Naar inhoud

Stroomlijning klantenservice Eneco als rolmodel voor toekomstige CRM-projecten

Energiebedrijf Eneco is verantwoordelijk voor het leveren van de dagelijkse energie aan 2,2 miljoen huishoudens en bedrijven. De energiemarkt is een redelijk gesloten markt waarin veel concurrentie is tussen aanbieders. Eén van belangrijkste pijlers van de onderneming is daarom het behoud van bestaande klanten door hun tevredenheid hoog te houden. Dit doet de energieleverancier door duurzame, relevante producten aan te bieden, in te spelen op trends door bijvoorbeeld het aanbod van een slimme thermostaat (TOON) en door haar klanten een zo goed mogelijke dienstverlening te bieden.

Situatie

Voor dat laatste zijn op de klantenservice zo’n 1.200 medewerkers werkzaam die klanten assisteren bij al hun vragen. Een bekende trend in customer care is multichannel: waar consumenten vroeger alleen per briefof telefoon met een organisatie communiceerden, doen zij dit tegenwoordig een stuk eenvoudiger via nieuwe technologieën zoals sociale media en webchat. Dit maakt het voor consumenten laagdrempeliger om met een bedrijf te communiceren, maar heeft wel voeten in de aarde voor het stroomlijnen van de klantenservice binnen een organisatie.

Naast deze ontwikkelingen is het voor de onderneming belangrijk om persoonlijk en relevant te zijn voor haar klanten. Dooreen uniforme klantbeleving te bieden over alle kanalen en te zorgen voor minder complexe procesafhandeling wordt ook de cost to serve verlaagd. Het voormalige callcentersysteem van Eneco kon hier niet goed mee overweg en was bovendien end of life. Zo ontstond de behoefte aan een CRM-systeem dat kon dienen als een groeiplatform voor de toekomst.

Oplossing

De energiemaatschappij bracht alle wensen en eisen voor het CRM-systeem in kaart. Het callcentersysteem moest, naast het ondersteunen van medewerkers van het callcenter, ook een verlengstuk worden van de verkooporganisatie. Dit moeten zij doen door relevante producten te kunnen bieden aan iedere consument, op basis van de persoonlijke situatie. De klant moest nog meer centraal komen te staan en alle informatie over de klant moest zichtbaar zijn vanuitéén scherm om sales en service daad werkelijk samen te kunnen voegen.

Na een grondige analyse koos de onderneming voor Microsoft Dynamics CRM, omdat deze oplossing het beste paste bij Eneco als organisatie en de mogelijkheden overeenkwamen met wat de energieleverancier van een systeem verlangde. Ook was de bekende look and feel van Microsoft een voordeel, omdat veel medewerkers daar al bekend mee zijn.

De oplossing helpt medewerkers klantverzoeken sneller af te handelen doordat het een integraal klantbeeld laat zien vanuit één platform,” zegt Sander Bockting, consultant CRM bij IT-dienstverlener Avanade. “Samen met de nieuwe mogelijkheid om productcombinaties aan te bieden die zijn afgestemd op de klant, leidt het nieuwe systeem tot een verhoging van de productiviteit en professionaliteit van een klantenservice.”

Avanade werd gekozen als partner voor de realisatie van het implementietraject en werkte voor een periode vananderhalf jaar intensief met Eneco samen aan een impactanalyse, het ontwerp van de oplossing, de voorbereiding en de daadwerkelijke implementatie.

We hebben het systeem zo ontworpen dat een medewerker op een natuurlijke manier door het systeem loopt tijdens het helpen van een klant. De medewerker klikt een situatie aan en krijgt direct informatie over welke vragen hij de klant kan stellen. Vervolgens krijgt hij alle mogelijke antwoorden te zien en op basis hiervan kan snel advies of hulp worden geboden bij een vraagstuk”, aldus Wouter de Nooij, lead architect bij Avanade. “Voorheen moest de medewerker verschillende losse systemen gebruiken om de juiste gegevens te verzamelen en een antwoord te kunnen geven. Dat nu alles vanuit één platform beschikbaar is, versnelt de afhandeltijd enorm.”

Het trainen van de 1.200 medewerkers die met de oplossing zouden gaan werken, was één van de kritieke fasesvan dit project. Deze cruciale stap werd zorgvuldig voorbereid. Medewerkers werden in zes tot negen weken getraind om met het systeem te werken via een e-learning programma.

Resultaten

Deze voorbereiding wierp zijn vruchten af. Jolanda van de Meer, product owner vanuit Eneco: “Het is echt verbazingwekkend hoe snel onze mensen het systeem onder de knie kregen. Op de dag van de live-gang waren ze binnen een halve dag al lekker aan het werk. Tien jaar geleden, toen we naar het vorige systeem overgingen, duurde het zeker twee jaar voordat we probleemloos met de oplossing konden werken.”

Inmiddels werkt het energiebedrijf een half jaar met het systeem en de service levels waren al heel snel vergelijkbaar met de situatie voor de overgang naar de nieuwe oplossing. “Dit is echt uitzonderlijk. We hadden erop geanticipeerd eerst een stapje terug te moeten doen, maar de oplossing werkte meteen al erg efficiënt”, vertelt Van de Meer.

Evert Jan Althuis, manager IT retail van Eneco en verantwoordelijke vanuit de stuurgroep, voegt toe: “Naast het feit dat onze medewerkers graag met de oplossing werken, biedt het ons ook de mogelijkheid om op een intelligente manier met alle beschikbare data om te gaan. Alle waardevolle informatie die het systeem ons geeft, helpt ons om klanten in de toekomst nog beter te kunnen bedienen.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie