Naar inhoud

Tegenwoordig treedt iedereen een beetje als receptionist op

De rol van de receptionist is aan flinke veranderingen onderhevig. Binnen grote organisaties is er vaak nog een strikte rolverdeling vanwege de complexere bedrijfsstructuren. Echter, het klantcontact binnen de kleinere organisaties in Nederland is tegenwoordig een stuk minder hiërarchisch georganiseerd dan voorheen. Waar het vroeger bijvoorbeeld ondenkbaar was om snel doorverbonden te kunnen worden met de directeur, is dat nu heel normaal.

Deze shift in hiërarchie is voor een deel ontstaan als gevolg van de opkomst van social media. Hierdoor is het veel makkelijker om iemand die vroeger werd afgeschermd, direct te bereiken. Daarnaast zijn tegenwoordig ook andere functies binnen bedrijven meer betrokken bij de taken die eerst alleen aan de receptioniste toebedeeld waren. Een weergave van drie veranderingen die de plattere organisatie in kleine bedrijven op het gebied van klantcontact met zich meebrengt.

1. Meer medewerkers helpen mee

Voorheen was het zo dat ieder bedrijf een aparte receptioniste had die alle binnenkomende telefoongesprekken aannam. Dit is nu niet meer altijd het geval. In veel kleine bedrijven is het tegenwoordig gebruikelijk dat meer werknemers de telefoon aannemen. Ook zijn werknemers vaak direct te bereiken op hun 06-nummer. Een kanttekening die hierbij moet worden geplaatst, is dat deze directe contacten wel voornamelijk plaatsvinden wanneer de persoon die belt al een relatie met iemand heeft. Voor het eerste contact wordt er nog wel vaker een algemene contactpersoon ingezet.

Deze ontwikkeling is in Nederland vaak ook gedreven door bezuinigingen. De functie van telefoniste wordt veelal gecombineerd met andere rollen binnen een bedrijf. Het aannemen van de telefoon wordt dan ook gevraagd aan iemand die bijvoorbeeld op de administratie of de HR afdeling werkt.

2. Makkelijker door routeren binnen de organisatie

De minder hiërarchische rolverdeling binnen een bedrijf brengt ook met zich mee dat het doorverbinden naar collega’s laagdrempeliger is geworden. De trend die je duidelijk ziet, is dat iedereen in staat moet zijn om een telefoontje aan te nemen, dat correct af te handelen en eventueel door te routeren binnen de organisatie. Het kan soms tijdrovend zijn om een gesprek met een klant te voeren, vervolgens bij een collega – die op een andere locatie zit – informatie op te vragen en dat weer terug te koppelen naar de klant.

Wanneer iemand bijvoorbeeld informatie van het magazijn nodig heeft, is het heel normaal om diegene direct door te verbinden naar een magazijnmedewerker die daar uitgebreid informatie over kan geven. Zo komen werknemers die vroeger nooit in contact stonden met de buitenwereld nu wel in aanraking met klantcontact. Om dat goed te kunnen doen hebben zij wel contextinformatie nodig over de persoon aan de andere kant van de lijn. Dit stukje informatievoorziening was in het verleden veel minder relevant.

3. Behoefte aan skills op meerdere gebieden

Het contact met klanten en prospects vindt tegenwoordig naast telefonisch uiteraard steeds vaker digitaal plaats. Er is een groeiend aantal mogelijkheden beschikbaar om contact op te nemen met bedrijven. Zeker voor de jongere generaties is het bijvoorbeeld gebruikelijk om een bedrijf even een berichtje op Twitter te sturen.

Het is inmiddels niet meer alleen belangrijk om skills te hebben op het gebied van telefonie en e-mail, maar ook bijvoorbeeld ervaring met chats en social media te bezitten. En dit geldt ook voor de eerdergenoemde magazijnmedewerker. Daarnaast wordt er in sommige bedrijven al gebruik gemaakt van videobellen. Zo heeft ABN AMRO bijvoorbeeld hypotheekadvies via de webcam geïntroduceerd. De hypotheekadviseur moet in dit geval dus ook kennis hebben over deze specifieke communicatievorm.

Een systeem dat voor iedereen werkt

Al deze ontwikkelingen maken het cruciaal om voor al deze verschillende medewerkers en media een communicatiesysteem te hebben dat voor iedereen werkt en begrijpelijk is. Daarnaast is het belangrijk dat iedere medewerker die klantcontact heeft, weet wat er bij die klant speelt. Het bieden van de juiste context wordt daarom steeds belangrijker. Met alle verschillende vormen van communicatie is het van belang om orde in de chaos van de vele informatiestromen te houden.

De auteur is chief technology officer bij PeterConnects, een aanbieder van telefonie-toepassingen.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie