Naar inhoud

Stagnatie in klantbeleving in zakelijke markten in Nederland

De net promoter score (NPS) wordt door veel organisaties omarmd als graadmeter voor de mate van klantgerichtheid. Daarmee wordt de score bovendien een steeds belangrijkere key performance indicator (KPI) om te zien hoe het staat met de klantbeleving en klantloyaliteit – ook in business-to-business (B2B). De NPS voor B2B-bedrijven in Nederland bedroeg in 2018 gemiddeld 14 en is in 2019 licht gedaald naar 12.

Dit kun je opmaken uit het rapport ‘Klantbelevingin Nederland 2020 – De grootste NPS-benchmark van Nederland’ van onderzoeksbureau Integron. Dit onderzoeksrapport is gebaseerd op de resultaten van ruim 200 uitgevoerde klantonderzoeken in 2019 jaar binnen de branches afval, bouw en installatie, groothandel, industrie, transport en logistiek, ICT en telecom plus professionele, facilitaire en financiële dienstverlening.

NPS als voorspeller voor klantbehoud en potentiële groei

Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt bij een collega of relatie? Door klanten deze vraag te stellen, kun je de net promoter score (NPS) berekenen. Klanten kunnen de vraag beantwoorden met een cijfer van 0 tot en met 10. Vervolgens wordt duidelijk tot welke groep zij behoren:

  • promoters – klanten die een cijfer 9 of 10 geven zijn promoters, zij bevelen je actief aan;
  • passives – klanten die een cijfer 7 of 8 geven zijn passives, zij bevelen je passief aan – de zwevers;
  • detractors – klanten die een cijfer 0 tot en met 6 geven zijn detractors, zij bevelen je niet of nauwelijks aan.

De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors. Bij 40 procent promoters en 20 procent detractors is je NPS +20. Heb je 20 procent promoters en 40 procent detractors, dan is je NPS -20. Meer promoters en minder detractors, daar ligt de uitdaging dus voor organisaties. Daarnaast is het belangrijk om de promoters enthousiast te houden. Zij zijn immers hét visitekaartje voor je eigen organisatie.


Stagnatie NPS bij B2B-bedrijven

Als wordt gekeken naar de branche-overschrijdende resultaten, is de gemiddelde NPS in 2019 van B2B-bedrijven in Nederland 12. Dat betekent dat er meer promoters dan detractors zijn. Opvallend is echter ook dat ruim de helft van de klanten passief is en dat 18 procent juist geen aanbeveling doet. Ten opzichte van 2018, toen de NPS 14 bedroeg, is dus een daling te zien van 2 punten. B2B-klanten worden in Nederland dus niet enthousiaster en daar valt nog veel te winnen.

Werken aan de NPS-verhoging

Hoe kun je als organisatie er toch voor zorgen dat je NPS verder stijgt? Dat kan uiteraard door te kijken naar de detractors. Wie zijn ze en hoe komt het dat ze niet enthousiast zijn? Maar het meeste effect kun je echter realiseren bij de passives. Deze klanten zijn over het algemeen tevreden, maar moeten nog de stap zetten richting echt enthousiaste klanten. Hoe dan? Vaak zit dit niet meer in je basisdienstverlening, maar in het echt iets extra doen voor je klanten en hun verwachtingen overtreffen.

Belangrijk is om de behoeftes van deze groep te kennen en te weten wat je als organisatie kunt doen, zodat je ze wel kunt verrassen. Verlies daarbij de promoters niet uit het oog. Ook hun motivatie om jouw organisatie aan te bevelen, is het weten waard. Daarmee kun je de klantloyaliteit blijven waarborgen en waar nodig verbeteren. Bovendien kun je er veel van leren voor de klanten die je nog niet actief aanbevelen.

Ontwikkeling NPS in de tijd

De jaren 2011 tot en met 2015 tonen lichte schommelingen in de gemiddelde NPS van B2B-bedrijven in Nederland. Maar sinds 2016 is er een stijgende lijn te zien. Deze stijging stagneert in 2019, het jaar waarin de score dus zelfs daalt. Steeds meer organisaties realiseren zich dat een positieve klantbeleving niet alleen leidt tot een hogere tevredenheid en loyaliteit, maar ook de waarde van de organisatie vergroot.

Desondanks is geen verdere toename van de NPS te zien. Mensen maken het verschil, maar in een toenemend aantal sectoren is krapte op de arbeidsmarkt te zien. Soms mag je als klant al blij zijn dat je je opdracht wordt uitgevoerd. Dit draagt echter niet bij aan een optimale klantbeleving. Vooral in de sectoren transport en logistiek, ICT en bouw en installatie is een dalende tendens zichtbaar in de NPS.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie