Naar inhoud

Telefonische bereikbaarheid organisaties zorgwekkend

Ruim 25 procent van de Nederlanders beoordeelt de telefonische bereikbaarheid van organisaties met een vijf of lager. Daarnaast geeft 13 procent van de Nederlanders aan niet uit te wijken naar andere middelen als e-mail, WhatsApp of sociale media wanneer een bedrijf of instelling telefonisch onbereikbaar is. Hierdoor lopen bedrijven het risico dat klanten overstappen naar de concurrent.

Voorkeur telefonisch contact

Dit blijkt uit een recent onafhankelijk onderzoek in opdracht van Infopact, leverancier van IP-communicatiediensten voor de zakelijke markt, onder ruim 1.000 consumenten. Ruim een kwart van de gemiddelde Nederlanders geeft een slecht cijfer voor de bereikbaarheid van organisaties. Desondanks geven zij nog altijd de voorkeur aan telefonisch contact, blijkt uit eerder onderzoek. Wanneer organisaties telefonisch niet bereikbaar zijn, wijken consumenten het vaakst uit naar e-mail (76%).

Alternatieve communicatiemiddelen

Een interessante uitkomst, gezien de opkomst van alternatieve communicatiemiddelen die organisaties bieden voor klantcontact, zoals sociale media en WhatsApp. Studenten wijken met 9 procent het meest uit naar sociale kanalen, ten opzichte van medewerkers in loondienst (2%), ondernemers (0%) en gepensioneerden (3%). 7 procent van de personen in de leeftijdscategorie 40 tot en met 49 jaar geeft aan contact te zoeken via WhatsApp wanneer een organisatie niet bereikbaar is.

Onbereikbaarheid schaadt imago

Het is een zorgelijke kwestie dat een kwart van de Nederlanders ontevreden is over de telefonische bereikbaarheid van organisaties”, stelt Robin de Weert, manager marketing & productmanagement bij Infopact. “Onbereikbaarheid kan het imago van een organisatie flink schaden. Er liggen echter nog genoeg kansen voor organisaties om hun telefonie beter in te richten, dat blijkt wel uit ons onderzoek. Aan de technologische mogelijkheden ligt het niet. Er zijn diverse oplossingen waarmee organisaties meer grip kunnen krijgen op hun bereikbaarheid en tegelijkertijd het klantcontact aangenamer kunnen maken. Met dit onderzoek willen we organisaties bewuster maken van het belang van telefonische bereikbaarheid voor het succes van de bedrijfsvoering.”

Het onderhavige onderzoeksrapport 'Telefonische bereikbaarheid in het MKB' kun je downloaden op de website van Infopact.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie