interesse in de techniek. Het verbaast vast niemand dat gemak wordt genoemd als het grootste voordeel van smart-home-oplossingen.

Consument niet langer enige bepalende factor

Veel consumenten juichen de opkomst van smart-home-kanalen toe, maar tegelijkertijd kijken traditionele retailers en merken met argusogen naar deze technologische ontwikkeling. Voor hen kan dit een regelrechte bedreiging zijn voor het verdienmodel omdat de consument niet langer de enige bepalende factor is. Dit was onderwerp van gesprek in de expertgroep ‘Payments in Smart Home’ van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Het is voor ons duidelijk dat smart-home-apparaten en -platformen bepalen welke retailers en producenten zichtbaar zijn. Het logische gevolg is minder contactmomenten tussen retailer en klant.

De retailer moet dus uit een ander vaatje tappen om relevant te blijven. Het wordt immers nog moeilijker om op te vallen. Denk aan de afnemende aandachtsspanne van klanten door het gebruik van voice. Dat heeft effect op de hoeveelheid productkeuzes die de consument krijgt voorgeschoteld. Dat zijn er vaak maar twee of drie en dat maakt het voor retailers nog moeilijker om ertussen te komen.

Meer inzetten op fysieke winkel

Cruciaal is dus om hoog in de pikorde van smart-home-apparaten te belanden. Inzetten op sterke branding is een mogelijkheid. Want hoe populairder een merk, des te groter de kans dat consumenten specifiek om bepaalde producten vragen. Daarom verwacht ik dat de verschuiving naar smart home ertoe leidt dat retailers en merken juist weer meer inzetten op de fysieke winkel omdat ze op die manier in contact kunnen blijven met de consument. De beleving die de klant opdoet in de winkel wordt immers meegenomen naar huis en kan voor de consument een reden zijn om vaker voor het merk te kiezen. Hierdoor word je door platforms ook eerder aangeboden vanwege de grotere kans op conversie.

Ook een goede service draagt meer dan ooit bij aan de populariteit van retailers en dus aan een hogere score. De klant wil gemak en een frictieloze ervaring. Dat wil zeggen dat authenticatie, betalen en bezorging vlekkeloos moeten verlopen voor een betere klantbeoordeling. Vroegtijdige samenwerking met leveranciers van slimme apparaten, bezorgdiensten en betaaldienstverleners is daarom van belang bij het bieden van de optimale klantervaring.

Betaaloplossingen via voice

Zo presenteert Worldline deze maand in Barcelona een betaaloplossing via voice die is ontwikkeld met het oog op gemak voor de klant: de smart speaker geeft een onhoorbaar signaal af aan de betaalapp op je telefoon, waarna je in een handomdraai de aankoop via je betaalapp snel en veilig kunt goedkeuren. En zo zijn er nog veel meer partijen die producten ontwikkelen om de consument te ontzorgen tijdens het doen van aankopen via smart-home-kanalen. We zijn ervan overtuigd dat het retaillandschap er binnen afzienbare tijd heel anders uit ziet.

Je kunt stellen dat er ondanks de rogoureuze ontwikkelingen dus wel degelijk kansen zijn voor retailers, mits ze tijdig aan de slag gaan met het veranderende koopgedrag van consumenten. Hoe snel shoppen via smart-home-kanalen gebruikelijk wordt, is nog de vraag. Maar dat deze ontwikkeling het verdienmodel van retailers opnieuw op z’n kop zet, is wel duidelijk.

Hans den Adel is commercieel directeur bij betalingsprovider Worldline Nederland.

Tip: Voice Marketing & Chat in 1 Day

• Thema’s zijn voice search, digital assistants, chatbots, smart speakers en voice design.

• Met cases van pioniers als GoSpooky, Speaky, Hooked.AI en aFrogleap – a Merkle company.

Lees meer over dit event ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie