Naar inhoud

Targets funest voor de klantbeleving in de financiële sector

De wijze waarop medewerkers van financiële dienstverleners worden aangestuurd, heeft direct invloed op de cultuur in een organisatie en hoe wordt omgegaan met het belang van klanten. Ondernemingen dienen te streven naar een samenwerkingsgerichte cultuur, omdat dit zorgt voor minder schadelijk gedrag richting klanten. Het louter en alleen belonen en waarderen op basis van prestatiegerichte targets is dan ook funest voor de klantbeleving.


Klantbelang in de financiële sector

In die aansturing gaat het niet alleen om de financiële beloning van medewerkers, maar ook om niet-financiële prikkels. Drie elementen zijn in de waardering van wezenlijk belang:

  1. leidinggevenden sturen op klantbelang en beoordelen medewerkers op respectvolle wijze;
  2. de top van de onderneming stuurt op klantbelang en vertoont voorbeeldgedrag;
  3. de commerciële pressie en targetdruk worden beperkt.

Aansturing en gedrag van medewerkers

Dat stelt de Autoriteit Financiële Markten (AFM) in het onderzoeksrapport ’Bewust Belonen en Waarderen – Een oproep aan de sector op basis van onderzoek bij banken, verzekeraars en financieel dienstverleners’ van de. In het onderliggende onderzoek heeft de AFM gekeken naar het verband tussen de aansturing, de organisatiecultuur en het gedrag van medewerkers. De onderzoeksmethode is ontwikkeld in samenwerking met de Universiteit Utrecht.

Bewuste omgang met belonen en waarderen

Het onderzoek is uitgevoerd in 2018 en 2019, onder ruim 5.000 medewerkers van 18 ondernemingen in vier sectoren: banken, verzekeraars, intermediairs en grote uitvaartverzekeraars. Zij hebben hun individuele resultaten al eerder teruggekoppeld gekregen, met waar nodig aanvullende toezichtgesprekken. De AFM gebruikt de uitkomsten van het onderzoek in haar toezicht op ondernemingen, om zo een bewuste omgang met belonen en waarderen te stimuleren.

Bewust belonen en waarderen in de financiële sector

Dringende oproep aan de financiële sector

Hoe ervaren medewerkers de huidige prikkels voor beloning en waardering? En hoe kunnen bedrijven deze zo inrichten dat de zorgvuldige behandeling van hun klanten voorop staat? In het kader van een beheerst beloningsbeleid roept de AFM ondernemingen op hier binnen hun risico-inventarisatie aandacht voor te hebben. Financiële dienstverleners worden aangespoord na te gaan waar medewerkers bijvoorbeeld een buitensporig hoge targetdruk ervaren of waar vooral commercieel gedreven medewerkers snel promoveren. Ook wordt een dringende oproep gedaan om te kijken of leidinggevenden het centraal stellen van het klantbelang genoeg benadrukken richting hun medewerkers.

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie