Naar inhoud

Spraakanalyse ingezet om de klanttevredenheid te verhogen

Spraakanalyse is een technologie die vooral voor contactcenters waardevolle informatie op kan leveren. Met spraaktechnologie kunnen opgenomen telefoongesprekken worden verwerkt en geanalyseerd. Die analyse gebeurt op basis van de inhoud, eventuele emotie en de gegevens zoals duur en tijdstip van het gesprek. Op deze manier kan worden in kaart worden gebracht hoeveel berhaalcalls plaatsvinden, hoeveel er wordt doorverbonden, of de routering naar de backoffice goed is en vooral wat de vraag achter de vraag is.

Inspelen op klantverwachtingen

Met idee is contactcenterdienst Teleperformance in samenwerking met Samsung gestart met de inzet van speech analytics. Vanaf mei 2017 worden alle telefoongesprekken inhoudelijk via spraakherkenning geanalyseerd. Later dit jaar zal dit ook gebeuren met alle contacten via chat en Facebook Messenger. Met de resultaten kan nog beter worden ingespeeld op de verwachtingen van de klanten en de klanttevredenheid verder worden verhoogd.

Sentiment conversatie monitoren

Met behulp van spraakherkenning op basis van Nexidia analytics software wordt informatie verzameld over belredenen, trends in conversaties en het sentiment over diensten en producten. De uitkomsten zullen worden gebruikt voor proces- en kwaliteitsverbetering, voor het analyseren van belredenen en trends en om het sentiment te monitoren tijdens een conversatie. De resultaten worden dagelijks door een speciaal opgeleid team geïnterpreteerd en vertaald naar de juiste acties. Bijvoorbeeld het aanpassen van trainingen of kennisdatabases, of het toepassen bij individuele coaching van medewerkers.

Klanttevredenheid verhogen

De inzet van analytics biedt de mogelijkheid snel en gericht in te spelen op actuele ontwikkelingen en issues binnen bepaalde lines of business. Met de inzet van speech analytics wordt beoogd de klanttevredenheid en de efficiency in de gesprekken verder te verhogen. De inzet van deze technologie sluit nauw aan op het strategisch beleid van de contactcenterdienst, dat uit drie pijlers bestaat: operationel excellence, client centricity en great workplace. De eerste resultaten van de analyses worden medio mei verwacht. In een later stadium worden ook contacten vanuit chat en Facebook Messenger toegevoegd, waarmee het de pilot wordt uitgebreid tot interaction analytics.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie