Naar inhoud

Stapsgewijs naar meer effectiviteit op de klantenservice

Een veelgebruikte methode om de kwaliteit van je klantenservice te monitoren is de willekeurige steekproef. Niets mis mee, want ook momentopnames zeggen iets over de manier waarop je als bedrijf omgaat met inkomende vragen en klachten. Maar als je op een meer gestructureerde en strategische manier wil kijken naar de effectiviteit van je klantcontact, wordt er vaak een afdeling in het leven geroepen die continu de kwaliteit bewaakt. Deze afdeling, vaak quality monitoring (QM) genoemd, draagt zorg voor de deskundigheid en kwalitatieve afhandeling van de contactmomenten.

Niet ieder bedrijf heeft een QM-team. Maar elke organisatie die klantcontact belangrijk vindt, dient wel een aantal belangrijke basiszaken te kunnen uitvoeren. Daarom een schets van 3 stappen die leiden naar een effectievere klantenservice.

Stap 1: Bedenk zelf de kaders waarlangs je jouw klantenservice wil meten

  • Gespreksduur: Vergelijk de langste calls met de kortste calls. Zijn er herhaaldelijke verschillen tussen lange en korte gesprekken? Vertelt het iets over de vraag of uitdaging die de klant heeft? Is een consument gemiddeld tevreden bij een kort of lang gesprek? Hoe lang mag een gemiddeld gesprek duren? Door je kortste en langste gesprek terug te luisteren en te beoordelen kom je veel te weten over de afhandeling van een contactmoment en waar verbetering nodig is.
  • Klanttevredenheidsonderzoek: Creëer een KTO dat elke relatie ontvangt na een contactmoment. Door de contactmomenten terug te luisteren die zeer hoog en zeer laag worden gewaardeerd, ontvang je waardevolle informatie over de algehele klantervaring, afhandeling en oplossingsgerichtheid van de klantenservice.
  • Herhalingsverkeer: Als een klant drie keer in één week terugbelt, wat is er dan aan de hand? Ligt het aan het vermogen van je medewerker om het probleem op te lossen? Of ligt het aan het type klacht? Herhalingsverkeer zegt veel over de klantenservice. Herhalingsverkeer ontstaat vaak als processen of procedures nog niet duidelijk zijn voor het personeel. Het is daarom goed om dit constant te monitoren.
  • Spraakanalyse-software: Werk je met software of tools waarmee je spraakanalyses kunt maken? Ga dan op zoek naar een patroon van positieve en negatieve woorden. Wat zeggen klanten over de producten of diensten? En wat vindt men van de algehele afhandeling? Geen software? Luister dan steekproefsgewijs gesprekken terug en ontdek welke woorden of frustraties vaker voorkomen.

Stap 2: Kijk naar de user experience van je eigen klantservicemedewerkers

  • Laat je teamleiders kijken naar wat je teamleden achter hun desktop doen. Hebben ze veel privé dingen open staan die afleiden? En geef je hen de juiste tools en mogelijkheden om gemakkelijk en snel antwoord te kunnen geven op een vraag?
  • Laat klantservicemedewerkers naast de gebruikelijke gespreksnotificatie ook een beoordeling schrijven over het contactmoment. Dit kan al met steekwoorden of met een puntensysteem, zodat het de medewerker niet veel tijd kost. Zo kunnen medewerkers ook aangeven wat er nodig is om nog meer kwaliteit te kunnen leveren per contactmoment.

Stap 3: Probeer het aantal herhaalcontactmomenten te verkleinen

  • Welke middelen zet je in voor een first time fix? Onderzoek wijst uit dat meer dan drie keer moeten terugbellen om een probleem op te lossen een enorme dip geeft in de klanttevredenheid.
  • Zorg voor een goede frequently asked questions (FAQ’s) op de website voor je klanten, maar ook intern voor je eigen medewerkers. Ook voor je eigen team is het fijn om direct te zien welke antwoorden horen bij veelvoorkomende problemen.

Het inhoudelijk en kritisch analyseren van klantcontact begint met het stellen van de juiste vragen. De resultaten kunnen veel inzicht opleveren over hoe de eigen organisatie werkt.

De auteur is marketeer bij klantenservice-organisatie ContactCare.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie