Naar inhoud

Technologische versnelling in de retailsector door COVID-19

De coronacrisis is uitzonderlijk in omvang en duur. En toch – zoals altijd in moeilijke tijden - is het ook een tijd waarin de creativiteit van retailers sterker is dan ooit. De integratie van technologie en het opnieuw vormgeven van de customer journey versnellen de ontwikkeling van nieuwe winkelmodules. Dat begint met het creëren van vertrouwen, zowel binnen als buiten de winkels. Consumenten moeten zich veilig voelen wanneer ze winkelen. Retailers zijn daarom begonnen met het implementeren van tools en apparaten die hen helpen te voldoen aan de regelgeving en ervoor zorgen dat de klanten worden gerustgesteld.


Contactloos

Technologie is de sleutel tot het vormgeven van de retail van de toekomst, waarbij onder meer wordt ingezet op een contactloze economie. Naast het contactloos pinnen en bijvoorbeeld de al bekende Amazon-winkels zonder kassa, introduceren steeds meer retailers zoals ICI PARIS XL, Bruna enSPAR mobile-pay-go-betalingsopties. Met deze technologie kunnen consumenten tijdens het winkelen de streepjescode van een product scannen en vervolgens vanaf een mobiel apparaat betalen met een quick response code (QR-code), Apple Pay of een Tikkie via de app van de retailers.

De smartphone speelt dus een belangrijke rol op dit gebied – van het ontvangen van aanbiedingen tot het voldoen van betalingen. Sommige retailers gaan een stapje verder, zoals Sainsbury's waar je producten van het merk Argos alleen in een supermarktfiliaal kunt kopen als je er online al voor hebt betaald.

Fujitsu ontwikkelt een contactloos multibiometrisch authenticatie- en betalingssysteem. Het bedrijf werkt in Japan samen met de lokale supermarktketen Lawson om filialen te openen zonder kassa, waar het net even anders in z’n werk gaat dan in de Amazon-winkels. Geregistreerde klanten betalen met behulp van een technologie via palmader-verificatie en gezichtsherkenning. Camera's worden gebruikt om klantbewegingen in winkels te volgen en gewichtssensoren identificeren welke producten uit de schappen worden gehaald. De betalingen verlopen vervolgens automatisch wanneer klanten de winkel verlaten.

Uit een Amerikaanse studie blijkt dat het merendeel van de consumenten (87%) liever shopt in winkels die contactloze of automatische betalingsopties aanbieden. We verwachten dat de COVID-19-pandemie meer retailers beweegt richting winkelmodules die geënt zijn op technologie en contactloze betalingsopties.

Geolocatie

Wachtrijen zowel binnen als buiten de winkels zijn vaak slecht georganiseerd en verstoren de klantbeleving. Er bestaan oplossingen zoals apps waarmee klanten op afstand de status van de wachtrij in winkels kunnen schatten.

In Zuid-Afrika – en inmiddels ook in het Verenigd Koninkrijk – bestaan apps met namen als ‘Is there a queue’. Deze verzamelen gegevens op basis van geolocatie-technologie en vullen die aan met opmerkingen van consumenten in supermarkten. Zo wordt een real-time schatting van wachttijden gegenereerd, waardoor shoppers lange wachtrijen kunnen vermijden. De kans op drukte en mogelijke besmetting met coronavirus zijn hierdoor lager.

Om de winkeldruk te reguleren eisen Apple Stores al langer dat klanten een afspraak maken voor hulp bij de Genius Bar. Sommige winkelketens gaan in hun omnichannel-aanpak nog verder door klanten toe te staan online een tijdsslot te reserveren voor het winkelbezoek.

Een ander mooi voorbeeld zijn sensoren die het aantal personen in de winkel real-time bijhouden. Bij binnenkomst wordt de klanten ingescand en bij het weggaan uitgescand. Ook bestaan er al camera’s die de naleving van afstand tussen klanten in de winkel in de gaten houden. Deze volgen locaties real-time en sturen een melding uit wanneer er te veel mensen in een ruimte zijn of wanneer de anderhalve meter afstand voor een kassa niet wordt gerespecteerd.

De Amerikaanse supermarktketen Kroger haalde onlangs de headlines door aan te kondigen het winkelverkeer te beperken tot slechts 50 procent van de normale capaciteit. Dit doet Kroger met een systeem dat infraroodsensoren en voorspellende analyses gebruikt om klantstromen te reguleren.

Robots

Er bestaan ook al veel robotoplossingen om consumenten meer veiligheid te bieden bij hun winkelbezoek. Bij de Central Food Hall, een Thaise supermarktketen, worden bijvoorbeeld robots gebruikt die zijn uitgerust met ultraviolet-C-lampen om ziektekiemen te doden en zo winkels te steriliseren. Deze robots – die binnen enkele seconden 99,9 procent van alle ziekteverwekkers in een straal van 360 graden doden – zijn al ingezet in Chinese ziekenhuizen om het coronavirus te helpen bestrijden.

De Amerikaanse supermarktketens Schnucks Markets en Giant Eagle gebruiken robots in de winkel om de inventaris bij te houden – dit als een nieuwe ontwikkeling om menselijk contact te verminderen. De robots kunnen met behulp van camera's en artificiële intelligentie prijzen, productplaatsing, beschikbaarheid en voorraad checken.

Aziatische merken waren al bezig met levering per robot of drone en in feite heeft deze crisis het testen en ontwikkelen van autonome leveringen versneld. Ook in de Verenigde Staten van Amerika wordt geëxperimenteerd met robotbezorging. Zo breidde het bedrijf Starship de bezorgopties in verschillende staten uit met robotlevering voor boodschappen en sinds kort brengen robots ook boodschappen aan huis in een aantal regio’s in het Verenigd Koninkrijk.

Toekomst

Als we naar de toekomst kijken, verwachten we dat deze crisis blijvende gevolgen heeft. De wensen van consumenten en het winkelgedrag zijn veranderd. Technologie is nu op allerlei manieren doorgedrongen bij alle soorten merken en winkels. Niet lang geleden werd nog verwacht dat het niet zo’n vaart zou lopen, maar zowel oudere als jongere generaties consumenten zijn nu vertrouwd geraakt met digitale kanalen en diensten. Consumenten verwachten dat merken deze nieuwe digitale relaties gebruiken om voortaan betere en persoonlijkere service te leveren.

Wim van der Stelt is sales director Benelux bij Mood Media, aanbieder van in-store-mediaoplossingen om de klantbeleving te verbeteren.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie