Naar inhoud

Succesvolle voorbeelden van klantgerichte serviceverlening

Het aanbieden van slechte producten of diensten staat tegenwoordig vrijwel direct garant voor het einde van de oefening. Klanten binden en boeien met het door Michael Tracey en Fred Wiersma geïntroduceerde begrip product leadership wordt daardoor steeds lastiger. Net als operational excellence is de levering van een goede product of een goede dienst een vanzelfsprekende hygiënefactor geworden. In een toenemend aantal sectoren is klantbeleving de doorslaggevende factor die het onderscheid bepaalt.

Die aandacht voor customer experience is niet alleen essentieel in dienstverlenende organisaties. Die focus op de klantervaring is ook cruciaal in productiebedrijven, non-profitorganisaties, overheidsinstanties en zorginstellingen. Want ook burgers en patiënten worden steeds kritischer en verwachten van bijvoorbeeld de Belastingdienst en het Universitair Medisch Centrum Utrecht een service die qua niveau vergelijkbaar is met de wijze waarop Coolblue haar klanten bedient. Een geluk, organisaties hoeven het wiel niet uit te vinden.

Klantgerichte serviceverlening

Natuurlijk kun je naar de uitmuntende voorbeelden kijken. Maar Pieter Zwart leidt een organisatie en is geen gids in klantbelevingsland. Slechts een enkele keer verlaat hij zijn Rotterdamse thuishaven om zijn inzichten te delen met eenieder die een inspiratiebron voor klantgerichtheid zoekt. Zijn retailorganisatie is echter niet de enige aansprekende praktijkcase. Sterker nog, de bekendste eindbaas van Nederland heeft zich in het bijzonder laten inspireren door het Amerikaanse Zappos, waar een telefoongesprek met een klant best een uur mag duren.

Service Excellence Model

Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen, beiden verbonden aan Stichting Service Excellence, hebben talloze voorbeelden van klantgerichte serviceverleners in uiteenlopende sectoren onder de loep gelegd. De uitkomst van deze uitvoerige analyse is vastgelegd in het Service Excellence Model. Dit model is de basis voor hun gelauwerde ‘Service Excellence – Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model’. Met dit boek hebben zij de klantwaardering vertaald naar een businesscase.

Service Excellence Model

Succesvolle praktijkvoorbeelden

Service excellence wordt beschouwd als de noodzakelijke voorwaarde voor het bieden van een uitmuntende klantbeleving als dé onderscheidende succesfactor. Het model is niet alleen een theoretisch kader dat in een klinische omgeving is uitgewerkt. Want talloze organisaties hebben het gedachtegoed omarmd. En met succes. Daar kunnen Bas van der Veldt, chief executive officer bij softwareontwikkelaar AFAS Software, Robin Broekhuijzen, manager quality and education bij leasemaatschappij Arval, en Oscar Monshouwer, directeur verzekeringszaken bij verzekeringsmaatschappij ZLM Verzekeringen, over mee praten.

Bas van der Veldt – AFAS Software

Al 10 jaar is Bas van der Veldt de algemeen directeur en het boegbeeld van AFAS, het bedrijf waar hij als negentienjarige is gestart als productmanager. Dit merk herkent het grote publiek vooral van het shirt van voetbalclub AZ, het AFAS Circustheater en het muziekpodium AFAS Live. In de zakelijke markt is de onderneming echter een toonaangevende onderneming met een jaaromzet van meer dan 100 miljoen euro. De basis voor dit succes is een klantgerichte cultuur. Over het waarom is hij duidelijk: “Als jij je concentreert op jouw medewerkers en op jouw klanten, rollen de euro’s achter je aan.”

Als jij je concentreert op jouw medewerkers en op jouw klanten, rollen de euro’s achter je aan.

Het is een citaat uit het boek ‘Klantgericht leiderschap – 8 principes voor een klantgerichte cultuur’ van Sydney Brouwer die de cultuur van het bedrijf treffend formuleert:

AFAS heeft een mooie manier om het gesprek over cultuur op gang te brengen en mensen die ook echt te laten ervaren. Nieuwe collega’s krijgen, als onderdeel van hun welkomstpakket, op hun eerste werkdag een stapel van twaalf kaarten. Dit zijn de ‘Monkey Milestones’. Op iedere kaart staat een opdracht die past bij de cultuur van het bedrijf en die de nieuwe collega in het eerste jaar moet volbrengen.

‘Hoera, ik heb een fan gemaakt van een klant!’, ‘Maak een selfie met minimaal veertig collega’s van minstens drie afdelingen’, en ‘Ik heb een directielid tegengesproken (en ben nog steeds in dienst)’ zijn een aantal van die kaarten. Heb je aan de opdracht voldaan? Dan moet je een foto maken van de situatie met die specifieke kaart erbij en deze delen met je collega’s. Een mooie manier om mensen echt de cultuur van de organisatie te laten ervaren!

“Natuurlijk hebben wij de mogelijkheid de band met de klant te versterken door hem uit te nodigen in onze vip-loge in AFAS Live”, geeft Bas van der Veldt aan. “Klanten worden echter vooral tijdens de jaarlijkse inspraaksessies betrokken bij de verbetering van bestaande software en de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Tijdens die sessies krijgen zij volop gelegenheid hun wensen en ideeën naar voren te brengen. En uiteraard gaan de betrokken productmanagers uitgebreid in op hun vragen.”

“Bovendien hebben klanten grote kans mij daar tegen het lijf te lopen. In de regel ben ik namelijk bij die klantsessies aanwezig. Want het contact met de klant is de basis van ons succes. Daarom sta ik ook op het podium tijdens de AFAS Open Klantendagen en doe ik veel sessies met groepen klanten. Eén-op-één-ontmoetingen komen vooral terloops voor. Want elk jaar brengen 26.000 klanten een bezoek aan ons kantoor – met theater – in Leusden. Ik hoef dus maar naar beneden te lopen om ze aan te kunnen raken, geheel in stijl met de 4 kernwaarden van onze bedrijfscultuur: gek, doen, vertrouwen en familie.”

Robin Broekhuijzen – Arval

“Dit jaar is Arval voor de dertiende keer op rij verkozen tot de beste autoleasemaatschappij van Nederland”, vertelt Robin Broekhuijzen met gepaste trots. “Het geheim achter dit succes zit in de cultuur en de medewerkers van de organisatie. Je mag gerust stellen dat wij een uitgesproken cultuur hebben, waar de medewerkers als een directeur van een eigen bedrijf zorgen voor dat stapje extra voor de klant. Zo maken wij het verschil.”

“In deze organisatie heb ik in mijn hoedanigheid als kwaliteitsmanager mijzelf de rol van ‘faciliterende billenbijter’ toegedicht. Ik kijk, bewaak, spreek aan, complimenteer en faciliteer. Bij het opstellen van de kwaliteitsstandaarden vormen de wensen onze klanten het uitgangspunt. Wij garanderen voorbeeld de dienstverlening aan de klanten en berijders in een service level agreement. Dat is geen papieren tijger, maar zorgt voor financiële boetes als wij de toegezegde service niet waar maken.”

Bij het opstellen van de kwaliteitsstandaarden vormen de wensen onze klanten het uitgangspunt.

“In de actuele praktijk van een klantgerichte onderneming moeten de klantwaarden herkenbaar en levend zijn. Die kernwaarden dienen bovendien volledig geïntegreerd te zijn in de dagelijkse dienstverlening. Bij Arval start dit bij een verplichte vijfdaagse training voor alle medewerkers waar deze klantwaarden centraal staan. Daarna komt het uiteraard terug in trainingen, kwaliteitsbijeenkomsten en de eindejaarsgesprekken. Zo bewaken wij de excellente service.”

Oscar Monshouwer – ZLM Verzekeringen

“ZLM Verzekeringen onderscheidt zich van andere verzekeringsmaatschappijen door onze oprechte overtuiging dat tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten”, vertelt Oscar Monshouwer. “En wij zijn ervan overtuigd dat tevreden klanten leiden tot een gezonde groei. Wij sturen op kwaliteit en zijn niet gedreven door financiële targets. Bij ons leeft de intrinsieke motivatie om de klant en de medewerker voorop te stellen en dat zie je terug in onze missie, strategie, besluitvorming en dagelijkse dienstverlening.”

“Deze aanpak heeft de afgelopen 9 jaar geleid tot de hoogste klanttevredenheid van alle verzekeraars in Nederland. Daarnaast zijn we in 2016 gekozen tot de beste werkgever van Nederland in het segment profit met maximaal 1.000 medewerkers. Ook onderscheidend is onze werving en selectie. Zo selecteren wij nieuwe medewerkers met name op dienstverlenende kwaliteiten. Niet gek dus dat velen van hen afkomstig zijn uit de toeristische sector.”

“Een klantgerichte dienstverlening zit in ons DNA en dat hebben we vertaald in onze kernwaarden: persoonlijk en betrouwbaar. Persoonlijk houdt in dat wij duidelijk kiezen voor een mensgerichte benadering en oprechte interesse. Betrouwbaar betekent dat de klanten op ons kunnen rekenen, wij onze afspraken nakomen en deskundig zijn. Bij ons krijg je als klant daarom altijd direct een medewerker aan de lijn – in 95 procent van de gevallen binnen 6 seconden – die jou van A tot Z bedient.”

Bij ons krijg je als klant altijd direct een medewerker aan de lijn – in 95 procent van de gevallen binnen 6 seconden – die jou van A tot Z bedient.

“Die medewerkers vinden het gewoon leuk om klanten te helpen. En ze krijgen daar heel veel waardering en tevredenheid van onze klanten voor terug. En om die klanten draait het natuurlijk. We doen dan ook veel aan verbetermanagement. Klantenfeedback, klachten, diverse interne en externe audits en suggesties van medewerkers worden structureel geïnventariseerd en na evaluatie als verbeteracties geïmplementeerd.”

“Daarnaast hebben we een online klantenpanel van circa 1.000 klanten, aan wie we specifieke vragen stellen en ideeën toetsen. Verder doen we ook regelmatig pilots met een beperkt aantal klanten. En mijn bijdrage? Ik ben slechts een schakel in het geheel. Als directie en managementteam zetten we natuurlijk wel de strategische koers en bewaken we het DNA en de klantgerichte cultuur van ZLM.”

“In onze besluitvorming staan de klanten en de medewerkers altijd centraal – uiteraard binnen de financiële kaders waarop ook De Nederlandsche Bank toeziet. Verder hebben we continue organisatieverbetering als strategische doelstelling geformuleerd, naast klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. In de praktijk betekent dit dat wij voortdurend kijken waar het beter kan. Aan die verbeterslag werkt het hele bedrijf elke dag.”

Robin Broekhuijzen, Eric de Haan, Oscar Monshouwer, Jean-Pierre Thomassen en Bas van der Veldt vormen een dwarsdoorsnede van de sprekers die hun opvattingen delen over klantgerichte serviceverlening tijdens ‘Service Excellence in 1 Day’. Dit bijzondere evenement over het creëren van uitzonderlijke klantbelevingen met service excellence vindt op vrijdag 7 december 2018 plaats op Landgoed Leusderend in Leusden. Naast analytische beschouwingen over excellente serviceverlening komen op dit event ook verschillende succesvolle praktijkvoorbeelden aan bod.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie